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1发布人：唐军江苏盐阜公路运输集团北方公司运务科QC小组二〇〇五年四月十日盐城市QC成果交流材料2目录一、概况……………………………………3二、选题理由………………………………5三、现状调查………………………………6四、设定目标值及可行性分析……………8五、原因分析………………………………9六、要因确认………………………………10七、制定对策………………………………11八、对策实施………………………………12九、效果检查………………………………13十、巩固措施………………………………14十一、回顾及下一步打算…………………143一、概况北方公司隶属于江苏盐阜公路运输集团，是集长短途、出租公司、汽车修理等为一体的骨干企业。公司创建于1996年，近几年，企业通过重组，规模不断扩大，现拥有营运线路68条，营运车辆90辆，下辖4个车队，1个修理厂，1个出租公司。公司先后被市交通控股集团和集团公司评为“两个文明建设先进单位”、“五星级企业”、“先进党总支”等荣誉称号。小组概况表表一：小组名称北方公司运务科QC小组课题名称强化服务意识塑造“盐徐”文明客运班线成立时间2001年3月注册编号盐运企字[2004]QC-07号小组类型管理型活动时间2004年7月-2005年3月活动次数18活动参与率100%QC教育情况45小时以上/人小组成员情况序号姓名性别年龄文化职务组内分工1朱毅男43大专副经理组长2姜贵兵男36本科经理助理副组长3陈亚平男48高中副科长成员4陈汉森男42大专副科长成员5陈艮华男45大专队长成员6沈勋禄男34大专副队长成员7刘涛男33大专调度员成员8唐军男33大专调度员统计员9程明友男36高中驾驶员成员制表人：唐军时间：2004年7月2日4小组活动计划表二：时间(月份)阶段步骤2004年2005年789101112123P计划选题理由现状调查制定目标原因分析要因确认制定对策D实施对策实施C检查效果检查A处理巩固措施回顾与打算备注：计划线实施线制表人：唐军时间：2004年7月10日5二、选题理由公司要求市场需求本线路症结选题增强市场竞争力的关键在于提高服务意识，树立特色服务。随着人民物质生活水平的不断提高，旅客对出行交通工具也有了不同选择，企业必须把握旅客需求，来提高市场份额。强化服务意识塑造“盐徐”文明客运班线服务差环境卫生差站外揽客不准点到达其它N：次数100%48%6三、现状调查近年来，随着市场经济的不断发展，市内道路交通也发生了日新月异的变化，宁靖盐高速已建成通车，盐通、盐淮、盐连三条高速正在加紧施工，很快也将投入使用。尤其是新长铁路的开通，打破了盐城无火车的历史。而民航又相继开通了北京、佛山、温州等城市，这无疑给来往盐城的旅客提供了便利，却给我们客运企业带来了很大压力。受利益驱动，在一些班次上出现无序竞争状态，影响了整个班线的形象。为此，QC小组于2004年5月、6月对反响较大的盐城至徐州班线进行了调查摸底，认为，只有强化服务意识，塑造“盐徐”文明客运班线，才能提高旅客满意度，现把分析数据统计如下：1、二联单实载率对比表三：班线发车时间2003年（实载率）2004年（实载率）盐城徐州6：0055%40%7：2075%60%8：1076%58%9：1073%62%10：2070%63%72、随车旅客不满意条数统计表表四：调查时间2004年5月－6月随访旅客（人数）300人不满意条数140序号项目频数(次)频率(%)累计频率(%)1随车服务9064.364.32相互压价2014.378.63站外揽客1611.4904车速过慢107.197.15其它42.9100制表人：唐军时间：2004年7月15日制图人：唐军制图时间：2004年7月20日图一：徐州线旅客不满意条数排列图8四、设定目标值及可行性分析1、目标值：把旅客对徐州班线不满意的频次由64.3%下降到25%以下（图二）制图人：唐军时间：2004年7月22日2、目标值可行性分析目标可以实现实现徐州班线驾乘人员整体素质还是高的，如得到培训教育，会增强职工的高度责任感、使命感和紧迫感！公司已于七月份提出打造“服务人员，奉献社会”为宗旨的“盐徐”文明客运班线，使旅客享受到更加安全、优质、舒适、快捷的服务。9五、原因分析图三：随车服务旅客不满意关联图制图人：唐军时间：2004年7月30日服务态度差服务创新不强服务理念陈旧车载VCD电视不能正常使用便客用品不全常用药品及垃圾袋配置不全车身、车窗、地板不清洁座椅套脏纯净水桶不能及时更换纯净水不能冷热供应人员素质参差不齐管理车载设施驾乘人员环境卫生差随车服务旅客不满意10六、要因确认表四：序号末端因素论证分析结论1人员素质参差不齐定期组织驾乘人员进行职业道德培训，实行挂牌服务。非要因2服务理念陈旧服务观念不能适应新形势下的客运要求。是要因3车载VCD、电视不能正常使用定期请维修人员保养、维修，确保车载设备完好。是要因4常用药品、垃圾袋配齐不全每天班车回场，对必备品进行检查补充。非要因5车身、车窗、地板不清洁保持车厢清洁卫生，已是旅客出行的共同心声。是要因6座椅套脏定期对座椅套清洗更换。非要因7纯净水桶不能及时更换根据纯净水的使用期限，可以做到水质不过期。非要因8纯净水不能冷热供应旅客饮水爱好不同，要保证纯净水冷热开关有效使用。是要因制表人：唐军时间：2004年8月5日11七、制定对策表六：序号要因对策目标措施完成时间责任人1服务理念陈旧举办学习班，提高驾乘人员适应市场需求。服务观念有较大变化。①制定学习制度。②组织外出参观学习。③相互帮教、监督。8月－9月朱毅姜贵兵2车载VCD、电视不能正常使用。每天发车前进行调试。完好率达100%。实行定期保养、维修制度。9月－10月陈艮华陈亚平3车身、车窗、地板不清洁加强巡查力度，奖罚分明。环境卫生满意率达95%。①车辆回场实行每天清洗打扫制度。②由专职人员进行监督检查。11月陈汉森沈勋禄4纯净水不能冷热供应保证饮水机温度调控开关有效。尽量满足旅客对饮水需求。①每天出车前检查水质和开关。②配备保温热水瓶。11月－12月唐军刘涛制表人：唐军时间：2004年7月15日要因确认要因一要因二要因三要因四服务理念陈旧车载VCD、电视不能正常使用车身、车窗、地板不清洁纯净水不能冷热供应12八、对策实施实施之一：坚持学习制度，更新服务理念，提高员工整体素质。1、形成学习惯例，每周利用安全例会进行学习交流，针对服务过程中出现的问题，寻求更好的解决办法，以达到共同提高。2、每月对驾乘人员进行暗访和考核，实行挂牌服务制度，对不合格的驾乘人员，坚决予以待岗，适时组织人员参观，学习先进企业全新的服务理念。让服务新观念成为全司员工追求的共同目标，并在经营中开展“文明示范岗”、“岗位能手”等活动，在盐城至徐州班线上掀起一股学先进、赶先进的热潮，真正促进整个班线服务水平的提高。实施二：应用科学管理方法，实行维修保养制度，打造“盐徐”文明客运班线。定期请维修人员上车进行现场维修、指导，使驾乘人员真正掌握在行车过程中遇到的一些实际问题，能自行解决。并利用车载VCD、电视这一广播平台，向旅客介绍我司的基本情况。根据不同层次旅客的需求，配备一些健康向上的碟片，消除旅客行车中的疲倦。真正让我司优质服务深入到每个旅客的心中。实施三：制定规章制度，创造良好的乘车环境。班车每天回到场地，由专人负责清理打扫，并由专职人13员监督检查。每天发车前，车容车貌必须合格，方可出站。要求随车服务人员保证行车途中车厢的清洁。同时拓宽服务领域，丰富服务内涵，为旅客提供整洁、美观、文明、卫生、安全、舒适的乘车环境，让全司精神文化建设在盐徐班线上得到延伸和发展。实施之四：完善管理，确保服务到位。针对饮水机冷热开关，不能随季度变化而满足旅客的需求这一现状，定期组织驾乘人员对开关的检修，确保每趟班车，饮水机能正常投入使用。要求每辆车上配备保温热水瓶，严格禁止使用过期纯净水，在饮水机台上备置一次性饮水杯、茶叶、晕车药等便客措施，要想为旅客所想，急为旅客所急，使旅客真正享受到“盐徐”文明客运班线的优质服务。九、效果检查1、活动目标效果对比（图五）制图人：唐军时间：2005年2月15日2、效益对比：1、直接效益：车辆实载率上升了10%，每月为公司增14加营收5万元。2、间接效益：①、提高了旅客满意率；②、树立了文明客运班线形象。十、巩固措施1、巩固检查班线发车时间检查项目检查效果盐城│徐州6：00服务态度是否端正。达标7：20车载VCD、电视是否正常。基本达标8：10卫生是否清洁。基本达标9：10饮水机是否能使用。达标10：20便客用品是否齐全。达标2、巩固措施1、进一步强化服务意识，提高业务技能。2、制订考核纪分条例，完善管理漏洞。3、坚持旅客评议和督查制度，做大做强文明客运班线品牌。十一、回顾及下一步打算经过QC小组成员的共同努力，基本实现课题的目标，旅客反映较好。我们的工作得到公司领导的肯定。但还存在着如何使文明服务保持下去这一问题，有待于在下一轮PDCA循环中去解决。