关于进一步加强客户服务工作的措施

厦门号百信息服务分公司HB【2011】号关于进一步加强客户服务工作的措施为进一步完善号百增值产品电话营销工作的管理，提升客户服务质量，号百将通过加强对SP商的服务管控、营销对象跟踪管理、营销与录音管理支撑系统的建立完善、以及建立日常检查的长效机制等一系列措施，进一步规范合作商的营销行为，从而达到提升营销质量、降低客户投诉的目的。具体如下：一.服务合作商（SP）接入管控1、通过协议转签增加管控工具。2011年初开始，号百已逐步开展SP合作分成结算的协议转签工作，将SP的合作协议，特别是信息费结算的部分由省接改为地市结算。方式改变的意义在于增加了地市公司对服务提供商有效管控的工具，有效规范和管控营销主体的营销行为和营销质量，进一步解决了原对省级接入的信息定制类产品的服务提供商提供的营销脚本、营销数据敏感用户过滤、录音记录掌握、分成结算等方面缺乏有效管理手段的问题。目前协议改签的SP为三家，收入约占所有SP的60%。第二季度，号百将继续实施第二批SP合作协议的改签工作。2、严格审核合作商资质。对于地市接入的SP，严格按照SP准入管理规定，除了依据要求必须准备完整的申请资料外，还需填写《信息服务安全责任书》，并提供商业计划书，经综合评估、初步确定业务合作意向并上报获得同意后方开展业务合作。（SP准入管理规定详见附件1）二．电话营销需求管控1、营销事前管控：各SP及社会代办渠道在电话营销前需向号百上报营销计划，计划中必须对营销时间、人数、营销数量、营销脚本、操作流程做详细说明。计划经产品经理同意后方能开展营销，同时审核后的脚本不得擅自变动，若需要变动则应暂停营销并报备产品经理，待审核通过后方可继续营销工作。每个营销脚本审核结果均登记在册以备查。（电话营销脚本标准审核要点及营销脚本审核登记见附件2）2.营销对象管控：产品经理对营销客户进行数据筛选和分配，认真分析业务目标群体，进行数据挖掘，同时过滤黑名单客户，尽可能针对有需求的客户开展精确营销工作。同时统筹安排营销周期，避免出现同一客户短期内被不同业务电话营销的现象。不管营销成功与否，原则上已使用过的客户资料需要冻结二个月以上方可再次使用。三、营销实施过程管控审核通过的营销脚本及客服文档资料提前两个工作日向10000号提供，以便10000号对营销方案进行采编及纳入知识库，进而快速有效地为客户提供咨询和服务。若营销活动过程中引发大量咨询和投诉，将立即要求SP暂停电话营销并进行整改，经客户经理及省号百审核通过后方可再次启动外呼。四．营销结果管控1、搭建“号百电话营销管控系统”，实现电话营销的数据与录音管理：为最终解决电话营销“以包代管”模式带来的数据安全、重复营销、客户骚扰、脚本规范等较难管控的弊端和问题,号百将在5月17日前开发并搭建“号百电话营销管控系统”，实现电话营销的数据与录音管理，同时逐步引导SP和社会代办渠道统一使用号百电话营销管理平台。2、对营销结果的营销录音管控和营销对象的管控：（1）营销录音管控：建立营销录音定期抽检制度，即原则上每个下账用户必须有对应的营销录音，无营销录音记录的用户一律禁止下账。如发现下账用户无录音、录音丢失等现象，视情节严重及事件的结果对SP或代办渠道进行处罚。录音抽检标准及抽检结果登记表见附件3。（2）营销对象管控：1）每月定期收集各合作商退订数据、本地10000号敏感用户数据、省客服系统黑名单、本地停机保号数据。这些相关数据主要运用于提供省号百支撑部下帐前过滤、本地手工下帐前过滤、电话营销对象数据过滤，以最大限度降低客户的骚扰及重复投诉。2）每季度对省号百提供的各信息定制类产品实际下帐数据的比对，原则上通过电话营销方式订购的，每个号码只允许定制一项SP合作业务，如发现用户重复订购2个及以上产品，根据开通时间顺序或使用活跃度高低决定保留或取消。3）每季度由省公司提供订购用户的实际使用情况清单，凡用户订购包月产品，实际下帐后3个月未产生实际使用记录的，我部将把相关数据提交省号百做退订处理，退订号码在6个月内不做其它合作信息定制类产品的电话营销。六、客户服务管理1、因不规范营销原因而引起客户有理由投诉/咨询的，SP或社会代办渠道应在接到10000客户投诉/咨询协办单后24小时内联系客户，妥善处理，并将处理情况如实反馈。2、如属客户有理由投诉并有越级投诉倾向的，客户经理必须要求SP或社会代办渠道主动上门沟通协调，同时配合处理，避免越级投诉。3、发生越级投诉的，SP或社会代办渠道必须提供正式书面报告至号百，并根据电信方反馈意见要求，妥善处理、及时进行整改，同时号百应及时将情况上报省号百。4、客户投诉/咨询单如不符合公司服务规定的受理期限的，根据不符合单数对SP或代办渠道进行处罚。七、电话营销考核和处罚每月对SP或社会代办渠道的电话营销的服务质量进行考核，该考核实行缴纳罚金处理制度，即每扣1分对应罚金1000元，每季度缴纳罚金一次，罚金不缴纳的将暂停信息费结算，年度考核累计被扣15分可考虑停止合作。具体考核标准见附件4八、说明根据实际情况，以上措施以2011年5月1日为界线，对新旧营销采取不同的管控和检查办法，即：针对新的电话营销行为，采取事前、事中、事后全过程的审核、监督与检查；针对以往的电话营销，则通过建立日常抽检的长效机制及对营销录音进行复核的方式进行。厦门号百信息服务分公司二０一一年五月十六日附件1.SP准入管理一．SP资质要求1．SP必须具备企业法人营业执照、银行开户许可证以及相关的信源使用许可证明等资料2．具备信息服务业务经营许可证或者互联网信息服务许可证3．注册资金100万以上4．具备完善的客户服务体系、过硬的技术实力及对电信增值业务有深刻理解和信心等基本素质二.SP应准备的申请资料1．企业法人营业执照、税务登记证、银行开户许可证（正副本复印件加盖公章）2．《信息服务业务经营许可证》或者《互联网信息服务许可证》（复印件加盖公章）3．相关的信息资讯来源许可证书（复印件），特别对于如新闻、气象信息、证券信息、音乐版权、医药信息、心理咨询等经营许可证书。4．填写《信息服务安全责任书》并加盖公章。5．提供商业计划书或业务策划案，包括但不限于以下内容：公司背景及团队介绍、业务详细介绍（包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法性等内容）、业务市场分析（市场潜力、用户数、话务量和收入预测、同类产品分析等）、业务的技术实现方案（软硬件设备配置、业务技术实现方案、信息安全措施等）、市场宣传推广方案、客户服务方案（客服热线、负责人联系方式、客服人员数量等要素）三.商业计划评估厦门号百根据上述材料就以下因素进行评估：1.业务内容评估：健康性、合法性、独创性、实用性等特点2.特殊信息源业务的授权：主要指利用如新闻、气象信息、证券信息、音乐版权、医药信息、心理咨询等专有信源作为服务内容的语音增值业务。3.业务的创新性：为鼓励有序竞争和业务多元性，对具有创新新业务优先考虑。4.市场前景及市场推广能力：SP提供的市场预测、收益分析应合理完备，能切实实现合作共赢原则。四．初步确认业务合作意向经过上述评估后双方进一步确定合作意向，报备相关领导同意后为SP分配测试接入码，进行业务测试，同时签订业务协议，正式开展业务合作。附件2：营销脚本标准审核要点及营销脚本审核资料登记营销脚本标准审核要点1营销主体除社会代办渠道经过号百分公司同意的，SP不得直接以中国电信的名义，只能以“中国电信***业务合作商”或“中国电信***业务营销中心”的名义进行电话营销2营销对象必须核实客户是否为该计费电话的机主，禁止对小孩和老人进行电话营销3明确告知事项包括业务名称、业务内容、开通方式、资费标准、收费起始时间、收费方式、退订渠道、客服电话等关键信息4特别强调对所涉及的资费标准、收费方式等容易引起客户争议的信息，要求详细、清晰电话营销脚本审核登记表业务名称营销计划（时间、人数）营销脚本黏贴审核时间审核结果备注附件3.录音抽检标准录音抽检标准提供录音方式录音抽检方式抽检安排抽检要点抽检结果处置旧下账用户SP或代办渠道将目前所有下账用户的录音上传至厦门号百专用服务器产品班组按照5%的比例抽检；部门服务督导按照1%的比例二次抽检相关班组每月安排抽检，抽检情况需要留有记录，并在每月25日提交检查情况报告凡出现以下情况之一视为不合格：1）资费和收费方式介绍的时候语速过快或模糊带过；2）用户没有明确同意开通发现不合格的用户录音即退回SP或代办渠道，当月做取消业务定制、停止下账处理新发展用户SP或代办渠道将经过100%质检后的录音每周一之前上传至厦门号百专用服务器产品班组按照5%的比例抽检；部门服务督导按照1%的比例二次抽检相关班组每周安排抽检，抽检情况需要留有记录，并在每月25日提交检查情况报告以下三方面同时符合的录音视为合格：A.严格按照审核通过的营销脚本要点执行；B.全程营销录音（特别是资费和收费方式）说明段落吐字清晰；C.必须是用户明确同意开通业务；不合格率超5%即视为全部营销不成功，不进行开通业务和下账；如合格率超过95%的情况下，除将个别抽检不合格的录音退回SP外，其余视为合格电话营销录音抽检登记表电话营销录音抽检登记表合格率___业务名称用户号码录音黏贴抽检时间抽检人员结果（合格/不合格）不合格的评语附件4：SP考核标准序号事项考核要求扣罚费标准（每分对应罚金1000元）1营销录音管控每个下账用户必须有对应的营销录音，无营销录音记录的用户一律禁止下账有下账用户无录音或者录音丢失，每单扣0.5分；若批量录音丢失，视情节严重及事件的结果扣1-3分2营销录音检查发现不合格的用户录音即退回SP或代办渠道，当月做取消业务定制、停止下账处理不合格录音每单扣0.1分3客户服务因不规范营销的原因引起客户有理由投诉/咨询的，接到协办单后24小时内联系客户，妥善处理，并将处理情况客户投诉/咨询单如不符合公司服务规定的受理期限每单扣0.2分。如实反馈4越级投诉属客户有理由投诉并有越级投诉倾向的，必须主动上门沟通协调，避免越级投诉；发生越级投诉的，SP必须提供正式书面报告至信息运营部，并根据电信方反馈意见要求，妥善处理并及时进行整改未按要求及时处理造成越级投诉的每单扣0.5分，并根据视情节严重及事件的结果追加扣0.5-1分