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第二章旅游企业经营管理综述第一节旅游企业经营与管第二节旅游经营管理思想的基石第三节旅游企业经营管理思想与理念第一节旅游企业经营与管理一、经营与管理（一）经营的概念经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下，发挥自身的特长和优势，为实现企业目标而进行的综合性活动。（二）经营与管理的关系1、国外学者的看法管理过程学派的创始人、法国的大管理学家法约尔认为，经营是比管理大得多的概念，企业的经营具有六种职能，即技术职能(进行生产、制造和加工)、营销职能(采购、销售和交换)、财务职能(筹措和运用资金)、安全职能(保护设备和人员)、会计职能(盘点货物，编制资产负债表，进行成本核算和各种统计等)、管理职能(计划、组织、指挥、协调、控制等)。也就是说，管理只是经营的一个组成部分。日本的企业管理界则把企业的经营管理活动分为经营、管理和监督三个层次，把企业的经营管理人员也分为经营层、管理层和监督层。可见，日本学者认为经营与管理是两个互相联系的并列的概念。美国的一些学者则认为，经营是管理的组成部分，“管理的重点是经营，经营的关键是决策”，就是这种意见的集中表述。2、经营与管理的关系如何理解经营与管理的关系，关键在于如何理解管理这一概念。广义解释：管理主体为了达到既定的目标，对管理对象所进行和所采取的一切活动。这种意义上的企业管理就是指企业的经营管理人员，为使企业能生产出更多的符合社会需要的产品或劳务并取得最大经济效益所进行和采取的一切活动和手段。在这种解释下，企业经营便成了企业管理的一个组成部分狭义解释：管理主体对管理对象的业务活动的计划、组织、指挥、协调和控制。这种意义上的企业管理就是企业的管理人员对企业的生产技术活动的计划、组织、指挥、协调和控制。在这种解释下，企业经营便成了与企业管理并列或者比企业管理更广的概念了。二、旅游企业的经营管理概述1、概括理解在市场经济条件下，旅游企业借助于经营要素(资金、设备、劳动力、市场等)以及职工的协作，持续不断地进行旅游商品生产、分配与流通的一种动态的旅游经济活动。2、主要内容第一，制定旅游企业的发展方向和目标，以及达到这个目标的各种方针及具体措施，并加以实施。第二，对影响达到这一目标的各种条件和因素加以分析研究，制定有效对策。第三，有效地利用旅游企业的一切资源，全面筹划，争取最佳的经济效果。3、渗透领域第一，技术经济领域，也就是旅游企业采用什么样的技术装备，怎样进行技术改造，怎样进行设备更新，以提高经济效益，取得更大的盈利。第二，组织管理领域，也就是旅游企业采取什么样的组织形式，更适应市场的要求，更有利于提高劳动效率和实现企业目标。第三，计划管理领域，也就是旅游企业怎样计划自己的活动，怎样组织比例平衡，才能提高盈利，这就要使生产技术、财务计划转向经营计划。小结：为了更好地认识经营在现代旅游企业中的重要地位，可以把旅游企业经营——管理——技术看成是互为关联，又处于不同层次的三个职能。其中，最关键且起主导作用的是经营。三、旅游企业经营管理的特点（一）旅游企业经营管理的综合性（二）旅游企业经营管理的复杂性（三）旅游企业经营管理的区域性（四）旅游企业经营管理的季节性（五）旅游企业经营管理的政治性第二节旅游经营管理思想的基石具有正确定向的经营管理思想，是旅游经营管理运作卓有成效的根本保证。旅游经营管理的理论和思想的基石，一是管理学一般原理，二是旅游业业务运转自身规律。经营管理思想及理论经历了曲折的发展过程，而新的思想和理论并不总是在原有体系的基础上发展起来的，各派理论和观点都有很大的差异，其有效性也存在着激烈的争论。一、历史背景管理理论的起源：英国经济学家斯密在1776年著述的《国富论》一书中指出，分工可节省工人在转换工序时所浪费的时间，增加工人技术的熟练程度；同时，也可透过使用省力的装置与设备，令生产力大大提高。在分工制度下所增加的经济效益，可投入发展组织及企业，并达致国家富强。工业革命对20世纪前管理思潮的发展影响至大。工业的发展令管理人员逐渐要面对大型企业组织的管理工作，例如分配员工的职责、指挥日常事务、协调不同的工序、制订财务预算及生产计划等。研究管理人员怎样处理及解决所面对的各种管理问题，便成了现代管理学的重点。随着人类社会的不断发展，由19世纪至今已有不同的管理理论相继出现，依次为古典理论、人际关系学派、计量学派及现代管理学说。二、古典理论透视古典理论孕育于19世纪末，并在20世纪初兴起，是最早期的系统管理学派。这学派的理论以提高组织的整体效率为目的，并相信员工能以报酬的多寡来衡量所付出的劳力。（一）科学管理理论美国人泰勒于1911年所著的《科学管理原则》)一书提出了“科学管理”原则，就是用来决定怎样完成一件工作的最佳科学方法。科学管理的观点，是以理性及科学的态度研究员工的工作状况，以改善员工的工作效率。（二）行政管理理论这一派的管理学者把研究的重点放在企业组织方法上，以增加企业的整体效率。他们研究的是“一般行政管理理论”，亦即涉及管理功能、程序、运作等方面的理论。代表者是法国人法约尔，被誉为“现代管理学之父”。法约尔在1916年出版的著作《工业及一般行政管理》，发表了他当行政人员时对管理学与科学两者间共同之处所得出的结论。（三）官僚组织理论德国杰出社会学家韦伯认为，“官僚组织”是理想的企业组织形态。官僚是一种管理的方式，特点是组织内各人的职位及权力皆以公开及正式的规条订明，这样企业的管理便不会流于没有客观处事准则的人治。韦伯认为，由于官僚组织是建立于理性化的规章与非个人化的职位，不受个别员工的变动所左右，加上所有规章均按一视同仁的原则来执行，所以能更有效率地及更公正地运作。三、人际关系学派在二三十年代，管理学者认为单是增加工作效率及以工资激励工人的方法有所不足，常常忽视了工人作为社会—分子的心理需要，人际关系运动因而出现。在管理学上，人际关系是指员工在工作环境中，与管理人员及其他员工之间的交往方式。从事人际关系研究的管理学者称为人际关系学派或行为学派，这学派应用了30—60年代盛极一时的行为科学研究方法，利用自然科学的方法研究人类行为的动机、过程及效果。（一）孟士德堡的工业心理学德国人孟士德堡开创了“工业心理学”的领域。他在1913年出版的《心理学与工业效率》一书中，批评以往管理人员只着重工人的体力及技能，而忽略他们的智力及心理状况。他认为透过科学化的研究认识人类行为，有助解释个体行为的差异。他亦认为透过工作分析及心理测验两种工具来认识工作的性质及员工的潜能，可使两者能有效地配合。他主张研究人类行为可帮助我们选择最有效的方式来激励员工。（二）霍桑研究在1927—1932年间，梅奥在美国芝加哥西方电器公司的霍桑工场进行了一连串实验，目的是研究工作环境和生产力之间的关系。两项实验结果发现，工场的照明度甚至工作环境的变化，与群体生产力之间没有什么关系。第三项实验是要探讨计件工资对群体生产力的影响。研究发现，群体压力、认同感及安全感等因素，对工人生产力的影响大于薪酬。因此，影响工人行为的关键是上述群体内部的社会规范或标准。（三）X理论和Y理论美国学者麦格雷戈在1960年提出了两项管理理论模式，称为“X理论”和“Y理论”。他认为管理人员所实施的管理方法决定于他对下属的一般性假设，这些假设分别于X理论及理论中反映出来。X理论和Y理论的比较X理论1．员工好逸恶劳2．员工欠缺进取热诚，不想承担责任3．员工不想出现重大改变，喜欢安稳Y理论1．员工视工作为生活的重要部分2．员工有能力提出建设性的意见，帮助达到企业目标3．员工愿意承担责任4．员工有自律及自觉性5．员工有发展自我的潜能麦氏指出，X模式的管理方法往往采取严谨控制及加强监督，造成雇员和管理阶层出现矛盾，关系紧张，严重影响彼此的工作情绪或工作效率。由于管理人员采用高压政策，雇员对企业机构毫无归属感，即使发现机构中出现毛病或问题，亦不会主动提出，结果损失的往往是企业本身。麦氏提出了Y理论。Y理论假定人性本善，只要管理得法，谆谆善诱，便可使员工对工作充满热诚，在没有控制及监管下，也能自发地努力完成任务。他认为管理人员应给予下属更多的责任和权力，令员工知悉及感受到企业对他们的重视，从而鼓励他们更努力和更有效地完成指定的工作，发挥最大的潜能。四、计量学派计量方法亦称运筹学，是一门采用数学、统计学及其他数量技巧来解答一些复杂管理问题的科学。运筹学家针对某一管理问题加以分析，建立一个数学模式来模拟这个问题，并通过改变模式内变数的数值来决定每个变化的影响，从而找出最理想的解释作为决策参考。现在，这种数量技术的应用范围很广，包括资本预算、生产计划、产品策略和人力发展等方面。管理信息系统是这学派近期的分支，它依赖电脑为管理阶层服务，成为收集、储存、处理、传送及分析资料的工具，帮助管理人员作出最佳决策。这派的贡献大部分在管理决策上，尤其是在规划与控制方面，如作业研究、计划评核、成本控制等。管理信息系统以准确的数字和科学的方法来代替反复试验，客观地寻找最佳的决策和处事方式，但对于员工的激励及指挥等方面则没有多大帮助。五、现代管理学说由于企业发展日趋庞大，业务发展繁多，自50年代起，管理学者认为工作、人事、企业机构及其外部环境都变得复杂化，简单的管理理论已不适用于上述的环境发展趋势。一些综合的、整体的管理理论亦相继出现。（一）系统理论系统是指包含各个互相联系及有关部分的整体。系统理论认为系统内各部分一起运作，达到整体的共同目的；情况就如人体的各组器官(如呼吸系统、消化系统、神经系统等)互相关联一样，目的是维持人的生存。以系统方式分析企业运作，可分为四个部分：投入、产出、转化过程和反馈(参看下图)。企业系统示意图（二）权变理论权变理论是指在特定的环境或状况下，企业发展独特的管理模式，以作适应。这理论认为没有一套管理方法是放之四海而皆准的，管理人员所采用的方法及措施取决于当时企业所处的环境及情况。第三节旅游企业经营管理思想与理念一、旅游企业经营管理思想旅游经营管理者—般要牢固树立以下诸种意识：（一）服务意识（二）商品意识（三）质量意识（四）规范意识（五）品牌意识（六）营销意识（七）效益意识总之，在旅游微观经营管理过程中，旅游经营管理即服务(服务意识)，服务就是产品(商品意识)，产品就要讲求质量(质量意识)，产品就要讲求标准(规范意识)，产品就要讲求品牌(品牌意识)，要站在客人的立场上设计产品(营销意识)，从而获得企业效益(效益意识）。二、旅游企业经营管理理念(一)经营管理理念的提出在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助认为，经营事业，技术、销售、资金、人事规划等各方面都很重要，而最根本的还是正确的经营管理理念；以经营管理为根底，人才技术、资金才能够用活；为了求得企业健康发展，首先必须拥有正确的经营管理理念。经营理念构筑的出发点在于对社会的使命感。为此要力求体现合乎时代的需求，建立对社会作出独到贡献的经营价值观，这是企业经营的核心，也是塑造企业形象的主导。(二)现代旅游企业经营管理理念的核心1、市场管理观念认识市场，开拓市场，是旅游企业经营管理的首要任务。企业要在市场上生存发展，必须精心策划自己的行为，也就是树立什么样的市场观念，利用什么方法开拓市场，如何适应市场环境，从而在市场竞争中立于不败之地。因此市场观念是旅游企业市场行为的指导思想。2、战略管理观念实行战略管理使分散的应急管理转向全面系统的目标管理：由事后反应变为预先策划，由孤立的决策变为集体决策；由主观决定变为有根据的决定，由猜测结果变为具体评估结果，而其特点则表现为整体性、预见性和权威性。3、风险管理观念风险管理是现代旅游企业对生产、经营过程中可能产生的风险因素，采取预防或消除措施，以及在危险发生后采取弥补措施的科学管理方法。它力求以最小的劳动耗费，获得企业安全经营的最大保障。4、管理软化观念管理软化的思