关于上海邮政宝山分公司提升服务质量的对策研究

北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：关于上海邮政宝山分公司提升服务质量的对策研究入学年月__2010年9月_姓名__郭凯强____学号__121310743200005专业__物流工程____总站/学习中心__河北________指导教师___李颖________完成时间___2012年10月__目录1绪论............................................................................................................................3课题背景与意义....................................................................................................32服务质量概述............................................................................................................32.1服务质量概述..................................................................................................32.2服务质量概念..................................................................................................42.3服务质量的评价方法......................................................................................42.4服务质量要素..................................................................................................42.5影响服务质量的因素......................................................................................53上海邮政宝山分公司服务质量现状与分析............................................................53.1上海邮政宝山分公司情况..............................................................................53.2上海邮政宝山分公司服务质量现状..............................................................63.2.1邮政的竞争优势....................................................................................63.2.2邮政的竞争劣势....................................................................................73.3主要竞争对手分析..........................................................................................73.3.1邮政金融主要竞争对手........................................................................73.3.2邮政速递的主要竞争对手....................................................................84上海邮政宝山分公司提升服务质量对策................................................................84.1基础管理，解决服务短板.............................................................................84.2创新服务流程，建立管控机制.....................................................................84.3强化责任落实，提升服务水平.....................................................................94.4加强人员培训，提高服务技能.....................................................................94.5强业务宣传，树立企业形象.........................................................................94.6做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑.............................................95结束语.....................................................................................................................10参考文献.....................................................................................................................10关于上海邮政宝山分公司提升服务质量的对策研究1绪论课题背景与意义进入21世纪，随着中国加入WTO，国际快递公司的进入，以及国内民营快递公司的崛起，中国快递市场的竞争硝烟将愈米愈浓，中国快递市场也己经步入了真正严格意义上的竞争吋代。从最初的邮政独我一家，到目前形成的国内民营快递申通，圆通，中通，汇通，韵达，顺丰6大民营快递企业及国外Fedex联邦快递、DHL敦豪速递、UPS联合包裹、TNT天地快运等知名快递巨头的纷纷进入的局面，中国快递市场变化之大让人始料未及。而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是吋代的需要，今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。上海邮政宝山分公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化上海邮政服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的邮政服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。邮政公司的本质是服务行业，企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是邮政公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，中国邮政集团公司如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。基于此背景，本文以中国邮政上海市宝山分公司为视点。选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国邮政上海是宝山分公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国邮政上海市宝山分公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。2服务质量概述2.1服务质量概述质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格岁鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的闪涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982）提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。2.2服务质量概念本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度；认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。2.3服务质量的评价方法美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证硏究，构建了“服务质量差距模型”（1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中,他们提出了5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法一SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次：超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析上海邮政宝山分公司的服务质量。2.4服务质量要素顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：一、功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。二、经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。三、安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。四、时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及吋、准吋和省时三个方面。五、舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和吋间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务过程舒适。六、文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。2.5影响服务质量的因素影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要足取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。