关于印发《XX市中医医院深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》的通知

关于印发《XX市中医医院深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见》的通知为深入贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神，为进一步加强卫生行业作风建设，持续推进“三好一满意一创建”活动在我院的深入开展，根据《关于转发省委创先争优活动领导小组关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的实施意见的通知》（x创先组发〔20xx〕xx号），结合医院实际，现就我院关于深入开展“为民服务创先争优”活动提出如下意见：一、活动目标医院各窗口科室与人民群众健康息息相关，涉及面广，社会影响力大。在全院窗口科室的党组织及党员中深入开展“为民服务创先争优”活动，是改进卫生行业作风，提升卫生工作人员形象，推进“三好一满意一创建”活动的迫切需要；是推进党群共建创先争优，促进全系统形成创先争优良好风气的重要切入点；是推动科学发展、促进社会和谐，确保创先争优活动取得实效的有力抓手。全院各窗口科室的党组织和党员要围绕以人为本、服务为先的理念，把服务群众、做好群众工作作为党组织的核心任务和党员的基本职责，深化服务强、党建强“双品牌”建设，让创先争优在服务群众的窗口得到展现，让人民群众切实感受到创先争优带来的实实在在好处。二、活动要求医院窗口科室要通过深入开展“为民服务创先争优”活动，努力达到“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”。1、服务我最优。加强政策法规、业务知识和岗位技能培训，不断提高业务能力和综合素质，带动医院窗口科室服务能力和服务水平全面提升。按照便民利民的要求，创新服务形式，优化服务流程，健全服务体系，为群众提供优质便捷高效廉价的服务。2、作风我最好。牢固树立宗旨意识、群众观点，切实改变重管理轻服务的倾向，彻底纠正窗口科室存在的“庸、懒、散”现象，坚决防止和克服办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等问题，认真改进服务态度，提高服务质量，优化发展软环境。3、形象我最佳。通过进一步增强服务意识、改进服务作风、提高服务效能，切实解决群众反映强烈的热点、难点问题，努力打造群众满意岗位、创建服务先进科室，进一步树立社会知名度高、群众满意度高的“优秀党员”先锋岗、“文明窗口”示范点、“行业标兵”模范岗，进一步提升服务形象，使广大患者真正受益、更加满意。三、活动内容医院各基层党组织要坚持以便民利民为导向，以转变作风为着力点，以群众满意为目标，突出为民服务重点，进一步组织开展系列服务活动，努力把服务窗口办成优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口。要扎实推进“三好一满意一创建”活动，各窗口科室要按照“三好一满意一创建”的有关要求，进一步改善服务，优化流程，加强质量管理，规范诊疗行为，提升服务水平，努力做到服务好、质量好、医德好和群众满意。大力倡导志愿者精神，及时根据人民群众的需求，组织开展志愿活动，不断延伸服务领域和服务区域，实行志愿者活动与窗口服务的拓展延伸有机融合，使窗口服务更加人性化、多元化。（一）亮化形象1.亮身份。全院党员工作时要佩戴党徽、团员要配戴团徽、职工要配戴岗位卡上岗，统一亮明身份。各科室、岗位要统一设置“医务人员一览表”，在医务人员一览表上公开党员信息，公开姓名、职务、职责，窗口科室设置“党员岗位牌”，展示党员形象，明确党、团员身份，激发服务群众的自觉性和主动性。2.亮职责。各窗口科室要对本科室的规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程等内容开展一次梳理总结，并对相关内容在各个窗口上墙公示；要主动向患者提供“就诊须知”、“入院须知”、“就医指南”、咨询电话等相关资料，窗口科室工作人员要增强主动服务意识，方便群众就医。3.亮承诺。各窗口科室要围绕树立主动服务意识、提高服务能力、创新服务方法、提升服务效能、开展便民服务等内容开展“一句话服务承诺”，结合窗口科室服务性质和各窗口岗位工作实际，重点围绕提高服务水平、惠及人民群众进一步细化公开承诺，并通过电子显示屏、网络平台、党员岗位牌、党务公开栏等多形式进行展示，增强党员的荣誉感和责任感。党员要在“一句话服务承诺”活动中起好带头作用，引领职工开展承诺服务，自觉接受服务对象和人民群众的监督。（二）优化服务4.树创服务标杆。深入开展互学互比，积极搭建争创平台，使各基层党组织和党员争有标准、创有方向。各窗口科室要认真组织开展“对标创标”活动，按照可比可学的原则，在院属各党支部、各科室和广大党员中选树一批服务态度佳、工作业绩优、群众基础好、感召力强的科室、服务窗口作为服务标杆，使各党支部、各科室、广大党员可以对照先进服务标准和优秀服务样板查找不足、比学先进。各窗口要创建1-2个示范窗口，深化示范标杆作用，以点带面，党组织和每位党员对照先进服务标准和优秀服务标杆查找不足、比学先进，推进医疗服务品质的提升。要建立品牌，充分利用党员先锋岗、巾帼示范岗、职工先锋号、青年文明号等已经形成的并具有一定社会影响力的服务品牌，积极开展创先争优活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质，并结合本科室特点，在创先争优中不断创新服务品牌，打造更多社会知名度高、群众信任度高的优质服务品牌。要进一步创新活动载体，搭建争创平台、健全比创机制，激发服务窗口和科室的党员作用，争创服务强、党建强“双品牌”为民服务示范标杆。5.优化服务环境。着力建设“智能化窗口”，充分利用电子显示屏、预约诊疗服务、门诊移动输液等设施为民服务，开展远程会诊、双向转诊服务。加大对信息中心机房进行升级改造，不断完善HIS、PACS等系统的各项功能，逐步实现数字化医院的建设，方便群众了解服务信息，提高窗口服务效率。在门诊诊疗区和各科住院病区设置休息区，配备饮水设备、急诊箱、报刊、针线等便民设施，营造温馨的服务氛围和舒适的就医环境。6.提升服务质量。按照优质、利民、便捷、高效的原则，丰富服务内容，加大对预约诊疗服务的宣传，开展跟踪服务、出院回访，健全服务体系，方便群众办事。优化门诊服务流程，规范服务标准，减化服务环节，切实缩短候诊时间。开展预约专家门诊和预约住院治疗服务，提高预约诊疗率，继续开设无节假日、无午休及夜门诊、周一至周日专家门诊，实行错时上下班弹性排班制，开展病人回访延续服务，开设一对一单诊室诊疗模式、网上咨询等便民服务。开展微笑服务、落实首诊负责、首问负责制。继续开展循环红旗、窗口标兵、最满意科室、最满意医生、最满意护士等各类评比活动。加大对医院管理的监管力度，规范落实行政值班制度、院领导接待日，发挥行风监督员作用、公开投诉电话、信箱等，继续实行行风工作医院月通报制度，及时整改存在问题。通过进一步优化服务流程，加强细节管理，经常对服务环节进行梳理总结，切实提高服务效率。要发挥党员先锋岗作用，努力打造作风优秀、服务优质、特色鲜明、群众满意的“党员示范窗口”。7.拓宽服务领域。进一步完善医院网站建设，开通服务QQ，及时宣传服务信息、便民举措，实时开展群众咨询解答、网络评议互动。进一步健全医疗服务联合体，实现资源共享、双向转诊、学术交流，使周边群众在家门口享受到高品质的医疗服务。开通医院服务QQ，定期进行就诊信息、便民举措宣传、健康咨询解答、医疗服务评议互动，提高窗口服务信息化水平。（三）量化考核8.建立考评标准。结合工作实际，制定完善考核评价办法，细化、量化考核细则，制定基层党支部落实“三好一满意一创建”标准考评细则。可采用发放满意度问卷调查、群众测评等手段开展立体化评诺，不断提升群众满意度。建立健全服务规范、工作流程、追踪问效、考评奖惩等考评制度，重点把服务态度、服务效率、服务质量、窗口形象和帮助群众办实事、解难题等情况作为考评要点。9.开展综合评议。党员评议要把党员自觉、领导要求、群众促进有机结合，通过“个人自评、党员互评、支部讲评、领导点评、群众测评”等方式，定期对每位党员兑现公开承诺、开展服务工作的情况作出评价，使为民服务创先争优成为广大党员立足本职做好工作的动力。把“三好一满意一创建”量化考核细则标准和创建“三好一满意”和“创先争优”等活动相结合，开展科室循环红旗科室评比和最满意科室、最满意医生、最满意护士的个人评比活动，每半年开展1次窗口标兵评比活动。领导班子成员要切实加强与创先争优活动联系点的联系，定期走访点评。每季度开展门诊、住院、出院病人满意度调查，及时接受服务对象满意度测评。通过意见薄、意见箱、投诉电话和邮箱等载体及时掌握服务对象反映的热点、难点问题，定期开展医疗质量查房、行政查房等工作，对服务工作进行检查督促，对发现的突出问题及时整改，改进和提高服务效能。10.落实奖惩制度。将量化考评和综合评议结果与党内外各项评先评优工作和奖励相结合，大力宣传综合表现突出的基层党支部、党员，努力树创一批岗位先锋、示范窗口和服务品牌。对于被考评不合格的，要给予作风效能告诫，情节严重的要进行问责，切实加强服务效能建设。（四）党群联动11.开展“四岗联创”活动。注重党建带群建，坚持党建带工建、带团建、带妇建，定期开展岗位练兵、技能比武、服务竞赛等活动，切实提升党员干部和职工的技术水平。组织开展党员先锋岗、工人先锋号、青年文明号、巾帼文明岗“四岗联创”活动，积极引导党员当表率、作标兵，以党内创先争优带动所有职工、整个单位的创先争优。通过广泛开展岗位练兵、技能比武、服务竞赛，开展岗位先锋、服务标兵、窗口明星等评比，组织引导全体党员比技能、比作风、比业绩，教育引导党员当表率、树标杆，不断加强业务学习，提高服务技能，在本职岗位上创一流业绩。12.开展窗口志愿者服务。建立以党员志愿者、青年志愿者、巾帼志愿者为主的服务窗口志愿者队伍，引导党员职工结合岗位实际，定期组织开展志愿者服务活动，通过“走出窗口”的方式，开展义诊、急救知识培训、健康讲座等为民服务活动，打造一批便民惠民的“流动窗口”。充分发挥党员志愿者的引领示范作用，带动青年志愿者和人民群众共同开展志愿服务活动，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围。四、组织领导深入推进“为民服务创先争优”活动，切实加强领导，突出分类指导，坚持统筹推进，精心组织实施。（一）切实加强领导。各党支部、各科室要结合“三好一满意一创建”活动的开展，切实加强领导，明确职责任务，细化工作要求，强化工作指导，推动工作落实。结合各自特点，研究制定具体实施意见。工青妇组织也要利用自身优势开展动员、发动，积极引导职工、团员和妇女参与到创先争优活动中来，通过党群共建，促进窗口科室创先争优活动深入开展。（二）强化舆论宣传。将强化宣传引导，运用多种载体，加大对先进典型、优秀经验、活动成果的宣传展示，各党支部、各科室要及时总结前一阶段创先争优的好经验、好做法、好成效，积极宣传“每月一星”等评比中挖掘出的创先争优先进典型，组织开展互学、交流活动，进一步巩固扩大活动成果。要充分运用报刊、网络、电子显示屏、展板横幅等各种载体，大力宣传、充分展示创先争优活动带来的新面貌、新变化，进一步营造学习先进、争创一流的浓厚氛围。（三）构建长效机制。在落实创先争优各项要求的同时，将注重工作实际，把为民服务创先争优与“三好一满意一创建”、创建“文明单位”等活动结合起来，推动提升工作。要注重探索方法、总结经验、形成制度。不断完善工作机制，建立健全窗口科室党组织、党员的公开承诺及上评下议的动力机制，建立健全公开透明、便捷高效的医疗卫生服务机制，推动创先争优活动向深度和广度发展。