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豪门珠宝有限公司员工培训手册二零零六年元月目录一：店员工作职责及规范*店员工作内容及要求*店员仪容规范*店员每日工作流程*货品陈列标准及注意事项二：专业知识*珠宝知识*首饰相关知识三：销售技巧及注意事项*标准销售流程*顾客类型及对策*常见顾客异议统一回答方式*货品安全及保养制度四：售后服务及顾客投诉*售后服务*顾客投诉员工工作职责及规范一：店员工作要求1、个人销售①主动争取销售，完成或超越营业指标；②积极参与及执行公司业务推广活动；③提出有助于推广销售之建议；④不断提高销售命中率；⑤主动尝试附加推销。2、服务素质①主动招呼，待客热诚，态度可亲及保持笑容；②招呼及销售时不给顾客压迫感；③与顾客保持良好关系，主动跟进售后服务；④主动派名片及自我介绍；⑤即时传达顾客异议及投诉。3销售技巧①细心聆听顾客需要；②主动展示货品，主动协助顾客试戴；③有效的运用FAB；④主动尝试引导顾客完成销售。4、产品知识①对店铺产品及存货分布有清楚的认识；②能准确的介绍货品的专业知识，如4C及成色等，增加顾客信心；③向顾客提供专业的保养意见。5、专业仪容①谈吐举止要有礼貌，并保持专业形象；②着装整洁，保持个人仪容卫生；③发型整齐；④适当化妆（女同事）。6、团队合作①尊重同事，愿意接受新思想或歧见，并客观的做出检讨；②乐意协助新同事适应工作环境；③在销售过程中，互相帮助发挥团队精神。7、遵守纪律①遵守公司的规则及政策，听从上级的合理指令；②不迟到、早退，准时上班、上课。8、货品陈列①确保本组货品陈列整洁、美观，提高货品摆设之吸引力。②定期检查货品标签及货品状况，例如有没有变色或脱石，并能即时作出处理。9、货品记录①准确完成货品记录及交易记录，确保货品与记录相符；②即时主动补货。10、后勤①主动执行店铺清洁的工作，如拖地、擦橱窗、展柜等。②妥善完成店铺的后勤工作，如入库、处理单据、对数等。11、节约资源正确使用及保养店铺资源及器材。12、保安①遵从公司制定的保安守则，避免店铺蒙受不必要的损失。②监察及确保店内顾客的个人及财物安全。二：店员仪容规范要想给顾客留下良好的第一印象，取得她的信任，仪容显得尤为重要。导购员的形象要尽显端庄、大方与激情，力求与品牌形象代言人风采一致。一〉、妆容要求女性员工化淡妆，不得染怪异颜色的头发，不得涂抹浓重颜色的唇彩，不得涂抹带颜色的指甲。二〉、着装规范着统一服装或商场统一服装，整洁、不挽袖。在左胸戴公司胸章及工卡。注：着统一服装时须搭配适合的中跟黑色皮鞋。三：每日工作流程营业前1．货品出仓及点数。2．陈列货品、清洁店铺卫生及补货。3．开启灯光及电器并检查灯具及电器设备是否一切正常。4．开例会安排当天工作。5．检查仪容仪表，准备营业。营业中1、跟进销售情况2、客流少时，清洁柜台卫生;整理、擦拭货品，根据销售情况，及时的对卖场的货品进行调整陈列;熟悉货品的卖点;及时的补货，确保货量充足。3、客流较大时，根据客流的情况合理的调整好站位，注意拿出货品的件数及回收，防止失货。注意卖场内形迹可疑的人员，提高货品安全意识,最好不要代客人保管物品，以免因丢失而发生矛盾，主动招呼每一个顾客，做好每一笔生意。有针对性的进行附加推销。4、做好早晚班的交班工作（货品、款项、其它事务）早班下班，晚班进入销售状态5．晚班营业中工作和早班一样，营业后1．收市前点清全店货品，确认无误方可收货。2．写营业报表3．收货入仓（当班组长点清数量后确认签字）4．下班前，须对电器、灯具、柜锁等进行检查，无误后方可离柜。营运中的注意事项：1、保持工作的状态：积极、主动、热情2、一切活动以销售为中心。四：货品陈列标准及注意事项一、陈列的目的※引起顾客注意，让顾客产生愉悦感，刺激购买欲望；※提升产品附加值；二、陈列的基本原则1．整齐美观：整个产品陈列不杂乱、美观大方。2．重点突出:请牢记20%的货品带来80%的销售额，因此畅销货品及推广货品要陈列在最佳的位置，便于顾客能在瞬间被吸引。3．分门别类:陈列按照价位，成色，款式及种类进行分类．同类货品或成套货品集中一个柜台陈列，便于顾客对比、挑选，促进销售。4．先进先出：时常变换货品摆放的位置及陈列方式，以提高货品陈列的新鲜感及对顾客的吸引力。三:注意事项:1.货品陈列的层次节奏注意高低错落，有层次美感，避免过于简单化。货品陈列的密度距离要适中，不宜太稀松，也不宜太拥挤。2.价格牌的摆放要整齐，与货品要一一对应。3.忌在专柜（卖）陈列与货品无关物品，影响品牌形象。四：道具、装饰品的陈列道具、装饰品主要用于提升产品形象，起烘托产品作用，因此道具要用得恰当、精致，不宜过多，以免造成拥挤或喧宾夺主。五：陈列的操作产品品类陈列应根据对应产品特点作出安排，以公司规定的标准柜台为例专业知识钻石部分：一．钻石的基本知识1）钻石的来源：钻石的成分是含99.95％的纯碳，是在地壳深处受到极高温和极高压结晶而成的，通过火山爆发由地心带到地壳表面，经雨水冲击沉积在海床和海边。钻石在自然界是非常罕有的，开采也极其困难，平均每250吨矿石才可以开采出1克拉的钻石原胚，所以极其珍贵。2）钻石的物理性质：摩氏硬度：10，比重：3.52g/cm3，折射率：2.417，色散：0.044；无多色性；具中等解理，韧性差，所以钻石虽然硬度最大，却怕摔碰,因此对首饰需小心轻放。3）钻石的切割步骤：原始分拣，划线，劈裂，锯割，打圆，磨光。4）钻石的形状及切割面：钻石的常见有圆形、椭圆形、梨形、心形、方形、绿柱石形、榄尖形。钻石常见的切磨有58个面（足瓣）具体如下：瓣面名称数量瓣面名称数量冠部：桌面1底部：下腰瓣面16风筝瓣面8底部瓣面8星形瓣面8底尖1上腰瓣面16冠部合计：33底部合计：25共计：57/58如图所示：5）世界上著名的钻石切割中心国家及地方特点苏联切工极好，较老的切割中心，现在已经衰退美国切割较大颗的钻石（如：卡装）比利时切工整齐、匀称、标准以色列切割花式钻石出名印度主要切割碎钻，价格便宜6）钻石产地：非洲，最著名的当属南非，其他的如安哥拉、扎伊尔、博茨瓦纳、纳米比亚都是产钻大国；俄罗斯；澳大利亚、加拿大。7）钻石的真假鉴别：目前在市场上常见的钻石替代品主要是莫桑石、合成立方氧化锆，尤其是莫桑石（SiC），与钻石极其相似，但可从折射角度进行区分钻石与钻石仿制品物理特性比较名称折光率色散率（火花）硬度比重钻石2.4170.044103.52CZ2.150.0608.55.95莫桑石2.65－2.690.1049.253.21鉴别方法：（钻石具有明显的特征）A.钻石有金刚光泽B.高度通透C.裂痕呈阶梯状D.刻面连接准确，边缘呈现锐角E.额外刻面（钻石仿制品中少有的特征）F.须状环绕线（决不会在钻石仿制品上出现）G.未经打磨的环绕线表面上会呈现腊面或沙面的特性H.吸水法：钻石不含吸水性，若滴水在钻石上，水点会轻易地泻去I.划线法：折光率越低，越容易透视，仿制品能透过底部看到直线J.分析星瓣法：钻石最硬，所以瓣与瓣之间会形成锐角K.钻石热导议：利用钻石的高度传热能力的原理进行鉴别8）钻石的FAB:特性优点好处A.平均250吨矿石才钻石非常罕有可以保值取得一克拉的钻石胚贵重B.特质坚硬及耐热不易刮花、损坏保存方便可一代传一代代表永恒C.精工打磨钻石闪出耀眼的光彩感觉高贵优雅D.钻石净度越高折射率越高更加璀璨夺目E.钻石是白色清雅代表纯洁、高贵大方F.三十份重的钻石价位适中适合不同的场合佩戴G．三十份以上市场需求较高比较保值注：钻石值得选购的原因：保值、贵重、代表永恒、代表纯洁高贵大方、适合不同场合佩戴9）钻石的各种镶嵌方法及FAB镶嵌名称特性（F）优点（A）好处（B）（爪镶）以金属小爪沿钻石可让光线从周围射入使钻石显得更优美，佩带边抓着感觉清新、特出（逼镶）钻石两旁金属逼压能让光线充分地射入更闪烁亮丽使其稳固钻石内（钉镶）用琐碎密密麻麻的增强碎石相互闪烁，给人高贵优雅的感觉，而且小爪将钻石镶嵌于适合细小钻石价格合理金属表面（包镶）以金属环绕钻石腰镶法稳固，不宜松动放心佩带，不易刮衣物部镶嵌（澳洲镶）将钻石埋在金属较适合镶较小的钻石，不仅显出钻石高贵，而且表面可令钻石与金属图案突出款式，迎合潮流构成强烈的对比效果（单点镶）只将钻石的尖底更加显露出钻石的光芒散发耀眼的光芒，突出高贵稳固在金属中，令钻石有更完美的折射率的气质，款式独特，尽显个人风格一点镶嵌10）钻石的清洁及保养方法清洁方法Ａ、每星期用稀释的洗洁精混合温水清洗Ｂ、用“静电布”或麂皮抹去钻石上的油膜Ｃ、首饰清洁剂Ｄ、酒精Ｅ、超声波清洗机Ｆ、送往分店进行电金翻新保养方法A.避免与油、脂肪等物品接触B.避免与漂白水等化学物品接触C.避免受到撞击D.避免与其他宝石摩擦11）世界著名的三大珠宝鉴定机构A.美国宝石学院——GIA成立与1931年，属于非盈利事业的组织，美、英、意、俄、日、韩、泰、港台有办事处B．国际宝石学院——IGI世界最多分店的独立宝石鉴定及评估机构，比、美、泰、意、加、印、中东、日、韩有办事处C．（安特卫普）欧洲钻石最高层议会——HRD欧洲地区知名度较高，比、中东、法、加、有办事处12）钻石的镶嵌过程→→→→↓←←←←图样手工起瓣做胶模注腊种树倒石膏膜熔腊铸金执膜配石镶石打磨抛光喷沙电金电金二：钻石的4C评价钻石的好坏，主要看以下四个方面，即人们常说的4C：1．重量（CARAT）：国际标准单位克拉（ct），1ct=0.2g。国内一般用“分”，1克拉=100分。注：钻石的价格与重量成正比。2．净度（CLARITY）1）国际标准规定：净度等级的划分均以在十倍放大镜下，从内含物的性质、颜色、大小、数量、位置这五方面去观察2）定义：干净程度（内含物越少，价值越高）3）影响：不大（只记录钻石的特征，除非净度低至I1级或以下才影响折射）4）净度的特征分为两类：内含物：隐藏于钻石内部的瑕疵。主要：晶体、碳体、云状物、针状物、羽状体、裂纹、缺口、雷射孔外表缺隙：散布于钻石面上的瑕疵。主要有：原始晶面、刮痕、抛光纹、额外晶面5）净度的具体分级：FL—（无暇级）：在十倍放大镜下看不到内含物和外表缺隙。IF—（内无暇级）：在十倍放大镜下看不到内部瑕疵，但表面有极轻微的细小缺隙。VVS—（极轻微暇）：在十倍放大镜下极难看到有微小内含物（一般只能从底部看到）。常见的内含物：针点、轻薄云状物、针状物。VS—（轻微暇）：在十倍放大镜下难看到有较小内含物。常见的内含物：小晶体、短少羽状物、明显的云状物、碳体（黑屎）这些并不影响钻石的火彩。SI—（微暇）：在十倍放大镜下容易看到细小内含物（肉眼不可见）。常见的内含物：较多晶体、云状物、羽状物。I—（有暇）：肉眼轻易可由正面看见内含物（可能会影响钻石的坚固性及光线的折射）常见的内含物：大型晶体和羽状物注：钻石净度越高，价值越高3：颜色（COLOR）1）颜色分级钻石颜色等级对照表注：钻石越接近无色，价值越高钻石颜色超过Z级，为彩色钻石。常见的有金黄色、粉红色、粉蓝色。彩色钻石的形成原因：化学原因：致色元素，在钻石内部的微量元素影响了钻石对光线的吸收，从而形成了颜色。物理原因：色心的存在，在钻石的结晶过程中形成了晶体内部的排列缺陷，影响了钻石对光线的吸收，从而形成了颜色。内部包裹体的原因：内部大量有色包裹体的存在，使钻石本身显现颜色。2）珍品颜色A,红钻：粉红色到鲜红色，鸽血红为珍品。如：“俄罗斯红”——澳大利亚GIA及现国内香港中国（以前）解释说明D100极白由冠部看下去透明无色，由底部斜看透明无色E99F98优白由冠部看下去无色，由底部斜看无色G97H96白由冠部看下去无色，由底部斜看稍带微黄I95J94K93微黄由冠部看下去稍带微黄，由底部斜看明显带黄L92M91浅黄由冠部看下去明显微黄，由底部斜看明显黄色N90B．蓝钻：天蓝色到深蓝色，深蓝色为最佳。如：“希望之星”——南非C.绿钻：淡绿色到绿色，鲜绿色为佳。如：“德累斯顿绿”——津巴布韦D.紫钻：淡紫色到紫色，艳紫色为佳。产地：俄罗斯E.金钻：金色，常见品种。F.黑钻：黑色，大乌黑而透明为珍品“非洲之星”4．切工（CUT