公司的管理规范

1公司的管理规范公司以诚信为本,业绩至上的企业理念,推行以效益至上为核心的企业文化,树立开拓创新的企业精神,形成了一支高素质的管理团队.第一部份第一章公司的经营管理一、管理优势1.成熟与创新的管理模式提升酒店价值,提高酒店效益方案,酒店充分挖潜开源,使酒店的每一寸空间都能产生最大的经济效益.公司根据企业文化精神,通过建立和实施以工程招标,采购招标,合同管理,亲属回避等制度为核心的企业监控体系,规范经营的理念深入人心,企业行为规范有序,公司运营成本不断下降,使酒店经营利润率不平居同行领先地位.2.卓越的市场的能力公司凭借对当地市场的深刻了解,对酒店准确定位,并实行合理的产品策略,价格策略与推广策略,使酒店平均房价,平均开房率水平都在所在地区中处领先地位,树立品牌形象.3.规范财务管理酒店管理制定各项财务制度,对财务工作进行统一管理.为了规范会计核算工作,便于汇总财务资料,发挥财务监控功效,要求遵循统一的财务规章制度,有效降低成本费用,避免各种舞弊行为.第二章公司的企业文化一、公司的精神文化1.公司的使命对股东的责任:稳定回报,资产增值(珍惜,善用股东资本)对员工的责任:生涯规划,全程培训(人才是最宝贵的资产)对顾客的责任:服务至上,诚信保障(顾客是我们生存和发展的土壤)对社会的责任:回馈社会,建设国家.2.公司的愿景公司的愿景是:成为既有国际水平,又有中国特色的国际酒店.公司员工的愿景是:员工与企业同步发展,实现双赢,成就事业,实现员工自身价值.3.公司的价值观公司的价值观:以价值最大化为目标(业绩至上,效益至上).2个人的价值观:诚实,信任,进取,成就,做一个品德高尚和有价值的人.4.公司的服务理念德诚于中,礼形于外是公司的服务理念,诚恳和热情有礼,是中国传统的待客之道.5.公司企业精神公司企业精神:可以用“效益,战略,人本,服务,创新”等十个字来全面表达.1)效益(业绩至上)价值最在化,以效益论英雄是检验公司经营管理一切工作的唯一标准,这是酒店经营追求的第一个目标.针对国营企业过去一贯”吃大锅饭”的不良作风及其产生长期亏损的恶劣后果,提出”业绩至上,效益至上”作为全公司的核心理念.2)战略(稳步发展)酒店是一项长线投资,其投资稳定性强,成长性较好,现金流回报突出,阶段性效益显著,与各个行业的总体回报大体平衡.3)人本(以人为本)酒店是以”人”为本的行业,首先酒店为顾客提供人员服务,以顾客的满意程度来评价酒店产品和服务的质量高低;其次酒店依靠各级员工来完成生产和直接对顾客服务,员工对酒店的信任和归属感决定了他们的工作责任心和工作效率,间接又影响到顾客的满意程度.4)服务(常优)酒店是经营以服务为主要产品的行业,全心全意为顾客服务是酒店全体员工的中心任务,重视服务质量管理,提高顾客的满意程度为之奋斗的长期目标.要求酒店员工具有职业道德,敬业精神,知识技能等多方面素质,而且还要有团队精神,以酒店的整体利益为重,提倡部门之间,岗位之间的沟通协作.二线员工为一线员工服务,创造良好的对客服务环境;一线员工为二线员工提供顾客需求信息,内外相互配合,尽善尽美地做好服务工作.二、公司的物质文化物质文化是企业文化的外部表现形式,公司实行“公平竞争，优胜劣汰，不换思想就换人，通过换思想换人”的用人机制和体制,通过全程、终身培训使员工达到行业的优秀水平,在工资福利待遇方面,打破旧的”固定工资”概念,实行“个人收入与本人工作业绩考核和单位经济效益考核紧密联系”的工资分配制度,在效益至上的前提下致力提高全体员工的生活水平和社会保障.第三章公司经营管理参数体系一、主要财务指标1)GOP（经营利润）比率：营业收入的。32)人工及福利比率：营业收入的。包括人员工资，社会保险及住宿，工作餐等福利费。3)能源费用比率：营业收入的6---9%。包括电，水，气，油等项费用。4)物耗比率：营业收入的2---3%。包括用于营业与经营管理的低值易耗品，外包劳务（如洗涤费等）的费用。5)工程维修费用比率：营业收入的2---3%。包括工程维修，保养的材料费用与外包工程维保项目的人工费用，列入固定资产的投资项目不在此列。6)广告促销及交际应酬比率：营业收入的1---3%。包括各类媒体广告，参展，客户拜访，公关活动，订户中介佣金，礼品，对客赠品，业务接待等项费用。7)其他行政费用比率：营业收入的4---6%。包括行政办公，报刊，差旅费等。二、主要经营指标平均开房率，平均房价指标除体现各酒店自身的经营能力外，由周边酒店所在区域市场情况的影响较大，因此本大项指标仅做参考性指标。1)平均开房率：以上；2)平均房价：。三、主要管理指标1)人员编制比率：部门/员工总数=；2)月平均人员流动率：4%以下；3)顾客满意率；75%；4)应收帐款回收期：45天；5)存货周转天数：60天；6)坏帐率：赊销收入的3‰以下。酒店开业筹备管理：选址确定设计概念、平面布局概念、施工要求、建筑主题以及建筑品位与文化内涵、设计论证、设备配置、建立规章制度、员工招聘、培训、策划筹办开业等方面的相关专业化服务，保证酒店按计划开业。第四章公司管理思想一、公司经营管理意识1．顾客意识：根据不同顾客真实的个性化需求提供因人而异的细微服务；想顾客所想，急顾客所急，当酒店利益与顾客利益有冲突时，尽量满足顾客需要，顾全顾客利益。酒店管理人员要培训一线服务4的员工树立全心全意为顾客服务的观念，自己更应该以身作则，做员工的好榜样，并加强服务现场管理，协调供需之间的矛盾，尽量提高顾客对酒店的满意程度。亲切的问候、体贴入微的服务，有意识地培养顾客对酒店的忠诚感，久而久之，实际获得最大利益的是酒店本身。2．竞争意识：酒店业日益激烈的竞争是客观存在的事实，各酒店不论处在逆境中或在顺境中，都应该把积极参与竞争放在经营管理决策工作中的前提地位，面对竞争对手，客观地分析竞争双方的优势、劣势、机遇和危机，科学地进行决策，扬长避短，在市场上树立本公司的品牌形象，招来、保护、扩展客源，在酒店内部以竞争对手的产品和服务规范为参考，加强培训和现场管理，与竞争对手比客源质量、比人、财、物等资源消耗量、比创造的效益和企业的社会形象，以竞争意识来激励酒店各级员工增强对本酒店的自豪感和凝聚力，努力做好本职工作，从而提高酒店的核心竞争力。3．质量管理意识：质量是酒店的生命线，酒店的品牌能否在市场上赢得顾客的广泛承认和推崇，主要看顾客对酒店的满意程度，然而满意程度是基于酒店的产品质量、服务质量和酒店运营全过程的工作质量是否能满足顾客的需求，达到顾客的预期标准。因此酒店各级员工都要树立质量意识，严格按照标准抓好酒店的各项质量管理工作。为此，酒店要在明确市场定位的前提下，认真研究目标市场顾客的需求和爱好，有针对性地制定产品质量标准和服务规范，保证各营业项目的质量，这样顾客帮会有较高的满意度。只要全体员工都具有质量意识，自学自愿、保持保量地做好本职工作，这样酒店的各项质量才能得到保证，才能做到“创每项工作满分，让每位宾客满意”。4．效益管理意识：“业绩至上，效益至上”是公司的价值观，经营效益是酒店经营管理所追求的最终目标，不赢利的酒店不是成功的酒店，确保六大经济指标预算（即酒店全年营业额、纯利润额、单间客房平均创利额、人均创利额、经营管理成本费用）完成就是管理者的岗位责任实质，比效益、比贡献将成为评估管理者工作业绩的首要标准。5．团队意识：我们必须强调精诚合作的团队精神，强调个人服从集体，小团队服从大团队的组织原则，要珍惜和拥护这一团队，员工服从指挥，员工相互尊重，相互支持，相互配合，管理人员互相提供市场信息、交流客源动向、市场预测、管理经验等，形成和壮大团队的凝聚力和战斗力，充分发挥公司化管理的竞争优势，使公司整个大家庭的生意蒸蒸日上，从而为这一品牌赢得荣誉。6．服务意识：酒店是服务型企业，服务是它的天职，这意味着酒店的功能是为顾客提供尽善尽美的服务，满足他们在酒店消费的欲望，这是每一位酒店从业人员的义务和职责。同时，在我们的内部管理中：5酒店服务流程中各岗位之间、各部门之间是分工协作的关系，彼此之间要相互配合，二线部门要为一线的营业部门服务，共同做好为顾客的服务工作，为酒店赢得荣誉和效益；在上下级员工也存在着服务关系，管理人员指导服务人员工作，同时也为他们创造条件，使服务人员工作的更好。7．法治意识：遵纪守法是酒店顺利经营、有效管理的保证。在追求“业绩至上、效益至上”的同时，更要清楚了解酒店所在国家、地区的有关法律、规定并原原本本地照章贯彻执行。正确处理酒店与政府部门之间的关系、与顾客之间的关系、与员工之间的关系，不能因招来顾客、追求效益等理由而违反国家的法律法规，更应该教育员工自觉自愿贯彻执行，对违法者应严格惩处，以防后患。二、公司管理思想管理思想是要以公司的企业文化教育员工，用统一的管理机制和管理制度来规范酒店的管理行为，统一的价值观和经营理念将指导各级管理人员发挥主观能动性，创造性地做好酒店的各项经营管理工作。1．运用差异化战略，进行专业化经营，追求酒店自身鲜明特色。专业化经营是市场经济发展的必然结果，专业化分工：每个酒店都试图服务所有的市场，产品无特色，从而使价格成为唯一的竞争手段。要提高酒店的核心竞争能力，就必须创造自己的产品特色、企业特色以满足目标市场的个性化需求；专业化经营：即每一酒店要针对某一个或两个细分市场，从设施、服务与管理上建立自己独特的管理模式与营销网络，并以此立足于市场。2．构造酒店核心竞争能力。对经营管理的各项工作进行因时、因地、因目标等不同的创新，做到“人无我有，人有我优，人优我变”。它包括：产品和服务组合的创新、酒店文化的创新、立体化营销手段与方法的创新、管理体系与运营机制的创新等，创新经营管理的本质与目的在于针对不同类型、不同需求的顾客，创新酒店为顾客所提供的整体产品，使之更切合顾客的实际需要。第五章公司的管理职能和工作职能一、决策计划职能决划职能包括确定目标前对市场状况、竞争状况与酒店状况的了解分析、决策目标、制订计划、确定执行计划的途径租方法等。酒店抉策计划主要有以下基本类型。1、首先是酒店的战略决策，包括对酒店经营目标、酒店的自我定位、酒店规格等级(设备标准和服务标准)、酒店经营特点风格、经营内容方式、人力资源结构及来源，以及关系酒店全局性问题的投资、设备设施的更新改造、组织体制和结构、重大人事安排、销售价格财务政策、公关宣传等。这类决策是至关重要的，必须由管理公司6直接领导决策同时必须坚持预见性、全面统一性、可行性、严肃性、机动性，确保决策的实际执行。2、其次是管理决策，它确定管理模式、内容和方法；确定管理责任目标和工作程序与标准。管理决策要分层次，管理公司既要作出对酒店的管理决策，又要充分发挥属下酒店领导班子的作用和积极性，指导其对下一层次作出管理决策，并督导执行。3、最后是业务决策，即对各酒店各种经营业务内容、，种类、形式、规格的决策作出指导和审批。二、组织职能为了达到决策计划目标，管理公司要通过组织职能对酒店的组织，结构进行合理的设置，对人、财、物进行合理的调配：确定公司各部门的划分，组建各酒店领导班子，骋用各级各类管理人员：确定编制；确定公司各部门和各酒店的责、权、利并督导执行；对各项业务活动群体进行组合，形成系统；培训、使用、激励各岗位员工，建立合理的薪金制度；指导建立健全酒店各项规章制度并落实督导执行。三、指挥职能酒店业主委托的权力和权威，为了实现经营目标，必须保证各酒店的人、财、物按决策目标统一管理、统一方向、统一形象二统一行动。这种统二意志信息的发出与传递，需要通过管理公司的指挥职能实现。从管理的指挥过程看，先有决策计划以及管理公司所接受的来自各方面的各种信息，然后通过对信息处理，形成正确的信息和决定，并以指令的形式指挥各酒店，要求其执行。在对酒店的管理指挥中，是以现代管理的等级链为原则，指挥以直线形式进行，即垂直领导，管理公司只对各酒店领导班子指挥，不越级指挥，做到令出一头、令行禁止。四、协调职能通过协调作用，通过对业务平衡和酒店效益的平衡，，协调公司各部门与各酒店之间、酒店相互之间的关系，