关于创建安全标准化加气站的建议

关于创建安全标准化加气站的建议安全生产标准化是预防事故、加强安全生产管理的重要基础，做好加气站安全生产标准化管理工作，对于保障员工的安全与健康，维护公司财产不受损坏具有非常重要的意义。我公司加气站安全标准化工作处于起步阶段，为做好此项工作，公司决定先以乌兰察布市荣洁燃气有限责任公司作为试点开展工作。创建安全标准化加气站工作分以下几方面：一、安全标识管理（一）、主体建筑形象标识（1）加气站顶棚：企业形象宣传标识——西部天气LOGO加公司名称。（2）进站口：进站标识——进站标识牌；禁止载客加气警示语——禁止载客加气。（3）出站口：出站标识——出站标识牌；谢谢惠顾感谢语——谢谢你的惠顾。（二）、加气区标识（1）售气机：售气机检验标识——售气机检验合格证书复印标识防撞标识——防撞栏（2）场区地面：车道标识——划分车道；进出标识——进出方向箭头；（3）警示标识：禁止吸烟标识、禁打手机标识、严禁烟火标识；（4）服务标识：天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。（5）公告标识：公告牌。（三）、站房标识（1）空压机房：闲人免进标识——闲人免进；禁止吸烟标识。（2）营业室（值班室）：营业室（值班室）标识、工艺流程图、加气站资质证件（复印件）标识、人员资质证件（复印件）、禁止吸烟标识。（3）配电室：闲人免进标识、操作规程、小心触电、禁止吸烟标识。（4）洗手间：洗手间标识、禁止吸烟标识；文明使用标识——请放水冲洗、请投纸入筐（四）、设备区标识闲人免进标识、请穿防静电服标、易燃易爆标识、严禁烟火标识。（四）站区围墙：安全宣传标识、防火标识、禁打手机、严禁烟火标识。二、安全档案建设管理安全管理档案包括环境保护管理档案、职业健康管理档案、安全生产管理档案、消防安全管理档案。（一）、纸质档案建设流程（1）环境保护管理、职业健康管理、消防安全管理档案根据本单位环境保护、职业健康、消防管理资料的多少购买一定数量的档案盒。制作档案封面及目录，（2）安全生产管理档案收文发文管理分三个档案盒分别为公司安全管理发文、上级公司安全管理内容图片使用地点禁止烟火加油站禁止打手机加油站禁止吸烟加油站当心火灾加油站当心触电加油站配电间收文、地方监管单位收文。安全教育培训按照培训计划将每月的安全培训记录情况进行归档。安全活动记录将安全生产月活动情况及每月的安全活动记录进行归档管理。安全生产检查将每次的安全检查情况进行归档管理。安全管理基础文件将安全方面的资质、人员资格证书、政府批文、安全评价报告等进行分类归档管理。生产设备设施管理对生产设备设施建立设备台账、维修记录等进行归档管理应急演练管理将各类演练预案及演练记录归档管理。（二）、电子档案建设流程参考以下管理方式在电脑上进行建档管理一级文件夹二级文件夹三级文件夹三、安全服务管理（一）、员工服务标准（1）上岗时应按公司规定统一着工装（参照西部天然气管道公司防静电工作服），清新整洁，左胸前配戴员工卡；仪表仪容端正，神态自然得体，精神饱满。（2）工作时间坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送；（3）对待顾客说话要和气，用语文明，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语；（4）接待、洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必答，不厌其烦；（5）操作规范，CNG计量准确，发现差错及时纠正，保障顾客利益；（6）收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；记录字迹清楚、准确；（7）零钱要计算清楚，做到有零找零，无零让零；（8）工作态度认真，工作效率高，努力减少顾客排队等候时间；（9）对顾客一视同仁，做到加不加气一样热情，加多加少一样真诚，忙于不忙一样周到；（二）、服务态度（1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。（2）主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的要求。（3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。（4）对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮。（5）任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，把理让给顾客，妥善处理。（6）发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向领导汇报。（三）、服务语言（1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语。（2）吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（3）提倡使用普通话。（4）一般礼貌用语：请！请问，……吗？请坐！贵姓？您好！请拿好！欢迎光临！请走好！对不起（很抱歉）！请问您有什么事！没关系（不客气，不要紧）！请多提宝贵意见！谢谢！请稍等！对不起，打扰您了！您稍候，我马上就来！对不起，让您久等了！谢谢您的合作！再见！欢迎再次光临！同事之间的称呼：姓+职务、姓名+职务、姓名……请遵守加气站安全规定！请核对一下！（5）使用服务用语顾客进站时应说：---你好！欢迎光临。---加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！---师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点！---对不起，根据国家安全规定，严禁在加气站内打手机，请到站外去接听，谢谢合作。---请稍后，马上给您加气。加气完毕结算时应说：---师傅，请看表核对一下。---找您××钱，请拿好。---还有别的事需要帮忙吗？顾客离站时应说：---请走好。---再见！---欢迎再次光临。接电话时应说：---您好，×××加气站…………。（四）、服务现场管理现场指CNG加气站从进口到出口，车辆进出行驶、加气的区域。现场管理是对上述现场的动态管理。包括对出入车辆及随车司机、加气站员工的管理。（1）管理的原则保持车道畅通、出入安全；加气便捷省时、快速高效；服务温馨体贴、规范优质；场地干净、整洁、秩序井然。（2）管理内容正确设置进出口：保证车辆安全进出、防止塞车。应设置醒目的“进口”“出口”标志。车辆疏导：每班应设置兼职车辆疏导员，指挥车辆准确进入加气车道，及时疏导堵塞的车辆，保证车道畅通与秩序。及时纠正违章：人的不安全行为是火灾的重要隐患。要坚决及时纠正员工违章操作，以及顾客抽烟、打手机、修车等。正确处理异议、投诉：对顾客提出的异议、投诉要耐心解释、正确处理，不能慢待。遵循顾客永远是对的的处理原则。员工着装、形象：按公司发放服装着装，换季换服，着装统一、美观大方，左胸佩带工牌，着装忌脏、乱，塑造好员工形象，包括形体、语言、动作、品格、气质等，以塑造良好的加气站形象。敬示公告：维护好进、出站标志、安全警告标志、服务承诺、投诉号码、天气预报、标牌、灯箱等。坚持检查，缺损更换。环境卫生：实行环境卫生责任制，每日清扫，勤检查考核。加气服务操作流程站迎指挥问候要求车辆进站时，加气工面带自然微笑，迎向客户。要求加气工以标准手势引导客户进入加气机位要求加气工面向客户微点头，“您好，欢迎光临”。并提示客户熄火、断电、拉手刹。语气温和，自然大方。准备检查插枪要求加气工协助客户打开加气车辆的加气口（开引擎盖、拔掉防尘塞）。要求加气工检查加气设施的外观状况。确认是否属于使用天然气的车辆，是否符合充装前的规定，有无泄漏。要求加气工在确认该车辆可以充装后，从加气机上摘下加气枪并检查枪头及密封圈是否完好。加气工将加气枪插入到加气阀孔时。要求准确、小心，并检查枪头是否到位，切勿用力过猛损坏加气车辆的瓶阀或管线。摘枪开阀加气唱收关阀找零送客拔枪要求加气工先将加气枪上的三通阀手柄转到加气位置，再开启车上的加气角阀。要求加气工在将加气阀打开并确认无泄漏后，再按下加气机的加气开关（或按键）开始加气。要求加气工在听（或看）到加气结束（声音或灯光）信号后。确认加气压力和加气量是否已加满。要求加气工气过程中观察加气压力和加气流量是否正常，并解答客户的问题要求加气工在确认加气已结束后，先关闭车上的瓶阀，再将加气枪三通阀转至放空位置。要求加气工在放空结束后，缓慢、小心地将加气枪拔出，并塞好防尘塞。要求加气工使用文明用语，告诉客户加气量和加气金额并提示客户确认。要求加气工按规定给客户找回零钱，告诉客户找零数量并提示客户确认。要求加气工面向客户微点头，“请您走好，欢迎再来”。（五）、现场突发事件管理加气站时常会出现因加气车辆夹塞、逆行，设备故障，现金找零等问题引发客户的不满情绪造成司机与司机之间或司机与加气工之间的争执、吵闹。严重时会造成加汽车辆堵塞交通通道，严重干扰站内正常的加气次序，使企业的利益和形象受到影响。（1）预防措施鉴于上述引发争执的主要原因，可通过以下措施对常见问题进行主动预防。树立顾客至上的思想，礼貌待人，态度谦和，营造良好的服务氛围；提供超值服务，力求客户的认同感。禁止加气车辆夹队或逆行加气，主动积极维护加气车辆次序。严格按照安全操作规程进行加气操作，防止跑、冒、滴、漏事故发生。坚持“唱收唱付”，提醒客户确认气量及金额后离开。保证加气设备完好高效，足额足量加气，严禁带病工作。任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。保证加气及时率，减少顾客等待时间。设立临时提示标牌。（检修标志、隔离墩等）（2）应急处理原则当司机与司机之间或加气工与客户之间发生争执时，现场的加气工要保持冷静，妥善处理。站长应立即赶往现场进行调解。首先做自我介绍，应态度谦和，不亢不卑。可先礼貌地表示歉意，让顾客感觉他受到尊敬。——“对不起，我是加气站的负责人。您对我们的服务有什么不满意的地方请告诉我。”然后仔细聆听客户的倾诉，减少客户的抵触情绪，以便了解问题的实质。在与顾客的交流过程中对顾客的投诉表示理解，并做出适应回应，稳定顾客的情绪。——“您说地很有道理……”但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论，尽可能让顾客自己提出解决方法，令顾客满意的处理结果不但无损加气站的形象，而且还会提高顾客对加气站的忠诚度。——“我想先听听您的意见或解决方法。”然后双方协商解决方法。对加气站权限范围内的问题，应立即解决；对权限外的问题，应礼貌的请顾客留下姓名、联系电话和地址，上报公司相关部门及主管领导，并承诺在一定时间内给予答复（建议不超过72小时）。——“您的建议我们会充分考虑的，请您留下姓名、联系电话和地址，我们会在72小时内给您答复的。”最后，礼貌的将顾客送出加气站。——“握手---对给您带来的麻烦，再次道歉，欢迎下次光临。”对权限外的问题，要及时与公司相关部门汇报沟通。并将处理结果通报顾客，争取顾客的满意。最后填写客户投诉处理记录。现场应急处理流程四、生产设备安全运行管理生产设备安全运行管理按照本单位相关制度执行。发生争执时自我介绍问明原因现场调解送客请客户将车辆驶离加气岛，在办公室内再次进行磋商和协调请司机留下姓名、车号和联系电话。对不起，我是加气站的负责人。您对我们的服务有什么不满意的地方请告诉我。迅速到现场通过友善的提问或仔细聆听客户的倾诉，减少客户的抵触情绪。根据情况进行妥善处理。对给您带来的麻烦，再次道歉，欢迎下次光临。满意不满意，情况较复杂将处理结果通报客户。寻求客户满意。填写客户投诉记录请您将车驶往安全区域，我们在办公室进一步协商。双方协商解决方法。对加气站权限范围内的问题，应立即解决；对权限外的问题，应礼貌的请顾客留下姓名和联系方式，上报公司，并承诺在一定时间内给予答复。