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恩施职业技术学院旅游系101811班第二社会实践小组-1-根据恩施职业技术学院旅游系2010级航空服务专业人才培养方案，系部决定航空服务专业101811班于2011年7月8日至2011年7月14日到恩施许家坪机场分两个社会实践小组进行航空服务顶岗实践，101811班第二社会实践小组根据顶岗实践过程完成此实践报告。实践目的：按照10级航空服务专业人才培养方案，使学生充分感受和体验航空服务职业场景、职业要求、职业理念、职业特性，将理论知识与实践相结合，提高学生专业知识水平和实际操作能力，培养学生良好的专业素养和职业道德精神，强化专业、行业、服务、问题等意识，为更好地明确学习目的及下学期各门专业课程学习打下坚实的基础。时间时间：2011年7月8日至2011年7月14日实践内容及基本要求：航空服务顶岗实践统一安排学生在恩施机场进行实践，根据实践单位的具体情况，可进行轮岗观摩学习，初步了解安检、票务、值机、货运四个部门及相关岗位的工作特点及要求，一定程度参与到民航地勤各部门的服务工作中去。1.实践内容⑴了解现代机场服务的标准。（态度、语言、个性化服务、服务工作的指导方针等）⑵了解地勤安检部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、安检管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。⑶了解地勤票务部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、票务管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。⑷了解地勤值机部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、值机管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。⑸了解地勤客、货运部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、客货运管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。⑹了解民航相关部门或岗位的工作特点、岗位职责、工作流程、服务标准与岗位操作技能要求。2.基本要求⑴收集相关资料，了解实践单位组织机构及其职责权限的划分。⑵通过观摩学习承担一定的工作任务，参与实践单位的对客服务和业务管理过程，熟悉业务流程，掌握服务技能，提高综合素质。⑶参与实践单位的业务管理活动，认真观察，主动学习，分析企业或服务对象的特点和优势，体验航空地勤服务的内容、方法与艺术。⑷分析实践单位管理制度的制定和执行情况，不断提高自身职业能力。⑸学会调查研究、收集、分析和处理各类数据、资料、案例，积累管理经验与阅历。⑹学会处理各种人际关系，学习与人交流沟通技巧。恩施职业技术学院旅游系101811班第二社会实践小组-2-实践地点安排实践地点为恩施许家坪机场。实践企业概述民航恩施许家坪机场地处重庆、武汉、西安、长沙四个省会城市的区位中心航线的交汇处，是中国中西部结合部，是湖北省唯一被国家西部大开发地区——恩施土家族苗族自治州首府所在地，是渝、湘、鄂、黔四省交界处唯一机场。该机场始建于1986年，设计使用机型为运七、安24，跑道长度为1800米。2004年7月份机场扩建工程完工后,所飞航班机型有波音737-700、波音737-800、CRJ200等，并可以全天候自由起降。机场年吞吐量将由以前的5万人次，增至现在的20万人次。恩施机场有中国南方航空公司、中国东方航空公司经营恩施至武汉的航线、广州的航线，每周已开通了14多个航班往返武汉、广州等地。恩施机场还建有集航空售票、旅客餐饮、住宿、娱乐健身等多项服务功能于一体的民航大酒店，可供100多名旅客住宿和餐饮。2011年2月，总投资2亿元的恩施机场二期扩建工程正式奠基。这是湖北省武陵山少数民族经济社会发展试验区建设启动后开工建设的首个项目，本次扩建项目按2020年旅客吞吐量150万人次、货邮吞吐量2500吨、年运输飞行起降16962架次设计。项目建成后，恩施机场可供波音737—800型、空客320及以下机型的全载起降，并增加北京、海口等较远航程的直达航线。恩施机场二期扩建工程完工后，将为打造恩施立体交通，加快鄂西生态文化旅游圈建设，促进我省武陵山少数民族经济社会发展发挥重要作用。恩施许家坪机场场进基础由两层组成。底基层厚150毫米，用粒径小于100毫米的砂砾料填筑。基层厚200毫米，拟用砂砾料、红砂土和石灰组成的混合料填筑。要求混合料的密度d大于2.30克/立方厘米，回弹模量E0.4大于110兆帕。通过碾压试验和理论分析得出了一组带有一般性的d与有关参数的曲线。根据这组曲线确定许家坪机场基层混合料的配合比为砂砾石：红砂土：石灰=1：0.032：0.035。所选配合比已付诸实用。场进基层的实测结果为：d为2.30克/立方厘米到2.42克/立方厘米，E0.4为115兆帕到414兆帕，两者均满足设计要求。恩施职业技术学院旅游系101811班第二社会实践小组-3-实践的组织和领导1．领导小组成员组长：余明学（恩施职业技术学院旅游系主任）恩施许家坪机场人事部门负责人副组长：刘斌（恩施职业技术学院旅游系分管教学主任）恩施许家坪机场具体牵头负责人马啸波（恩施职业技术学院旅游系分管学生主任）龚诗萍（恩施职业技术学院旅游系教务科长）别振宇（恩施职业技术学院旅游系航空服务专业负责人）成员：袁春刘世权沈炜胡自华姚小玲张莉（恩施职院旅游系教师）（机场实践指导教师）2．101811班第二社会实践小组名单（8人，其中女生5人，男生3人）指导教师：企业指导教师别振宇组长：夏玉峰（男）成员：陶雪峰（男）、苏鑫（男)王璐（女）、于婷（女）、孙静文（女）、赵丽（女）、杨世玲（女）培训阶段由于实践单位具有比较高的安全要求，7月7日9点30分在机场会议室，机场派出所负责人、安监部门负责人、地勤部门负责人对我们进行了培训，使我们了解了机场整体及各个部门必须遵守的规章制度。1．机场派出所培训：负责民航系统内部以及机场的安全防范工作，维护民航系统的治安秩序，同破坏机场设施、劫持飞机等暴力犯罪作斗争，以确保机场和航空器飞行的安全处恩施职业技术学院旅游系101811班第二社会实践小组-4-理安检部门培训，负责机场工作区域，候机室公共场所的治安管理：2．安检部门培训：安检工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李、进入候机隔离区的其他人员及其物品，以及空运货物、邮件的安全检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实施监护；针对安检人员执勤规范、仪容仪表规范、着装规范、语言行为规范、礼节礼貌规范。3．地服部门培训：地服工作包括值机、客票、运输、VIP要客服务、外场等；一般来说，国内航线勤务工作内容是在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配及出票，在候机室内引导旅客通关候机，登机并作广播服务，提醒旅客登机及贵宾服务工作或广播寻找已到未登机的旅客，另外勤务人员还须与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉。地勤人员是航空公司对旅客的第一线员工需有良好的服务态度和耐心。顶岗实践阶段1．安检部门岗位观摩和顶岗实践2．地勤服务部门观摩和顶岗实践我小组（101811班第二社会实践小组）顶岗实践阶段恩施职业技术学院旅游系101811班第二社会实践小组-5-2011年7月8日地勤服务部门部门岗位观摩在老师和领导的带领下，我们开了一个简单的会议，领导为我们详细的介绍了各部门的工作情况，对我们照顾的非常周到。我们16个人共分成了两组，按照分配，我们第一组实训的工作岗位是地勤服务部，第一次走进工作岗位的感觉很奇妙，充满好奇却又小心翼翼。充满好奇是因为我们一直对这个神圣的地方充满向往，小心翼翼是因为怕干扰了前辈们的工作。我们去了货运岗位，杨卉主管给我们一一介绍了货运的注意事项，她介绍的很详细。我们每个人都仔细的听她给我们的介绍，自然从中也获取了很多知识。我们懂得了货运的流程和一些注意事项等等。2011年7月9日值机柜台观摩实训值机是民航的一种工种。就是为旅客办理乘机手续（换登机牌、收运旅客的托运行李、安排旅客的座位）。在部门工作人员的带领下，我们来到了值机柜台，值机是办理旅客登机的第一道手续，是接触旅客的第一到窗口。在他们的介绍下，我们对值机的流程有了一个大概的了解：首先收取航班信息和旅客信息，然后安排座位，接着准备登机牌，最后准备行李牌。同时工作人员还介绍到值机是最有技术特色的，它不仅需要过硬的技术和长期的经验，更需要热心、耐心和细心，容不得半点马虎恩施机场的值机方式是旅客将登机牌换取和行李登记综合在机场的同一时间、同一地点由机场或航空公司相关服务人员主导完成。恩施职业技术学院旅游系101811班第二社会实践小组-6-2011年7月10日问询柜台观摩学习我们来到了问讯台，工作人员介绍到问讯台主要是帮助旅客为旅客提供信息的，他是机场的门面，在这个岗位上的工作人员必须注意自己的仪表仪态，因为它代表着整个地勤服务部的形象，因此微笑服务是非常重要的，他能拉近工作人员和旅客之间的距离，能更好的为旅客服务。同时工作人员还给了我们一份试卷，通过试卷让我们了解到了什么是有效身份证件：它包括居民身份证，有效期内的临时身份证，警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证，未满十六周岁的未成年人得学生证、户口薄、暂住证、外国旅客、华侨、港、澳、台胞的有效护照，回乡证，台胞证，居留证，旅行证或公安机关出具其他身份证件，全国人民代表证，全国政协委员证。2011年7月11日安检部门观摩学习安全检查工作是保障民航旅客运输安全的关键，旅客和工作人员要进入控制区必须通过安检门。过安检。到安检通道，通道口有个安检柜台，你将机票的旅客联、登机牌、身份证交给安检员，安检员审核没问题会在登机牌上面盖章。然后过安检门，随身带的物品要从安检门旁的X光安检机过去，你自己要从安检门通过。安检没问题就进候机厅。货运和行李必须通过X光机检查，机场安全检查的速度直接决定了机场旅客的运输的能力，但是安检也不能马虎大意，其工作的细致与否决定着机场和航空运输的安全，安检的第一道工序就是核查旅客身份证信息，对核查无误的旅客应在其登机牌上加盖印章，对旅客实施安检时，安检人员应当引导旅客逐个通过安全门，对通过安全门报警的旅客，应当重复过门检查或手持金属探测器或手工人身检查的方法进行复查，排除疑点后方可放行。恩施职业技术学院旅游系101811班第二社会实践小组-7-手工人生检查一般应由同性别安检人员实施，对女旅客实施检查时，必须有女安检员进行。2011年7月12日场外监护观摩学习飞机滑入机位后，工作人员全神贯注操作廊桥小心翼翼地向飞机靠近。登机桥操作员长年累月默默坚守在平凡的工作岗位。在航班正常情况下，是机场员工在岗时间最多的班组，同时又肩负最前沿的安全责任，但他们没有任何怨言。不计较短暂的个人得失，都能保质保量完成工作任务。因航班量增加及特殊天气，航班延误时有发生，他们都能始终坚守在岗位上，深知安全工作的重要性和身上肩负的责任。场外监护主要由我小组的男同学进行。2011年7月13日贵宾服务贵宾服务主要服务内容分为贵宾送机与贵宾接机服务两类。送机服务：休息地点、位置、乘机手续、包房服务、茶点、饮料、报纸、杂志、上网、联检通道、安检通道、摆渡车辆、专人导乘、专用停车场。接机服务：迎客地点、摆渡车辆、行李提取、送达位置。贵宾服务主要是由我小组的女同学进行。2011年7月14日综合学习也是我们实训观摩的最后有一天，我们已经对每个工作岗位都很熟悉了，在知道老师（别振宇、沈炜）和机场工作人员的组织下，我们对前几天的知识回顾。当天下午，我们有参加了恩师机场的“踢毽子”娱乐活动。我们也组了一队，恩施职业技术学院旅游系101811班第二社会实践小组-8-名为“恩施职业技术学院精英毽子”和恩施机场的各个对进行比赛。小组成员顶岗实训总结：时间就像沙漏一样一点一滴的在溜走,它安静的让人毫无知晓,不知不觉地已经从我身边经过,回顾这七天有太多的不舍,虽然不能像机场里那些工作人员一样在,自己的岗位上工作,但是我能感受得到他们工作时的热情.自己也很期待能快点走上属于自己的岗位,为更多人服务.从什么都不懂的时候就走上了顶岗实训,由无知到了解这是经过这几天的努力的成果,在机场的那七天我们从看到的、触摸到的、听到的、问到的、、、、、、、了解了我们从书本上没有学到的东西，感到非常的欣慰。实践观摩第一天，学习货运的流程，需要货运的物品需填写一张货运单，有违禁物品不能货运，需清楚