第七章-网络舆情的分析与研判

第七章网络舆情的分析与研判导言德国大众传媒学家、政治学家伊丽莎白·诺埃尔诺伊曼提出了著名的“舆论是社会的皮肤”的观点，而在当下，网络舆情已然成为社会舆情的“晴雨表”与“风向标”。因此，通过对网络舆情的分析与研判，可以有效掌握社会舆情的阴晴变化，进而对可能爆发的危机事件形成预警并及时有效地应对与引导，最终实现化解危机与风险、提高社会治理水平、促进社会和谐发展的目的。CONTENTS1网络舆情分析与研判的基本要求2网络舆情分析与研判的基本程序3网络舆情信息分析与研判的基本方法4网络舆情分析与研判的指标体系1网络舆情分析与研判的基本要求网络舆情分析与研判：网络舆情分析与研判，是指运用系统科学的程序与方法对监测与搜集到的网络舆情信息进行甄别、分析和归纳，去伪存真、删繁就简，提炼并整理出具有全局性、趋势性、指导性、预警性和线索性的信息的过程。这一过程是网络舆情工作的重要环节，它一头连接着舆情的监测与搜集，另一头连接着舆情的应对与引导，起着承上启下的重要作用。一、立足全局网络舆情分析与研判就是要从监测与搜集到的大量信息中提取代表舆情趋势与规律的内容，找到影响舆情发展的关键节点，这就要求立足全局，不能被细枝末节迷惑。要做到立足全局，需要对我国社会所处发展阶段的特点与问题有深入正确的认识。网络社会作为一种新的社会存在方式，不仅极大地改变了人们的生存方式和传统的社会结构，而且深刻地影响到人们的思维方式。与传统社会不同的是，网络社会改变了传统社会相对稳定的金字塔式的结构而使之变得扁平化。网络社会本质上是一个风险社会，政府、企业乃至个人的形象脆弱化，成为易碎品，社会危机将成为常态化的社会存在。二、及时准确（一）及时网络舆情的分析与研判中很大一部分是对危机事件的处理。危机管理理论视速度为第一原则。危机事件信息出现后应第一时间表态、第一时间发声，掌握舆论的主动权和事件处置的主导权。如果不能先发制人，被网络舆情牵着鼻子走，挤牙膏似的应对舆情，就容易陷入“塔西佗陷阱”。塔西佗陷阱：“塔西佗陷阱”得名于古罗马时代的历史学家塔西佗，就是指当公权力遭遇公信力危机时，无论发表什么言论，颁布什么样的政策，社会都会给以其负面评价。网络时代，对公共事件的处理稍有不慎，或者日常工作中出现疏漏，都有可能陷入此种恶性循环。当一个部门失去公信力时，无论他们说真话还是说假话，都会被认为是在说假话。二、及时准确（一）及时信息发布是否及时，很多时候影响着舆情走向，并制约着应对与引导的效果。传统观点中有“黄金24小时”之说，网络媒体兴起后，又有人提出了“黄金4小时”的概念，即从危机事件爆发到相关责任主体第一次回应的时间不超过4小时。但是，当前政府管理模式受“层层请示汇报”的反应周期的影响，导致对舆情信息的分析研判与应对都相对滞后，这也是有些群体性事件被激化的因素之一。当然，所谓“黄金4小时”，这里的数字不该教条地被看作确定时间，而是为了强调时效的重要性，要求突发事件发生后，相关责任主体在尽可能短的时间内公开发声，对基本事实、事态性质、应对措施等民众关心的问题做出简要回答。二、及时准确（二）准确准确，是网络舆情的分析与研判工作的题中之义。准确包括以下几个层面：首先是信息准确，谣言在分析与研判阶段应被识别出来，并及时提请相关责任主体辟谣。其次是捕捉到有价值的信息，准确判断舆情的发展趋势。特别要注意的是，在事件原因尚未清晰时，不宜简单粗暴地对事件进行归因，网络舆情分析研判人员应提示责任主体发言人避免使用一些刺激网民心理、引发网民吐槽的敏感词。2网络舆情分析与研判的基本程序一、信息甄别信息甄别是指对监测和搜集到的网络舆情信息进行真伪正误的初步分析与鉴别。互联网的匿名性、复杂性使得真假信息鱼龙混杂，有些网络“大V”利用自身影响力散布谣言，而网络水军及网络公关公司的存在更是使得许多利益的权衡与博弈都披着“代表民意、为民发声”的正义外衣。而且，网络话语建构了草根与权贵冲突的话语图景和社会阶层对立的价值偏好，进而传播社会悲观情绪，形成群体极化。一、信息甄别（一）舆情与谣言1947年，美国社会学家奥尔波特（Allport）和波斯特曼（Postman）最早提出了谣言公式：R（rumor，谣言的能量）=I（importance，谣言所涉及问题对于传播人群的重要性）×A（ambiguity，谣言证据的模糊性）。传播学者克罗斯在这一公式的基础上提出：谣言=事件重要性×事件模糊性×公众批判能力。网络传播的特点使得谣言比以往任何时候传播范围更广，影响更大，网络谣言对社会的危害性也比以往更大。一、信息甄别（二）真舆情与伪舆情网络的普及特别是社会化媒体的兴起，使得传统的弱势群体有了更有效地表达意见情绪、维护自身权益的通道。互联网也成为政府及企业了解社情民意的重要平台。而中国网民天然的“为民请命”的正义感也促成了一些突发事件的圆满解决，促进了社会公平与正义。但是，互联网的复杂性在其发展过程中也显现出来，政治利益与商业利益的博弈也从现实社会移植到网上，使得互联网最初在中国具备的正义变了味。不管是“五毛党”、“美分党”还是网络推手、网络打手，都在一定意义上制造了伪舆情，造成“舆论绑架司法”的现象也时有发生。二、信息汇总与分类（一）信息汇总信息汇总之前需要对搜集到的信息进行预处理，如格式转换、数据清理、数据统计等。对于新闻评论，需要滤除无关信息，保存新闻的标题、出处、发布时间、内容、点击次数、评论人、评论内容、评论数量等。对于论坛BBS，需要记录帖子的标题、发言人、发布时间、内容、回帖内容、回帖数量等，最后形成格式化信息，概括出主要问题、主要内容、主要观点以及主要策略，并以此为基础写出网络舆情信息摘要。二、信息汇总与分类（二）信息分类所有类别的网络舆情都有其共性，又有其个性，因此，在应对处理时，不同类型的网络舆情有不同的应对方法与技巧，因此，对其分类是必要的。按照不同的标准可以分为不同的类型，可以按地域分，也可以按内容涉及的行业分。在具体网络舆情分析与研判过程中，分类并不是固化的、排他的，根据舆情信息的特点可以选择一种或几种分类。而且有些事件在发展过程中，其所属分类也是会变化的。三、趋势与走向判断趋势与走向判断是网络舆情分析与研判的核心，是应对与引导的依据。根据汇总到的舆情信息，通过系统的分析，做出关于舆情发展趋势与走向的基本判断。这一判断主要是在定量基础上得出的定性判断，例如矛盾是否会升级、影响是否可控、大规模群体事件是否会爆发、外媒是否会跟进等，决策者据此可以选择正确的应对策略。三、趋势与走向判断（一）把握舆情热点和社会热点综观近些年的网络舆情热点事件，主要围绕以下社会热点问题展开：社会风险、贫富差距问题、腐败问题、劳资矛盾问题、住房问题、房屋拆迁问题、流动人口问题、失地农民问题、医患关系问题、社会保障问题、网络安全问题和环境问题等。三、趋势与走向判断（二）把握舆情发展的阶段性特征具体的网络舆情事件的发生发展有潜伏期、蔓延期、爆发期、平息期等不同阶段。每个阶段都有其发展特点，要正确地判断舆情事件的趋势与走向，必须对其所处的发展阶段有明确的界定。在此基础上，才能正确判断其走向。网络的互动性和即时性使得网络舆情信息的变动十分迅速，每个时间段有每个时间段的舆情，每个阶段的网络舆情会有不同的极端特征，呈现出不同的发展趋势。三、趋势与走向判断（三）注重反映思想及情绪内容网络舆情归根结底是网民关于社会存在和发展的情感认识和思想反映，因此，在对网络舆情进行分析与研判时，不仅要分析舆情信息的文本，更要着重分析背后网民的思想意识，这样才能准确了解舆情特点，把握发展趋势。由于网络的匿名性使得其相对于现实社会的言论环境更为自由，网民在网上的言论很多与其现实身份是不相符的，如网络暴民、网络愤青中有相当一部分是现实生活中较为有教养、含蓄的白领及学生群体。从网络舆情的预警的角度看，网络舆情中隐藏着的、未公开表达的情绪、态度、立场和意见，更应该得到足够重视；否则，很容易从网上发酵，最终走向现实社会，由虚拟的网络舆情发展为现实的矛盾危机，例如多地爆发的PX事件。三、趋势与走向判断（四）对网络舆情的走向做出判断根据分析研判的结果及当时网络舆情的特点做出关于事态走向的预判，判断事态是将继续扩大，从情绪层面走向意见层面，从意见层面走向行动层面，还是网民关注点已经发生转移，事件会慢慢平息。具体的网络舆情事件的发生发展是有其生命周期的，但是各个要素围绕某些“阈值”时刻处于涨落起伏的动态变化中，形成耗散结构，如果在此过程中不断有新的要素加入，使得各要素偏离平衡位置的距离扩大，就会形成巨涨落，这往往是质变的关键节点。网络舆情的分析研判工作必须时刻注意新的要素的加入，从而找到事态发展的关键节点，准确预判事态的走向。四、形成对策建议，对可能发生的危机进行预警（一）形成对策建议通过对网络舆情的分析与研判，根据网络舆情发展的趋势和走向，提出有针对性并可操作的意见建议供决策者参考。对策建议应及时、有效、可操作，主要应包括：如何发布信息、信息发布的时机、信息发布者、信息发布的渠道、信息发布的基调（道歉、认错或是澄清事实真相）等。四、形成对策建议，对可能发生的危机进行预警（二）对可能发生的危机进行预警不是所有的网络舆情经过分析与研判之后都需要进行预警，主要是针对那些有可能会引起民意啸聚，进而引发群体事件的负面舆情进行预警。根据事态的轻重缓急，预警可以分为蓝色预警、黄色预警、橙色预警。网络舆情预警是分析与研判的结果、应对与引导的先声。网络舆情预警和应对是指从危机事件的征兆出现到危机造成可感知的损失这段时间内，对网络舆情尤其是负面舆情的及时妥善控制，从而达到有效化解网络舆论危机的目的。网络舆情预警的意义在于及早发现危机的苗头，及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，及早通知各有关职能部门共同做好应对危机的准备。五、总结规律，形成案例数据库通过对网络舆情应对过程中的经验与教训进行总结，发现其中的规律，是网络舆情分析与研判的又一重要环节。通过对同类舆情事件的分析可以找到相应类别舆情事件发生发展的规律，通过对一个时期舆情事件的分析可以找到舆情事件发生发展的时间及空间规律。六、矫正与纠偏矫正与纠偏贯穿网络舆情分析与研判的始终。由于分析与研判工作受许多特定条件的限制，难免出现误判，及时地矫正与纠偏，对舆情的应对与引导意义重大。网络舆情分析与研判可能会出现失误，主要原因有两点：一是时间紧。如前所述，突发事件发生后，要求责任主体在“黄金4小时”之内进行第一次回应。如此短的时间，信息搜集难免出现遗漏进而造成误判。因此，在第一次回应时应注重讲事实，慎重讲原因。待有新的事实及调查的阶段性结果时，可以及时补充。人们往往可以原谅错误，但不能宽恕谎言。二是不确定因素多。突发事件的一个重要特点就是不确定性，随时会有新的要素加入，从而影响事件发展。3网络舆情信息分析与研判的基本方法一、技术分析与人工分析（一）技术分析目前，对网络舆情分析的一些关键技术如网络舆情话题的发现与追踪、网络舆情倾向性分析、自动分类、摘要、排重、聚类、敏感词过滤分析等技术都已成熟，许多舆情服务机构均可通过计算机技术对传统媒体网络版（含中央媒体、地方媒体、市场化媒体、部分海外媒体）、网站新闻跟帖、网络社区/论坛/BBS、微博客、网络意见领袖个人博客、网站等网络舆情主要载体进行24小时监测，还可对监测结果并进行专业的统计和分析，形成监测分析研究报告等成果，还可利用百度、谷歌、奇虎等搜索引擎进行信息补充，并进行关键词、关注度、转载率等统计分析。一、技术分析与人工分析（二）人工分析计算机对信息的处理能力始终存在一定的滞后性和简单化，虽然在一定程度上解放了人力资源，但在高层次的信息处理如情感判别和影响力评估等方面，计算机还不能完全取代人工智能，计算机处理的数据和结果在实践中的有效性和可行性还有待于进一步提升。人工分析就是在技术分析的基础上，进一步修改、补充研判类的信息，特别是提供关于网民的情感、情绪分析。二、定量分析与定性分析（一）定量分析提供数据定量分析，是指对网络舆情信息进行量化处理，即根据信息的数量及频率来分析和把握网络舆