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1.言行规范手册。第一条一言一行,一举一动,都是个人形象的展示。员工个人形象是公司整体形象的组成部分,因此,每位员工的言行都是公司形象的体现。热情礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质,更体现出公司深厚的文化底蕴。因此特制定本规范。第二条本规范适用于公司所有员工。第三条礼貌规范。1.必须仪表端庄、整洁。(1)头发:员工头发要经常清洗,保持清洁,男性员工头发不宜太长。(2)指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用淡色。(3)胡须:男性职员胡须不应太长,应经常修剪。(4)口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味的食品。(5)女性职员工作时应化淡妆,不能浓妆艳抺,不宜用香味浓烈的香水。2.场所的服装应清洁、方便、不追求修饰。(1)衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽。(2)领带:男性职员外出前或要在公共场合出现时,应佩戴领带,并注意与西装衬衫的颜色相配。领带必须平整。(3)男性职员穿西装套装时,依国家习惯,上衣左袖口上的商标必须拆掉。(4)鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。(5)女性职员应保持服装淡雅得体,不得过分华丽。3.职员应保持优雅的姿势和动作。(1)站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45°,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微微向下,使人能看清面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。在上级面前,不得把手交叉抱在胸前。(2)坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。要移动椅子的位置时应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。(3)公司内与同事相遇应点头行礼,表示致意。(4)时用普通坐姿,并目视对方眼睛,握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的的伸手,异性间应先向男方伸手。(5)出入房间的礼貌:要进入房间,应先轻轻敲门三声,听到应答后再进。进入后,随手关门,不能用力太大。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要折断说话,也要看准机会,而且说:“对不起,打断你们的谈话。”(6)递交物件时,如递文件等,要把正面、有文字一面对着对方的方向递上去;如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。(7)走通道、走廓时要放轻脚步。无论在自己的公司,还是在访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廓里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。第四条工作礼仪规范1.正确使用公司的物品。(1)不能肆意破坏公司的物品,甚至占为已有。(2)及时清理、整理账簿和文件,墨水瓶、印章盒等使用后应及时盖好。(3)工作台上不能摆放与工作无关的物品。(4)借用他人或公司的东西,使用后应及时送还或归放原处。(5)公司内以职务称呼上司,同事间以双方习惯的方式称呼,客户间以先生、小姐等相称。(6)未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。2.正确、迅速、谨慎地打、接电话。(1)电话来时,听到铃声,至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候,并自报公司、部门。对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时请求对方重述。结束时礼貌道别,待对方挂断电话,自己现放话筒。(2)通话能简明扼要,不得在电话中聊天。(3)工作时间内不得打私人电话。(4)对不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白地告诉对方,并马上将电话交给能处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。第五条会客礼仪规范1.接待工作及其要求:(1)在规定的接待时间内到达,不缺席。(2)接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。(3)有客户来访,要马上起来接待,并让座。(4)来客多时按序进行,不能先接待熟悉客户。(5)对事先已通知来访的客户,要表示欢迎。(6)应熟悉常来的客户。2.介绍的方式与方法(1)无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍。应该对介绍负责。(2)在直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。(3)男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。(4)把一个人介绍给很多人时,应先介绍给地位最高的或酌情而定。3.名片的接收和保管。(1)名片应先递给长辈或上级。(2)把自己的名片递出时,应把有文字的一面向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚地说出自己的名字。(3)接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。如遇对方姓名中文有难认的字,应马上询问。(4)对收到的名片妥善保管,以便急用。2.㈠新进员工培训制度一、总则第一条新进人员培训的宗旨是使新进人员了解企业的概况和规章制度,能更快地胜任新工作。第二条每位新进入企业的员工必须参加企业的入职培训,接受熟悉企业整体情况的培训和部门基本技能训练,从而了解企业的文化和价值观及企业的整体动作,了解本部门职责、工作程序及方法,尽快适应工作环境。第三条新进人员培训包括新员工岗前培训、在职员工调岗培训,还包括复职人员、临时职工和兼职人员的培训。二、培训计划第四条入职培训应按人力资源部门的招聘计划和新员工入职情况来制定。第五条凡新进人员必须接受*天的岗位培训。第六条岗前培训需要帮助新进人员介绍以下三个方面的内容:(1)解说员工手册。(2)说明工作岗位职责、要求,安排并介绍培训期间的指导人员。(3)参观各部门,了解各部门情况,介绍负责人和同事。第七条岗前培训的内容应该包括以下五大方面:(1)企业的发展历史及现状。(2)企业当前的业务、具体工作流程。(3)企业的组织机构及部门职责。(4)企业的经营理念、企业文化、规章制度及一些约定俗成的内容。(5)工作岗位介绍、业务知识及技能技巧培训。第八条按企业发展状况、工作环境及程序,新员工的岗前培训分为企业整体培训、部门工作引导和实地培训三个阶段。第九条整体培训最重要的是传授各种知识,并使亲员工重点了解下列五大内容。(1)企业状况:发现历史、经营状况、经营项目、生产经营目的、历史使命及行业地位。(2)企业组织机构,各部门的工作职责、业务范围。(3)产品的性能、包装及体格,产品销售情况,市场上同类产品信息及其生产厂家的情况。(4)新员工未来的工作岗位要求及特征,与其他部门互相配合的事项。(5)企业规章制度、纪律、道德规范及礼仪规范要求。第十条接受整体培训后,应对受训新员工的优势、劣势作出评价,提供给该员工未来的技术技能培训、实地培训的负责人,以便他们针对各个员工的弱点开展有侧重的培训。第十一条部门工作引导重点在于让新员工学习未来实际工作需要的技能,应在以下五方面加强新员工培训:(1)工作态度与服务理念。(2)掌握未来工作的岗位职责及具体内容、每天的例行工作及其他相关工作。(3)未来工作可能会遇到的工作方法、时间管理及人际关系沟通技巧等。(4)与其他同事的协调、配合能力及团队协作精神。(5)介绍与本部门工作相关的部门成员,该部门的主要职能、本部门与该部门在工作上的合作事项及未来部门间的工作配合要求等。第十二条实地培训即在实习期,让新员工在一位资深员工的指导下开始承担工作。指导人员仅在一旁示范和协助,尽量让新员工自己去操作练习,待新员工完成后再告之其应改进的地方。这种培训方式有利于加深印象、加快进步的速度。第十三条分支机构的培训可与实地培训有机结合进行。第十四条部门培训的负责人必须是新员工未来的主管和实地培训的负责人,必须具有丰富的工作经验和规范的技术水准。第十五条实地培训的指导人员应本着负责的态度,将新员工录用后的绩效与部门绩效挂钩。为提高实地培训指导人员的积极性和责任心,企业根据具体情况给予指导人员一定的奖励。第十六条对调岗人员、复职人员、临时职工、兼职人员的培训,包括工作岗位职责、职业精神、信念、规章守则、职业操守教育和励志类教育等。应侧重于工作岗位职责方面的培训,使其适当了解企业组织概况、经营方针以及有关的人事管理规定等相关内容。第十七条凡指定需要接受培训的人员,除有特殊情况经审核被给予准假或免训者外,一律不准不参加培训。三、培训实施第十八条培训计划编制和组织实施由人力资源部门和培训部门全权负责。企业主要领导参与新员工入职培训,并负责部分内容的培训工作。企业全体员工尤其是相关部门的骨于都有责任协助新员工的入职培训工作。第十九条关于入职培训时间的规定:(1)入职培训的整个过程一般要持续三个月,可根据实际情况做适当延长或缩短。(2)集中培训的时间应安排合理,提前计划并告知相关部门负责人及受训人员。(3)实地培训时间应与企业的作息时间一致。(4)参观培训的时间视具体情况而定,确定后应提前一天告知人力资料部或后勤部门。第二十条关于培训方法的规定:(1)理论知识培训主要采取集中授课、普通讲座的方式。(2)专业技能培训采取实地培训的方式,到实习工厂、车间、部门实际操作和练习。(3)企业认知培训可采取实地参观的方式,受训员工根据讲师和培训组织者的安排实地参观考察,并在参观后提交参观感想或参观报告。(4)在入职培训过程中,尽量让新员工多接触工作中的实践知识,多提供参考资料和社视听教材,多提供动手操作的机会。受训员工要将培训的感想和认识做出记录,提高自己的观察,记录和公文写作能力。第二十一条关于培训内容的规定:(1)对企业的组织机构设置、生产经营管理系统要重点介绍。(2))对各部门的职责、权利、工作内容等要做详细介绍。(3)要对企业的政策、法规及规章制度进行仔细说明,包括以下具体内容:发薪方法及日期,晋升制度,休假及请假规定,员工福利制度,作息时间及轮班制度,迟到、早退、旷工处分方法,劳动合同协议,聘用、解雇规定,在职员工行为准则等。(4)要保持新员工清楚地掌握工作性质、责任,真正掌握业务知识。(5)要对新员工的责任心、效率、效能意识重点加强培训。(6)要训练员工的礼仪修养,养成礼貌待人的良好习惯。(7)要让让毕业的新员工意识到校园生活与企业生活的差别,认识到自己的责任。(8)要培养新员工尊重知识、尊重时间、严肃认真的工作态度。(9)注意培养新员工的团队合作精神和集体利益优先的意识。第二十二条为了让新员工从多个角度了解企业的职能部门,在入职培训期间,可把新员工安排到不同的部门去实习,考察其能力和能适应的部门,并为员工正式定岗提供依据。第二十三条结合工作性质和工作环境,给新嗣提供必要的生产安全指导培训。其应达到的目标包括:(1)新员工对自己的福利及生命安全放心,从而能安心工作;(2)建立了安全生产和善意合作的基础;(3)可以防止在工作程序上的浪费,避免发生意外事件;(4)可减少因员工受伤补偿的费用和医疗服务费用的支出;(5)有利于企业建立良好的信誉。第二十四条安全培训还包括企业商业机密、信息安全保密培训。在入职培训过程中,对新员工要灌输保守企业机密的意识,并把企业商业机密保密协议作为劳动合同的附件同新员工签订。四、培训评估第二十五条每开展一项培训项目,应及时检查新员工的培训效果,由培训指导员或计量负责。检查方法包括测试、现场操作等。第二十六条培训讲师于培训培训结束后一周内,评定出新员工的测试成绩,并登记在测试成绩表。培训测试成绩作为新员工试用期考核及正式录用的参考依据。第二十七条因故未能参加测试者,事后一律补考,否则不予以转正。第二十八条每项培训结束后,培训部根据实际需要开展新员工培训意见调查,要求学员填写新员工入职培训调查表与测试席卷一并收回,作为培训效果评估的参考依据。第二十九条人力资源部应定期调查新员工入职培训的效果,分发调查表,由用人部门主管或相关人员填写后收回,作为评估长期效果的参考依据。第三十条将以上评估的内容及结果形成书面报告,呈报用人部门主管、人力资源部经理及相关企业领导,作为新员工录用转正的参考依据。五、培训档案管理第三十一条自新员工进入企业后,人力资源部专员应为每一位新员工建立相应的培训档案,记录每一次受训人员的具体情况和培训效果。第三十二条将每次开展的培训用录像记录存档,并将与培训相关的资料存档,建立培训工作档案,其内容包括新员工