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1校园快递业满意度调查报告——以。。。。大学快递使用现象为例报告人：组员：时间：2目录前言.......................................................................................3一、调查目的.......................................................................4二、调查内容.......................................................................41、调查方法.........................................................................4三、调查对象的基本情况..................................................41、调查样本类属情况.............................................................4四、调查数据分析...............................................................51、个人平均每个月使用快递的次数.............................................52、最常使用快递的公司..........................................................53、最满意快递公司所占比重....................................................64、快递公司亟待解决的问题......................................................65、吸引顾客选择快递公司的主要影响因素.....................................7五、调查心得与体会............................................................8六、附件：调查问卷...........................................................103前言快递业是物流行业分支中的高附加值业务，随着中国经济的发展，电子商务产业的逐渐成熟，网购成为新的购物方式潮流，这为快递业的发展提供了巨大的市场机遇。近几年，中国快递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快递运送通道，使中国快运快递业的点——轴——面系统初呈雏形。但随着快递行业的发展，它也面临着巨大的挑战。据中国电子商会主办的315消费电子投诉网统计，该网站2006年共收到有关快递的投诉共3525起，2008年共受理快递行业有效投诉10261宗，2009年共受理的快递行业有效投诉达到17536宗，较2008年的10261宗增长了70.90%。中国快递业的突出特点是，起点低却发展快，同发达国家相比，目前仍处于起点阶段，且呈现出“制约因素，发展潜力，机遇和挑战”并存的局面。中国快递市场向外资企业全面开放之后，外资快递以增资扩股、兼并收购等方式，中国快递业逐步走向合资控股或独立经营。那么究竟何种因素在影响消费者满意度方面起主导作用呢？这些因素之间又存在着怎样的微妙关系呢？我们小组将就这个方面进行调查，然后建立科学的模型进行分析，希望为快递公司提供意见参考。一、调查目的前言中提到，由于快递业发展过快，导致在消费者服务方面存在很多令人头痛的问题。那么究竟何种因素在影响消费者满意度方面起主导作用呢？这些因素之间又存在着怎样的关系呢？本研究小组将就这个方面进行调查分析。调查内容调查内容：主要研究大学生消费群体对快递的使用情况，及探究哪些因素影响了顾客对快递业的满意度。主要调查快递速度、价格、服务态度等方面，以及这些因素之间的重要程度关系。4调查方法：（1）向本校大学生随机发放调查问卷（2）咨询专家意见和上网查询来获取快递业的相关资料。（3）统计调查问卷的结果，并运用各种分析图表得出科学结论。调查对象的基本情况我们共调查在校大学生78人。其中：大一52人，占总调查人数的66.67%;大二23人，占总调查人数的29.67%；大三3人，占总调查人数的3.84%。其中：男生51人，占总人数的65.38%;女生27人，占总人数的34.62%。四、调查数据分析1、个人平均每个月使用快递的次数图1个人平均每个月使用快递的次数调查结果显示：在被调查的人中，每个月使用0~2次的有45人，占总人数的61.64%；每个月使用3~4次的有25人，占总人数的34.25%；每个月使用5~10次的有2人，占总人数的2.74%；每月使用10次以上的有1人，占1.37%。调查结果分析：在被调查的人数中，绝大多数人每个月都会使用快递，由此可知，快递收发已经成为大学生生活中不可缺少的一部分。且由调查数据可知，大学生日常使用快递的次数还是比较多的。例如使用4次以内的人数就达到了95%。以上数据，为实现我们的调查目的及调查结果的可靠性，提供了基础和依据。2、最常使用快递的公司人数010203040500~2次3~4次5~10次10次以上人数人数010203040506070EMS申通圆通中通韵达顺丰人数5图2最常使用的快递公司调查结果显示：在被调查人中，使用申通的人数是最多的，其次是圆通、中通、韵达、顺丰，最后是EMS。由于快递业的迅速发展，不少快递公司也迅速崛起，快递行业的竞争十分激烈。但显然申通更胜一筹了。3、最满意快递公司所占比重图3最满意快递公司所占比重调查结果显示：在被调查的人中，有32.26%的人选择申通为最满意的快递公司18.28%的人选顺丰为最满意的快递公司；15.05%选EMS为最满意的快递公司；中通、圆通、韵达分别位于第4、5、6位。调查结果分析：申通作为满意度最高的快递公司，同时也是选择人数最多的快递公司，它的成功必然有其因。这与其在浙师大北门设立了投送定点及工作人员的服务态度密切相关。建议大家多用申通快递，也希望申通快递继续保持自己的良好形象。EMS一般只有在投送时间紧迫或物品贵重时才会被选择使用，因为其相对价位比较高，所以使用频率低也属于正常。但人们对它的满意度很高，可见EMS具有很好的形象。4、快递公司亟待解决的问题15.05%32.26%7.53%8.06%6.45%18.28%EMS申通圆通中通韵达顺丰23.58%39.83%23.58%12.20%1.01%快件的完好程度提高送货速度改进服务态度解决快递纠纷问题其他6调查结果显示:39.83%的被调查者希望快递公司提高送货速度；各有23.58%的被调查者希望快递公司改进服务态度和加强快件的完好程度；另外，12.20%的被调查者认为应该解决快递纠纷问题。调查结果分析：在目前的快递公司中，消费者究竟依靠什么选择自己满意的公司呢？从快递公司本身来看，快递公司投送物品的完整率，快递投送及时成为最主要的原因；另外，快递公司投送点是否方便到达，快递公司的声誉，快递公司服务人员的态度也成为消费者选择快递公司的次要原因；随着现代生活水平的提高，消费者对市场上公司的要求也越来越高，他们更亲睐服务质量信得过，投递速度快的公司。5、吸引顾客选择快递公司的主要因素分布图备注：A价格B服务人员的态度C快递公司的规模D快递公司的声誉E投送点方便到达F快递投送及时G物品完整率高调查结果显示：顾客最满意的因素从高到低依次为快递投送及时、价格及服务人员的态度、快递公司的声誉、物品完整率高、投送点方便到达、快递公司的规模。7调查结果分析：（1）看来顾客更看重快递的投送速度，速度快将成为快递公司的核心竞争力。（2）顾客其次很看重服务态度在运送范围上，顾客对运送范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满意。不少网友在建议留言中提及“希望快递派送范围越来越广”。（3）货物安全方面，顾客对快件外包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；对私拆货物、货物破损、丢失的现象极不满意。（4）在运送价格上，顾客对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高，希望规范各快递企业价格，能够不走低价恶性竞争，而从服务上跟进。五、调查心得与体会这次调查是我进入大学以来第一次比较正规的调查，通过这次调查我学习了一些与调查有关的沟通经验。在调查的过程中我们不断的学习，了解到校园快递存在的一些问题。因此，我收获还是很大的。————。。。现今，快递业借着网购之风成为朝阳之业。但我国的快递业相对于国外先进的快递业仍存在不少问题。而大学生消费能力增强，快递业入驻校园，在校园获得极大的市场。所以我们课题小组以我校为例调查顾客对快递业的满意度。我们主要以发放问卷的方式进行调查。设计调查问卷是重要环节。而我的主要任务是发放问卷和针对调查数据设计编码表，根据数据编码表将数据进行编码和统计。数据的编码和统计看似简单，却需要恒心和耐心。这次调查，不管是问卷的设计，问卷的发放，还是调查数据的分析及其它一系列的工作，都是我们在学习了理论知识后的具体实践，这样的实践让知识得到了充分的应用，也锻炼了我们的动手能力，分析和观察能力。———。。。。开始确定这个调查题目时，我们最大的困惑就是不清楚快递业的的发展状况和存在哪些亟待解决的问题。所以首先，我们通过图书馆和网络传媒找了一些相关的新闻和论文来阅读。不仅帮助了调查也开阔了视野。在调查中我是负责发放10份问卷得，但由于时间紧迫，我没有完成任务，最后还是请别的同学代发的，所以没能够认真体会这个过程，我很遗憾。所以就主动承担了撰写调查报告部分8内容的任务。————。。。。我在这次调查中负责最后统筹调查报告的电子稿，因为报告是组长分给各个同学去做，然后汇总的。所以不少地方衔接欠当，专业用词也不够准确。所以我修改完了好久。不过毕竟是大一次做，也算吸取经验教训。以后多做做课题的东西，也就熟能生巧了。————。。。。从定下主题到出好问卷、发放问卷、统计结果，这个过程我学到了很多。首先对市场调查这个名词更加理解，再则就是深刻体会到拟一份合格的问卷不容易。随着快递业的迅猛发展，各种问题也层出不穷，我们能做的就是以微薄之力给快递公司提供一些决策参考。以便该产业将来发展壮大。———。。。。我作为调查组组长，负责把调查的各项数据生成各种图表，以便清晰反映结果。也就顺便的学习了一些图表处理技术。我的Office软件应用还不是很熟练。加上时间匆忙所以报告做的还是有不满意之处。最重要的是锻炼了我统筹安排组员怎样进行调查，控制调查进度以及撰写报告的能力。作为组长，自然要比组员辛苦些，但是也收获了与别人不同的感悟。在此，我要谢谢我们做事积极，相处和谐的给力组员们！————。。。。9附件：有关校园快递业满意度的调查问卷您好！为了了解广大师生对快递业的满意程度，方便快递公司改善服务，我们课题研究小组将针对此问题展开问卷调查。对于您的支持与帮助，我们表示衷心的感谢！1、您所处年级是？A大一B大二C大三D大四2、您的性别是？A女B男3、您平均每个月使用快递的频率是？A1~2次B3~4次C5~10次D10次以上4、您最常使用哪些快递公司提供的服务？（多选）AEMSB申通C圆通D中通E韵达F顺丰5、您选择快递公司时，主要是哪方面的因素吸引了您？（限选4项，并根据重要程度由高到低排序）A价格B服务人员的态度C快递公司的规模D快递公司的声誉E投送点方便到达F快递投送及时G物品完整率高6、如果让您推荐一个您最满意的快递公司，您会选择？AEMSB申通C圆通D中通E韵达F顺丰7、您觉得当下各快递公司最亟待改进的是哪方面服务？（多