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圆明园人文景观服务标准化试点建设工作经验介绍二○一三年十一月标准化试点的建设标准化工作的成效标准化工作的体会一、标准化试点的建设（一）启动阶段（二）建立阶段（三）实施阶段（一）启动阶段建立工作机构制定工作方案召开动员大会加强知识培训1、建立工作机构2、制定工作方案3、召开动员大会4、加强知识培训（二）建立阶段总体思路在标准体系建立过程中，我们以GB/T24421.2为依据，以游客入园、游览、出园为线，以服务项目为点，以相关的保障工作为面，认真调研，系统梳理，不断调整完善，逐步建立一套适合本园实际的服务标准体系。标准体系建设的依据搭建标准体系结构图制定标准体系明细表编写标准草案制定标准体系统计表和编制说明完善标准体系1、建立服务标准体系的依据GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列标准GB/T13016-2009《标准体系表编制原则和要求》GB/T13017-2008《企业标准体系表编制指南》GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第一部分：总则》等国家标准和有关资料。法律法规政策、规划方针目标服务提供标准体系TG300服务保障标准体系BZ200服务通用基础标准体系JC100工作手册GZ400↓2、搭建标准体系结构图（1）搭建总体框架图和各子标准体系结构图。服务保障标准体系BZ200合同管理标准BZ209人力资源标准BZ208设施设备及用品标准BZ207信息标准BZ205环境标准BZ201能源标准BZ202安全与应急标准BZ203职业健康标准BZ204财务管理标准BZ206文物管理标准BZ210活动管理标准BZ211绿化管理标准BZ212工程管理标准BZ213综合管理标准BZ214（2）突出特色，完善体系结构图。服务提供标准体系TG300卫生间服务提供标准导游服务提供标准餐饮服务提供标准票务服务提供标准服务规范停车场服务提供标准游船服务提供标准咨询服务提供标准电瓶车服务提供标准讲解服务提供标准售货服务提供标准服务质量控制规范服务提供标准TG301运行管理规范TG302服务评价与改进标准TG303服务提供规范决策层GZ401管理层GZ402操作层GZ403岗位手册GZ4003、制定标准体系明细表在结构图的基础上：分类分析编号圆明园服务标准的编号形式Q/YMYXXXXX.XXX—XXXX标准批准年代号标准顺序号标准分类号标准类别代号圆明园名称代号企业标准代号服务标准体系明细表（节选）序号标准体系文件编号标准名称上级标准号1Q/YMYJC101.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则GB/T1.1-20092Q/YMYJC101.2标准化工作指南第2部分：采用国际标准GB/T20000.2-20093Q/YMYJC101.3标准化工作指南第4部分：标准中涉及安全的内容GB/T20000.4-20034Q/YMYJC101.4服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.1-20095Q/YMYJC101.5服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T24421.2-20096Q/YMYJC101.6服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写GB/T24421.3-20097Q/YMYJC101.7服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价GB/T24421.4-20098Q/YMYJC101.8标准体系表编制原则和要求GB/T13016-20099Q/YMYJC101.9企业标准体系表编制指南GB/T13017-200810Q/YMYJC101.10服务标准化工作指南第1部分:总则GB/T15624.1-200311Q/YMYJC101.11标准化工作导则第2部分标准中规范性技术要素内容的确定方法GB/T1.2-200212Q/YMYJC101.12标准化工作管理规范13Q/YMYJC101.13标准编写规则4、编写标准草案内容修订和格式转换工作实际与基本要求简单实用与便于操作通用基础标准体系服务保障标准体系服务提供标准体系岗位工作标准体系合计国家标准32153050行业标准21003地方标准2121015企业标准4892044157合计4011724442255、制定标准体系统计表6、增加了标准实施职能分配表序号标准名称职能部门部门1部门2…部门n1标准1▲△△△2标准2▲△△△………▲△△△n标准n△△△△7、完善和颁布标准体系（三）标准体系的实施与改进标准体系的建立是标准化试点建设的基础，实施更是关键。其目的就是要提高服务质量、规范服务行为、满足游客的需求和期望。1、广泛宣贯，认识到位2、措施跟进，责任到位3、突出重点，实施到位4、加强监督，落实到位四级监督机制：班组部门标办工作小组5、多措并举，改进到位双向反馈，调整改进。体系自评，全面改进。专家调研，重点改进。（一）景观环境质量明显提高二、标准化工作成效春花烂漫夏荷潋滟秋色怡人冬景迷离1、丰富的植物类别，优美的自然风光2、水环境治理效果显著凤麟洲水面整治后的水域3、野生动物栖息繁衍4、大遗址保护成效显著建筑修复遗址保护遗址考古5、遗址环境有效改善1、完善道路交通体系增加电瓶车、游船、双人自行车等特色交通工具，开辟水上游览线路2条。2011年起，管理处陆续投入资金7000万元，对园内道路进行全面改造、更新，共改造园路22千米。（二）基础服务设施逐步完善2、改造门区、停车场整修后的长春园宫门停车场修复后的长春园宫门区3、完善牌示引导设施门区五种语言导览牌景区介绍导览图4、增设路椅、果皮箱福海景区周边新设路椅新购置的果皮箱5、改造游客服务中心改造后游客服务中心游客阅览室GPS自动导览器新修建的卫生间卫生间内部装饰6、改造卫生间残疾人厕位卫生间休息室（三）景区各项服务更加规范1、服务意识更加超前2、服务过程更加规范3、服务方式更加人性化4、游览线路更加科学踏青节·牡丹花会5、游览内容更加丰富市民文明大舞台黑天鹅观赏牡丹观赏“桃花朵朵开”相亲大会集体婚礼精品风筝放飞表演“小马识途”亲子定向越野宫廷春季娱乐展览品尝春天美食体验荷花节·荷花音乐节赏荷精品荷花展首届“斗荷”大赛荷花摄影展品荷荷文化展示圆明园道德讲堂状元书市——换书大会廉政笔会听荷荷花音乐节“我要做歌手”山水实体情景剧爱荷婚纱摄影体验水上婚礼荷花美食长廊金秋皇家文化节·菊花展金秋戏曲季百姓周末大舞台金帆团—圆明园演出数字圆明园圆明园•成人礼书香雅韵---换书大会金婚庆典小马识途---亲子定向越野皇家情景剧金秋皇家美食节金秋皇家园居文化展圆明园黑天鹅摄影大赛皇家庙会·冰上乐园皇家冰嬉表演圆明园新春大舞台皇家买卖街冰上乐园四世同堂合家欢圆明园十二生肖文化展非遗文化展演游戏嘉年华猜灯谜皇家文化展览游客满意度91.32%94.50%96.12%0%20%40%60%80%100%2010201120121、美誉度不断攀升媒体报道1502004453340495082000100020003000400050006000700080009000201020112012媒体数量报道数量（四）社会效益更加突出圆明园遗址公园游客数量稳步提升，2012年创历史新高。2、市场辐射力不断加强入园人数（万人）3305175806268623825629201002003004005006007002009年2010年2011年2012年入园人数免票人数入园人数（万人次）3、国际吸引力不断扩大三、标准化工作体会领导重视全员参与从实际出发边学边干互相交流汇报完毕谢谢