搜索
福建星光音乐文化投资管理有限公司门店工作流程2009年8月25日2福建星光音乐文化投资管理有限公司文件星光欢乐迪音乐氧吧：企业核心理念：一、真诚为源：真心.诚意.信用.责任二、服务为根：服从.务实.应需.尽力三、健康为本：健强.安康.保障.成长四、欢乐为体：欢喜.快乐.真情.共享2009年8月25日主题词：样榜店工作流程管理承办部门：星光音乐文化投资管理有限公司人力资源部3目录门店工作流程：一.准备工作·····························51.班前会································52.开档流程······························7班前小会······························7大厅巡视流程··························7超市··································8吧台··································9区域检查······························10二.服务流程·····························131.接待流程······························132.进入包厢流程··························143.递送时间单，杯具流程··················164.点餐服务流程··························175.递送餐点服务流程······················196.巡回服务流程··························207.服务铃流程····························238.买单作业服务流程······················249.送客流程······························25三.清洁流程·····························30四.班后总结·····························32五.十项服务标准·························334六.九项行为规范操作·····················34七.常见应对17例························36九.调酒流程·····························59十.氧气机开启操作流程···················60附件：1.收银操作流程··························262.视听音响常见问题解答··················355门店工作流程一.班前会：1.请所有人员提前5分钟准备好自己的仪容仪表到门店的正门集中。2.班前会开会的时间：周日至周四19：50，周五，周六19：30.3.仪容仪表标准：A.头发：保持干净整齐，可用发胶和啫喱水，看起来有精神。女生用发套固定，浏海不可超过眉毛，过长用发夹或发胶固定；男生不可染发，前面头发不可盖住额头，发根不可过长，后面头发不可以超过衣领.鬓角不超过耳根。B.面部：女生要化淡妆，包括眼影，腮红，口红。（眼影颜色选择蓝色或者绿色为宜。口红可选择淡色或者明亮的唇彩。男生保持脸部干净清爽，不可留胡须，鼻毛不得外露。耳部不可佩带任何饰品。C.手部：已婚者可配戴戒指一枚（戒指款式需简洁素雅）手腕可配戴手表一只（厨房及吧台人员手部不能戴任何首饰）指甲需保持干净，指甲的长度不超过0.2公分，女生可涂透明色指甲油。D.服装：保持干净整洁，系黑色皮质皮带，扣环样式避免过于夸大，名牌别于左胸之背心上，对其衬衫的第二及第三颗扣子中间，配戴时需别正。E.皮鞋：脚跟不高于3公分，不可穿长马靴子，鞋面上不可太花俏，并保持光亮、洁净。袜子颜色为黑色，穿裙子的着肉色长筒袜。4.列队站好后各队的领队检查所有员工的仪容仪表并进行改善。5.由组长进行点名，并记录员工的报到情况。6.标准肢体动作练习：所有员工根据组长的口令指示进行动作的练习①.K歌有益健康，晚上好！②.先生麻烦这边请。③.小姐麻烦那边请。④.对不起！麻烦借过一下好吗？⑤.谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！67.领班做班前指导目的：提高员工的激情和整体士气重点：针对昨日的业绩，服务质量，工作态度分析不足之处并采取具体的行动改善，鼓励优秀员工的具体行为做典型（每日至少一名员工）或者以游戏互动。8.优惠活动的传达：门市当日的优惠活动、超市活动及包厢折扣的传达①.由店营销策划人员每日抄送至各楼层工作间，由楼层组长宣导，让全员都及时了解。②.领班抽查至少5名员工是否了解优惠活动，并针对不足之处安排各组长辅导并加强。巡视过程再追踪检查完成状况。9.唱店歌：由昨日销售冠军的服务员领唱《欢乐迪店歌》、《热情的沙漠》。注意要有感情，不是说歌。10.对A级以上干部分配任务及存在问题加强落实与监督①.本日的营业额目标分配到各楼层组长，每日做竞赛评选第一名并对全员进行奖励。针对昨日未达成的人员让其分析并追踪其改善。②.昨日及日场存在的问题，巡视中于今日夜场改善（根据日整改记录表和巡视检查表完善）。7二.开档：各楼层均适用，并由楼层的组长各自检查完方可开始待客，营运过程中再逐一检查。检查包括：大厅，超市，吧台，区域巡检。1.班前小会（各楼层）：①.组长到达前，由其代理人负责整队及检查仪容仪表②.组长到达后，下达当日工作内容（包括：每个人的营业额目标，工作的主次要任务。服务中需要注意的问题，正面和反面的教材举例。2.大厅（主接）的检查依据巡视路线：顺着右手走“8”字巡视路线（即回到原点路线）外围→大门→大堂→电梯/楼梯→柜台→侧门→大门→外围①外围：注意清洁卫生（包括纸屑，烟头，饮料罐等）。玻璃的清洁及柱子无广告等附近若有摊贩摆设，应委婉劝退（或者主管处理）汽、机车不能停放大门入口或者占用骑楼②大门：注意清洁卫生，各类告示立牌的摆放位置正确且无毁坏脚踏垫要归位，并保持清洁无明显的印迹③大堂：大堂摆放的物品包含：烟缸，六合一，杂志，盆景，立牌，宣传展架，垃圾筒注意大堂的环境卫生情况（包括地板，茶几，沙发，垃圾筒，消防设备，墙面，镜面和天花板）地板无水渍，脚印，头发等；茶几清洁无水渍印痕等；沙发干净，边角无瓜子壳等；垃圾筒沿墙壁摆放不歪斜，上方无烟头和纸屑；消防设备的完整；镜面干净无明显脏痕；天花板无漏水，线路外露现象，无明显安全隐患等问题。④电梯及楼梯：保持清洁，不可堆放物品，脚踏垫归位整齐8⑤柜台：准备营业所需物品、易耗品（烟灰缸，立牌，笔和纸等）。检查各种设备是否正常主接查看包厢预定情况，查看交接本柜台准备备用金，检查系统是否正常运行，包括电脑，音响和电视）⑥侧门：检查玻璃，门框的清洁及外围及踏脚垫的清洁卫生依此巡视路线并检查相关问题并记录追踪解决。3.超市：①清点货品及检查财产：Ⅰ人员上岗后清点备用金，与早班交接并签字确认（人员，钱款，物品，卫生，货品单号，当日状况等）。Ⅱ检查超市使用设备（冰箱，收银机，微波炉以及货架摆放是否规范）②清洁卫生：清洁的重点：台面，地面，货架，展示柜，冷柜机，食品碟，购物篮③检查物品标价签：检查标签上的货号，品名，规格，单价，组合价，套餐价是否完整，字迹是否清晰，如外表有破损及字迹不清的标签需做更换处理④整理货品Ⅰ.各类物品需按照分类整齐摆放（需遵循先进先出的原则，即：新批发的货放在里面旧的拿出来，以免造成物品的囤积过期等），每周定期将所有冷柜的酒水及饮料清空，做冷柜保养，借此按照饮料酒水的出厂日期重新摆放，以保证所有酒水的新鲜品质Ⅱ.物品整理的原则：⑴对超市利润点最大的产品优先摆放9⑵同类产品集中摆放，方便顾客购物⑶空间合理布局（以摆放整齐美观为主，再结合超市内部布局进行调整）⑷较重的物品，尽量放在货架下层⑸特色区：超市售卖的特殊商品独自成区⑤货架补货Ⅰ.根据销售数量及超市规模制定安全存量（即保证不断货的情况下的多余产品库存），日夜班分工明确，日班负责干货类，食品的补足；夜班负责饮料酒水类补足，每日超市结账完毕，由超市负责人根据当日货品销售量开好食品领料单交给仓库，酒水申购单交给采购Ⅱ.日夜班补货需将货品品名，数量，口味，规格确实核对清楚，领料单上字迹清晰，无涂改，确实留存入账。Ⅲ.补货顺序：酒水饮料区→干果食品区→展示区→熟食区Ⅳ.补货时注意事项：（1）补货时应遵循先进先出原则：物品摆放整齐，并注意安全避免造成人员及商品的损耗（2）补货后需注意清理现场，保持整洁，确实做登记填写进销存表格（3）所有补货工作需在12：00前完成⑥供货商驻店促销员的管理、工作的协调（协助促销产品及任务等）Ⅰ.服装礼仪要求：⑴所有人员按照门市礼仪标准执行，可穿着促销装，站姿按门店的标准执行⑵微笑服务，态度严谨，所有说词按照门店的标准执行Ⅱ.工作职责及注意事项：⑴告知公司的规章制度，如有违反，严肃处理⑵熟悉楼面地理环境及最新优惠活动，以方便促销工作的展开10⑶按班表上班，不得有迟到，早退现象，上下班需由组长确认，确实填写签到表⑷促销时可采用搭配促销法，严禁强行促销或者恶意促销⑸适时协助超市人员送货，补货⑹需在下线前将各自负责之酒水补满货架⑺不了解之事项切勿随便答复客人，进包厢之应对也需严谨，态度端正：如有顾客询问：“先生/小姐，您稍等一下，我找最近的服务员为您解答（或服务）”⑦收银、理货上岗：准备工作完后可正式上岗待客4.吧台：白班经理检查工作内容：①.盘点器具：（杯子、扎壶、果盘）②.检查吧台、厨房环境卫生情况（包括地面，台面的卫生）③.将清洗干净的器具拿到吧台备用（注意杯具倒置）④.准备粘板、刀具、打开电脑、热水器⑤.协助进货时称水果及当天所需要零用⑥.吧台机具设备的检查店主任检查工作内容：①.检查白班盘点及当天所需要物品。水果、厨房食品是否够用②.检查吧台、厨房环境卫生情况③.果盘的备用、质量的监督5.区域检查：进入包厢内检查依据由下至上，由左至右，走一个巡回。检查的内容包括：空气质量，包厢卫生，包厢物品摆放，包厢设备一.空气质量检查包厢内空气是否清新、有无异味，如发现空气不佳，检查新风机有没11有打开，并喷洒空气清新剂加以处理，确保空气清新、无异味。并检查氧气机的运转（包括氧气瓶的压力是否正常并运转；二.包厢卫生：检查包厢的整体卫生（依据打开包厢门沿右手逆时针旋转检查）①.地面：干净（无果壳，垃圾等）,无水渍，污渍。地面光亮。吧椅底座光亮无污迹②.沙发：无污迹，是否有遗留的细小垃圾（如瓜子壳、花生、烟灰等）如发现及时处理③.茶几：茶几面光滑无污点和茶杯印迹，且茶几边缘无粘乎感觉④.垃圾筒：表面干净，无污渍、无污迹、且无异味⑤.门框、门把、透视窗是否有酒渍，污迹等三.包厢内物品摆放标准：依此标准检查包厢并改善①.茶几面的标准摆放A：烟缸两个：确保干净、无水渍（如果标志模糊请尽快更换）B：公司餐牌一张和寄语一张（请保证干净整洁，无水渍和粘乎感觉）C：六合一一个，六合一内标准摆放：打火机一个、牙签五个、意见卡、圆珠笔一支、店卡各一张、纸张一包。各项易耗品须正面朝向客人，即英文商标：HappyDay面向客人。摆放时，餐牌放于茶几正中，离茶几边缘两指的距离，烟缸离茶几边缘一掌之距，离餐牌一拳的距离，六合一跟餐牌一拳②.骰盅：依包厢类型不同而定,每个骰盅必备五颗骰粒,一般骰盅都放在背景灯三角板上面,相距20厘米左右③.话筒线绕成原型,话筒刚好放在圆中,相对的放在沙发的两边④.垃圾筒放于茶几正下方,摆放整齐⑤.红色小方凳紧靠于进门的沙发边沿，大包以上的小方凳放在小吧台沙发下靠墙体12⑥宣传品的陈列正常：如宣传画册，墙贴，标识等的完整四.包厢内的设施和设备设备：电视、电脑、话筒、灯光等设施：沙发、墙纸，透视窗，墙面等如发现问题，报备上级及时处理区域检查完后与白班经理交接并开始待客。13三．带客：（服务流程总结：8点服务流程）1.接待顾客流程①组长指定人员迎宾：人员收到指令后至电梯厅前或楼梯口等待顾客②顾客到达楼面