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2013.3.17徐州旅游局一些专业术语•1.组团旅行社travelagents•2.接待旅行社touroperator•3.导游员tourguide•4.全程陪同导游员nationalguide•5.地方陪同导游员localguide两个话题你应具备什么素质？你应做些什么事情？•三过硬：思想过硬、业务过硬、外语过硬•五大员：生活服务员、对外宣传员、导游讲解员、情况调研员、安全保卫员。导游员的素质热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，尽职敬业导游员的素质语言能力业务能力知识能力心理素质身体素质职业形象说出来的语言做出来的语言有人说，会说话=成功的一半，你认为呢？顾客：你们这条裤子怎么这么长？服务员：不是裤长，而是您人短！思考问题：听完以上这二人的对话，您有何感觉？一大嫂来买菜。问卖菜的姑娘：“姑娘多少钱一斤？”姑娘答道：“大嫂六毛钱一斤.”导游员：各位知道佛山有什么土特产最有名气吗？游客：知道。佛山“盲公饼”导游员：哪位知道它的来历吗？游客：知道一点，“盲公饼”好像是一个人的名字导游员：“您说的很对，盲公饼是广东省佛山市土特产名产品之一。由于它是由一盲人创制，因而得名盲公饼。它创制于浦嘉庆年代后期(1796一l820年)，距今已有一百六十年之久……”记者：“您获得奥运会金牌高兴吗？”一般应避免问一些太过简单的问题，如：“大家知不知道狗不理包子的来历？”答案仅有二个：知道！不知道！关于导游语言（说出来）1、游客问：“长城是什么时候修建的？”导游人员回答：“秦朝”。（不准确）2、把二百年历史的“古迹”夸张为五百年的历史,动不动就是“世界上”、“全中国最美的”、“最高的”、“最大的”、“独一无二的”、“甲天下的”等,这类没有依据的信口开河会使稍有见识的游客产生反感。（不准确）3、从岳阳楼观赏洞庭风光,你就会觉得,洞庭湖就像一只偌大的银盘,远处的君山就像一只镶嵌在其中的青螺。（生动技巧之比喻）4、故宫规模宏大。假如安排刚出生的孩子在每个宫室里各住一夜,当他把所有宫室都住一遍后,他就成了一位二十七岁的青年。（生动技巧之换算）5、“各种质地的象，经常是皇帝的陈设品，象高大威严，体躯粗壮，性情温柔，粗大的四蹄直立于地，稳如泰山，象征着社会的安定和皇权的巩固。这是一对铜胎珐琅嵌料石太平有象，它能通四夷之语，身驮宝瓶而来，给皇帝带来了农业的丰收和社会的太平，故御名曰‘太平有象’。”（不通俗易懂）请比较下列说法：此处碰头！小心碰头！请注意碰头！碰了您的头，痛了我的心。前进一小步，文明一大步。您都年纪一把了还出来旅游？没有钱不要学人出来旅游！广州话：大姐，您玩完未？（祝新娘）：祝您年年有今日“那个老家伙”、“放屁”、“他妈的”、“胖得像肥猪似的”、“老母猪打架—光使嘴”。1、这天晚上,天黑得不见五指,庙里静得出奇，突然,一阵电闪雷鸣划破夜空,…”（音量调整）2、“哎，老王，你过来下。”啊？啊！（音调不同）我们再等一会！我们再等一会？3、一般来说,讲解的语速应该掌握在每分钟200个字左右。（语速）4、“现在,这里仍保留着用人祭祀河神的习俗,他们每年都要举行一次祭祀盛典。仪式时,众人将一位长得十分漂亮的小姑娘扔进河水之中。”顿下，“当然，现在投下水的小姑娘都是用塑料制成的了。”（停顿）导游的态势语言（做出来）态势语言亦称体态语言、人体语言或动作语言，它是通过人的表情、动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言。⑴表情语：目光语、微笑语⑵姿态语：坐姿、站姿⑶动作语：手势语、走姿等佛科院旅游系态势语言案例1佛科院旅游系态势语言案例2信息的总效果=7%言词+38%语调+55%面部表情1、目光注视的方式一般为正视和环视----传递的信息是平等、自信、坦诚、认真、理智、庄重。避免仰视和低头俯视----给人傲慢，目中无人的感觉；2、目光注视的部位社交注视区----传达的是礼貌、友好、庄重的信息3、目光注视的时间合适时间---40%左右20%----心不在焉，被忽视，不礼貌;60%----会令对方局促不安，是一种失礼行为。微笑•成都光大银行职员诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。姿态语-----指身体在一定场合中从体态所传递的信息。“坐如钟，站如松”就是指人们在公众场合应有的体姿。导游服务要站有站相，坐有坐相。不同的体态传递不同的信息，在导游讲解中，导游是站着讲还是坐着讲，还是边走边讲，旅游者的感受是不一样的。导游在景点站立讲解时，应双脚稍微分开（两脚距离不超过肩宽）将身体重心放在双脚上，上身直双臂自然下垂，双手相握置于身前，表现出“谦恭，彬彬有礼”。也可将双手置于身后表示“轻松”。如果站立时躬背，缩胸就会给人们一种病态和猥琐之感。在大中型旅游车上站立时，可微靠司机身后的护栏杆，但一定要保持上身正直，男导游员应有刚毅之美，女导游员亭亭玉立有温柔之美。避免双手叉于腰间的立姿，也不要双臂抱于胸前或身体重心放在一只脚上（稍息的姿势），给旅游者“漫不经心、松懈、懒散”的印象。女导游员站立讲解时，切忌扭腰、动肩，手势大张大合，说话扭扭捏捏，失去了女性应有的美感。导游人员在工作中优美的坐姿、立姿，动听的有声语言配合手势语定能收到良好的表达效果。坐姿优美得体，可以塑造良好的形象，男导游员应有刚毅之美，女导游员应温文尔雅。导游人员工作时，坐在那东倒西歪，摇来晃去；高跷二郎腿并不断的抖动；把脚放在前面的椅背上或把一只脚放在椅子上等等都会传递“粗俗、无礼”的不良信息，使旅游者反感。1、握手的时间2、握手的顺序3、握手的力度4、握手的注意事项多人同时握手，忌交叉同时与两个人握手；忌精力不集中，看着第三者或环视四周；男人握手忌戴手套；忌将左手揣在手袋里；忌紧握对方的手，摇来摇去，长时间不放使对方欲罢不能。导游人员在与旅游者初次见面握手表示欢迎时，握一下即可不必用力。对年龄或身份较高的旅游者应身体稍微前倾或向前跨出一小步双手握住对方的手以示尊重和欢迎。在机场或车站送行与旅游者告别时，导游人员和旅游者之间已建立起较深厚的友谊，握手时可适当紧握对方的手并微笑着说些祝颂的话语。对于给予过导游人员大力支持和充分理解的华侨、港、澳、台同胞及友好人士等更可加大些力度，延长握手时间，或双手紧握并说些祝福感谢的话语以表示导游人员与他们之间的深厚情谊。注意事项：1、文化差异性2、表达的同步性它是交往者之间的空间距离所传递的信息。在人际交往中，这个安全圈主要由身体周围的空间组成，如果别人擅自闯入，人们就会觉得不安全。比如一个旅游者正在一块石头后给自己的恋人打电话，如果导游员走近，他就会下意识地转过身去，压低声音，因为别人闯入了他的安全圈。（一）亲密界域语---接触性界域语，即双方有身体上的接触，如拥抱等，导游一般不用，在接待国外团时，慎用。（二）个人界域语---接近性界域语，距离为一米左右，如促膝交谈，围坐聊天，语义为“亲切、友好”（三）社交界域语-----交际性界域语，距离为2米左右，语义为“严肃、庄严”。如商务谈判，导游讲解。接待前的准备工作•1、熟悉接待计划•2、落实接待事宜•3、物质准备•4、语言和知识准备•5、形象准备•6、心理准备接待中的服务工作•1、旅游团抵达前的工作安排•2、旅游团抵达后的服务工作•3、转移途中的服务接团服务•1、抵达前的工作安排•2、确认团队，清点人数及行李•3、首次沿途导游•4、协助办理入住服务•5、核对接待计划•6、安排好第一餐如果发现接错了旅游团队，该怎么办？照顾客人用餐时，应注意什么事情？参观游览服务•1、出发前的准备工作•2、游览途中服务•3、游览景点导游•4、购物服务•5、返程服务提前？分钟到达集合地点迎候客人怎么让你的游客开心的买东西开诚布公式专家博学式主动示范式心理暗示式价格对比式送团服务技能•1、送团服务准备做好送团前的准备工作做好离站服务核实离站交通票据商定出行时间商定人员集合、出发时间落实好叫早和早餐协助饭店结清与游客的账目及时归还证件集中交运行李办理退房手续提醒注意事项集合登车送团服务技能•2、送团服务准备导游欢送词做好送站服务索取相关物品填好相关表格•1、处理遗留问题•2、结账•3、归还物品•4、总结工作