浅析电子商务在中国酒店业的应用

1目录摘要............................................................................................................................................11电子商务在酒店发展中的积极作用.....................................................................................11.1提升酒店形象，塑造独特品牌,增强预定群体对酒店产品的信任度....................11.2降低销售费用，拓宽酒店的销售市场，扩大预定消费群体..................................11.3将顾客融入到整个营销网络中..................................................................................21.4为顾客提供方便快捷的服务......................................................................................21.5优化订房模式，满足来自不同渠道的客户订房需求..............................................21.6提高员工素质..............................................................................................................32酒店开展电子商务的构建途径及实例应用分析.................................................................32.1酒店开展电子商务的构建途径..................................................................................32.2希尔顿饭店电子商务应用..........................................................................................43酒店业电子商务存在的问题.................................................................................................53.1观念差距......................................................................................................................53.2电子商务功能利用率不高..........................................................................................53.3运作环境局限..............................................................................................................53.4技术人才缺乏..............................................................................................................63.5服务不到位，缺乏行业标准......................................................................................64酒店开展电子商务的几点建议.............................................................................................64.1加强网络安全..............................................................................................................64.2利用优良的电子商务中介，提高运作水平..............................................................64.3培养多层次酒店电子商务专业人才..........................................................................74.4可以将酒店电子商务与其他行业电子商务结合......................................................75结束语.....................................................................................................................................7参考文献....................................................................................................................................8致谢........................................................................................................................................91浅析电子商务在中国酒店业的应用[摘要]酒店电子商务势不可挡地进入酒店的营销运作中，同时大大改善着传统的营销模式，并促进产业规模的扩张。酒店电子商务是具有革命性的酒店营销策略，他可以有效的展示酒店的形象和服务，建立良好的客户互动关系，实现高效管理与推销，降低销售成本，提高经济效益和管理水平。随着电子商务的飞速发展，电子商务已成为酒店最有效、最经济、最便捷的营销手段。本文对酒店电子商务的优势，发展过程中存在的问题与不足进行了讨论，并给出相应的建议。[关键词]酒店电子商务优势不足建议1电子商务在酒店发展中的积极作用1.1提升酒店形象，塑造独特品牌,增强预定群体对酒店产品的信任度在激烈的商战中，良好的形象是每个商家的渴求，企业形象犹如一面旗帜，旗帜不倒，企业的市场领地就不会丢失。然而商誉和品牌等无形资产在过去常常需要经历几十年才能拥有，按照传统商业的做法，塑造一个企业的良好形象，必须花费大量的人力、物力，经过很长时间和很多人的努力才能做到，而现在我们可以通过建立网站，把我们的承诺和自我形象展示在众人面前，让大众能够足不出户的感受到酒店的各种特色服务项目，这样利用电子商务可以再短时间内确立自己的企业形象，从而提高酒店的知名度。企业只要在Internet上建立站点，按照有关规定将各种经营数据和服务承诺在自己的网站向公众发布，使潜在的顾客对公司有一个直观的第一印象。企业还可以制作出众的网络广告，在短时间内起到提高企业知名度和信誉度的作用。如果网上公司对顾客提供的服务条件优越，顾客就会对企业的信誉产生好感。良好的企业形象会很快的在消费者心中树立起来，无形中塑造其起独特的品牌。酒店产品具有无形的特点，顾客在预定购买这一产品前，无法亲自了解到所需产品的信息，通过Internet网络，客人可以随心所欲的了解酒店产品，对酒店的产品预先体验。这样酒店网络预订不仅培养了消费群体，而且使无形的酒店产品“有形化”，增强了预定群体对酒店产品的信任度。1.2降低销售费用，拓宽酒店的销售市场，扩大预定消费群体电子商务的优点之一是能够节约成本，酒店开展电子商务能够有效的降低销售费用和，采购成本，简化流通环节，加大透明度，使酒店管理上一个层次，提高利润水平。另外，加入ＷＴＯ以后，更多的境外旅行者涌入中国，多数人可以通过网络进行客房预2订。游客通过在线预订能方便、快捷的查看到酒店的精美网页，将自己的预定条件输入后，预定到满意的房间。这比传统的服务员报价方法省去了许多麻烦。互联网使得酒店业务有可能延伸到以往从未到达的地方，将酒店产品信息传递到世界各地，并将酒店产品有需求的客户与酒店连接，使酒店产皮信息在空间上得到前所未有的扩展，因此电子商务可以给酒店也经营增加新的销售渠道，扩大预定消费群体。1.3将顾客融入到整个营销网络中组建会员网站，提供免费的服务或产品跟踪售后服务、节假日为顾客发放精美贺卡、推出新服务项目前通知会员并征求意见等人性化、个性化的服务项目，这些都可以通过互联网轻松完成。为了吸引顾客，将顾客融入到整个营销网络中，我们可以再网站上设立一些模块让顾客参与其中。在此，我们可以效仿QQ放一些小游戏或是农场等娱乐活动在网站上，这样既可以提高网站的点击率，也可以吸引顾客同时也可以使我们的现存顾客融入营销网络中。我们可以为现存顾客开设意见栏，让他们对我们的服务进行评价及提供相应的建议。1.4为顾客提供方便快捷的服务Internet将酒店产品信息集中到一个平台，展示在顾客面前提供BtoC的直接预订渠道，客户只需按其要求精性选择，确认即可。由于网络功能强大，电子商务酒店可以通过网络展示酒店的环境和服务。客户可以通过一键进行订房、退房以及付款业务，这些都是传统酒店无法提供的便捷服务。而且客户也可以在客房通过电脑一键订餐，在网上可提供食品的样图，及食材。这样可以避免客户电话订餐盲目的选择。建立电子商务酒店不仅可以为顾客提供方便快捷的服务，而且使无形的产品有形化。1.5优化订房模式，满足来自不同渠道的客户订房需求酒店的客户可以归纳为四类：Walking客人、签订协议的商务公司客人、签订协议的订房中心客人和旅行社团队客人，除了Walking客人外，其他三类都是酒店销售部门常年跟踪的客户。在传统酒店中，由于受到地域和可利用的销售手段（电话、传真、邮寄等方式）的局限，酒店往往只能对周边的商务公司和有限的订房公司和旅行社签订协议关系，由于资源有限，酒店也因为竞争激烈和维护成本过高而无法取得良好的效果：一方面随着周边酒店的不断增加和携程、E龙等大型订房中心的介入，酒店正在不断失去酒店的商务公司客户。另一方面，由于携程、E龙的不断壮大，酒店来源于订房中心的客源正逐步聚集在订房巨头身上，中国酒店正面临着逐步被巨头订房中心控制的可怕3局面。针对上述问题，我们可以通过自己酒店开展的电子商务业务，打破传统的订房模式。首先，针对国内消费者价格低廉的消费心理，我们可以特价房（每天限制几间并且价格极度优惠）抢购。这样，既可以吸引大量的订房者的眼球，也可以增强在网民中的知名度。对于一些没有组团来中国旅游的旅客，我们可以为他们提供一些附加服务，如：路线指导。我们也可以在我们的网站上开展一个版块，让外国旅客了解中国的民俗以及各个景点的风景图片。我们还可以将客房的3D图放在自己的网站上，这样更能让顾客了解我们的住房环境，也可以根据3D图来选择自己理想的房间。这样使无形的网上订房变得“有形化”，解决了顾客担心环境差的忧虑。1.6提高员工素质在建立电子商务后，可以通过互联网对员工进行培训，为提高酒店整体的经营管理水平，迎接挑战，必须加大对员工的培训力度。采用网上远程教育方式，在线员工可以足不出户结束业务培训，既省时有省钱而且不耽误工作。建立酒店