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何时说怎么说说什么——舆情危机的应对策略与误区目录CONTENTS01两句话舆情概况03两引导+四项基本原则舆情应对的原则02三性+三看舆情研判的重点04五误区+五不要+五步骤舆情应对的误区舆情概况01舆情是什么舆情概念舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。舆情，就是让夸你的人持续夸你，让骂你的人尽快闭嘴。舆情研判的重点02舆情研判“三性”重要性典型性典型性，就是看是否具有代表性，能否代表一个面。危害性危害性，是舆情研判的核心。行长酒后猥亵暴打女子副县长袖手旁观重要性，就是掂量重要程度，看其是否涉及更高层面或导致严重后果等。舆情研判“三看”看导向导向，其实就是方向性问题。导向好，不好，或者极不好，所导致的舆情是完全不一样的，不一样的舆情自然应对的力度和方法也不一样。南昌铁路局员工新婚之夜抄党章留下美好记忆舆情研判“三看”导向，其实就是方向性问题。导向好，不好，或者极不好，所导致的舆情是完全不一样的，不一样的舆情自然应对的力度和方法也不一样。送上亲切关怀致以崇高敬意曹存正等看望慰问高温下一线执勤人看导向舆情研判“三看”不要单纯地看一桩事两桩事，要把大量零散的事件或信息素材贯通起来，透过现象看本质，发现其内在关联。看联系武汉警方3天破案寻回连夜归还日本人自行车湖南学子东莞丢车苦等10日仍无音信舆情研判“三看”看走势是舆情研判难度最高的工作。需要立足网络舆情信息现状，综合考虑背景、原因等多方面因素，对舆情发展动向作出逻辑推论，还需要从多角度预判多种可能，思考种种可能出现的情况。看走势中石化高档酒风波（油---灯---酒---萝卜）舆情应对的原则03舆情应对“两引导”任何舆情危机都包含事实和价值两个层面。舆情危机一旦发生，我们至少从两个方向上进行思考和筹划，一是事实层面，二是价值层面。引导事实，就是告诉公众事实真相。按照一定的规则，给公众提供更多的相关信息，此即信息发布。引导价值，就是影响公众正确地看。把对象引导至全局利益上来，以求协力渡过危机；把冲突各方引导至共同利益上来，把媒体引导至公共利益上来。一方有难，八方支援舆情应对“四项基本原则”舆情应对态度诚恳原则诚恳是说话的最高技巧，也是化解危机的最好策略。注重有效原则有效，是舆论引导工作的最高要求。引导要有效，就要有吸引力、感染力、说服力和传播力。及时发声原则第一时间发声，做舆情事件的“第一定义者”。解决问题原则应对突发舆情，解决问题是第一位的，解决问题胜过搞定舆论。及时发声原则第一印象效应，人们在接受信息时，总是相信第一次听到的，而对后来的说法持怀疑态度。黄金4小时，舆情发生后，应在4小时内做出回应，否则对舆论的影响将极大衰减，甚至丧失引导的主动权。两快两慎，快报事件，快报进展，慎报原因，慎下结论。开封杞县“钴60”谣言引发大外逃及时发声原则北京一餐馆发生爆炸有人受伤（10时9分18秒）新华网北京9月25日电（记者李舒、牛爱民）25日上午9时许，北京市新街口附近一家餐馆发生爆炸。目击者说有人受伤。北京市新街口附近一家餐馆发生爆炸据悉有人伤亡（11时3分5秒）新华网北京9月25日电（记者李舒、牛爱民）25日上午9时左右，北京市新街口附近一餐馆发生爆炸……目前记者已赶到现场。爆炸原因尚不清楚，详细情况正在了解与核实中。北京市新街口餐厅爆燃事件（9月25日9时）解决问题原则马上解决，实际问题立即得到公正妥善解决，舆论事件很快平息。承诺解决，现实问题一时无法解决的，以公开承诺限期解决问题的方式，缓和情绪，平息舆论事态，并尽快兑现解决实际问题的承诺。根本解决，不抓根本以解决实际问题，即便尖锐的矛盾暂时得以缓和，亦非长久之计；一旦燃点再现，“战端”必然再起。安康一孕妇因交不起4万罚金被强制引产态度诚恳原则不说假话，不说假话是态度诚恳的最基本要求，是底线。姿态低调，姿态要低，是为了便于沟通和避免引人反感。言语恳切，它传递一种善意、坦诚的信号，对赢得理解和尊重大有裨益，至关重要。青岛市民买鸡蛋蛋清发红厂家称母鸡“来例假”注重有效原则回应社会关切，网民关注什么，舆论引导就围绕什么做；社会关切什么，舆论引导就围绕什么回应。用事实说话，事实最有说服力，才能打动人心，进而产生感染力。运用新媒介提高传播力，传统媒体两微，意味着公信力；政务微博微信，意味着说服力；网络大V，意味着影响力。江西发洪水受访官员官话连篇案例分析舞钢金大地化工厂多名保安围攻袭警人民网郑州4月17日电4月16日上午，舞钢市公安局枣林派出所警务人员在处警现场遭舞阳县金大地化工多名保安围殴，3名辅警被打伤入院。4月17日，舞钢市公安局发布情况通报称，目前，已刑事拘留一名犯罪嫌疑人，其余涉案人员正在抓捕中，受伤辅警及村民均得到及时救治。案例分析通报让我们看到了舞钢市公安局的果敢，感受到他们捍卫人民警察执法权威、捍卫公安机关及法律尊严的强烈意志，感受到他们面对不法分子敢打必胜的强大信心。这才是公安机关应有的模样！案例分析金大地公司情况说明第一篇《声明》上，时间写为15日。而内容竟然说把现场交给警察，整个事件在警方处置下都有序进行。还声称对于不撤稿的媒体，将采用法律手段。而第二篇《情况说明》上，金大地公司将时间改为16日了，只是竟然声称“打不还手、骂不还口”！最后将警察的被围殴致伤称之为误伤。先是公然否认殴打警察的事实，之后威胁媒体，最后悍然否认围殴警察暴行，这摆明是指责公安局在办冤假错案！舆论引导的误区04舆论引导“五误区”误区一封锁消息掩耳盗铃误区四误区三误区二弄虚作假欲盖弥彰推卸责任不肯担当瞻前顾后久拖不决护犊心切漏洞百出误区五媒体打交道“五不要”躲丧失话语权、丧失沟通机会、丧失反转可能推推卸责任，危害整体利益，不利于舆情化解踢激化内外矛盾，引发新的舆情送告激化矛盾，埋下隐患违法违纪，或陷入更多麻烦，引发更大舆情应对媒体采访“五步骤”第一步去情绪放下抵触情绪，客观冷静面对第二步留证据保护自己，方便维权第三步多诚意无法提供价值信息可提供有诚意信息第四步少说话言多必失，多问少说第五步早准备及时制定应对方案，切莫匆忙应付谢谢人民网程明辉15890685928