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1旅游业公共关系第九章至第十三章作业姓名：邵帅10秋学号：103063360052一、解释1.旅游饭店公关策划是指在旅游饭店中从事公共关系工作的人员，根据旅游饭店的现有公共关系状态和目标要求，构思和设计实现组织公共关系目标的行为和活动的过程。2.饭店形象的含义是指社会公众和企业职工对饭店的整体印象和评价。3.饭店形象的构成是由有型的硬件。如建筑、设施、设备等，也包括无形的软件，如企业精神、企业的经营作风、方针、政策等等。4.旅游区的含义经县级以上(含县级)行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等。5.现代礼仪的含义现代社交礼仪泛指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等6.公关礼仪的一致是指现代礼仪遵循相互平等一致、礼宾一致、言行一致、表里一致的原则，这也是人类社会伴随着民主化进程所萌发的普遍要求。7.公关礼仪的合宜是指在旅游业公共关系活动中，礼仪行为要适度并且要贯彻因地、因时、因人而变化的原则。8.真诚的具体表现真诚是公共关系人员的信条，施展开公共关系活动礼仪的最基本原则。二、简答题（任选其中五题）1.旅行社公关工作具有哪些特点？答：1.先导性。所谓先导性是针对旅行社公共关系在旅行社及旅游业中所发挥的作用而言的。2.广泛性。这一点是针对旅行社公共关系的对象范围而言的。3.挑战性。由于旅行社公共关系接触的单位多、人物杂、事物广、因而其工作难度也比较大。24.外向性。这一点是针对我国旅行社公共关系而言的。2.旅行社公关工作的主要任务是什么？答：1.公关调查，知己知彼。2.宣传促销，树立形象。3.把握机会，出谋划策。4.沟通联络，广结良缘。5.处理意外，接受投诉。6.协调关系，增进团结。7.组织实施专题活动。8.设计、编辑、制作宣传资料。3.怎样塑造享有声誉的饭店形象？答：1.设计饭店形象。饭店形象由两部分构成，一是由饭店建筑以及内部装饰、设备形成的饭店“硬形象”；另一是由饭店员工服务工作所折射、形成的饭店“软形象”。2.推广饭店形象。饭店形象一旦被设计出来，就要通过各种的方式和媒介加以推广，使广大公众了解和熟悉，从而提高饭店的知名度。3.检测饭店形象。在推广的基础上，要通过广泛的调查、了解，检测饭店在公众心目中的实际形象，比较其与设计的饭店形象有无差异，分析差异产生的原因，向管理决策层进行报告，以便采取相应的措施。5.旅游饭店公共关系策划具有哪些特征？答：1.全局性2.系统性3.稳定性4.科学性5.创造性。12.问候要注意的礼节13.介绍的礼节答：介绍的次序。注意先将地位低者介绍给地位高者，先将年轻者介绍给年长者，以示对长者的尊重，而对于年龄相仿的男女双方，则应先将男士介绍给女士。3介绍方式。一是正式介绍，是指基于双方均有相识的必要与愿望而作的介绍，是一种态度郑重、14.交谈过程中注意哪“六不”答：1.切勿夸夸其谈，也不过分谦恭。2.实事求是，慎作承诺。3.交谈注视对方，不要冷落他人。4.交谈距离适宜，尽量少打手势。5.不要打断客人的谈话，不偷听客人之间的谈笑。6.不问客人私事，不以生理特征为话题。三、论述题（任选其中五题）1.旅行社公共关系人员应具备哪些条件？选其中三点加以论述。答：1.热情的爱国者。这是旅行社公共关系人员的首要条件。旅行社公共关系人员乃企业之窗、祖国之境，公共关系人员自身必须有强烈的名族自豪感，才能感染公众，做好本职工作。2.现代观念意识。不同的观念会产生不同的思维方式，直接影响决策和行为结果。3.良好的心理素质。旅行社公共关系人员具备良好的心理素质是取得成功的先天条件。这些素质包括：友善随和的性格；周到而果断的办事风格；丰富的想象力和创造精神；充沛的精力和高昂的工作热情；乐于助人和服务他人的精神；富有幽默感等。2.旅行社公共关系人员应遵循哪些行为规范？选其中三点加以论述。答：一戒说祖国坏话奴颜媚骨。旅行社公关人员必须要有强烈的爱国热情和名族骨气。二戒违法和不正当行为。旅行社公关人员的时实践必须符合我国宪法、法律和道德规范。利用贿赂和其他不正当手段来达到公关目的的做法迟早会自食恶果。三戒排他行为损人利己。旅行社公关人员应通过与同行、同仁的良好合作和自身的努力来实现公关目标。43.旅游饭店的优质服务主要包括哪些内容？请举例论述。答：1.良好的服务设施与设备。饭店内部的各种设施、设备都应良好，如电梯、床、电视等。2.饭店内外环境。饭店外部环境是否整洁也会对客人产生影响，也会影响到饭店形象。饭店内部环境的好坏，高雅与否，都会影响到饭店的形象。3.服务用品。这主要指客房内部用的低值易耗品及餐厅的餐具等。4.实物产品。像餐饮中的饮食产品，其水平高低自然直接影响到饭店的形象。5劳务活动。像服务员的服务态度、服务技能、服务方式、仪容仪表、服务语言、礼节礼貌、行为举止、服务规范、劳动纪律、服务效率、职业道德、精神风貌、这些都是优质服务的重要内容，员工在这方面表现的好坏自然也就直接影响到饭店形象。5.怎样提高旅游区公共关系的沟通效果？答：1.在思想上高度重视。2.确保沟通内容的确切性。3.沟通必须有诚意。4.强化双向沟通。5.提倡直接沟通。6.畅通沟通渠道。6.如何提高旅游区公共关系的沟通效果？答：1.在旅游区车站、码头、饭店、商店等旅游者集散中心，建立一些宣传牌，将游览旅游区的注意事项及时传递给旅游者。2.在旅游区内，也可将曾发生的事故或冲突如实的告诉游客，引以为戒。3.范围较大的旅游区应建立警察巡逻制度，旅游者在游览过程中一旦发生意外事故，可以及时获得救助。4.在旅游区各景点上多设一些投诉电话、意见本，设立信息反馈部门，并在思想上高度重视，真正把它作为管理中的一个重要手段，以完善信息反馈机制。5.旅游区主管部门亦可定时、定点向旅游者、当地居民散发一些问卷调查，掌握第一手资料，了解旅游者的需求、愿望，以确保决策的正确性。6.旅游区主管部门可定时、定点召开当地居民代表商讨会、座谈会、联谊会5等，及时传递旅游业发展中的各种信息，直接向当地居民了解各种问题、意见、建议，协调管理部门与当地居民、旅游者与当地居民之间的关系，沟通感情，达到相互理解、相互谅解、相互支持的目的。7.旅游区主管部门应通过各种新闻媒介，及时传递信息，并加强旅游宣传，提高全民旅游文化素质和修养四、案例分析1.读《当预订出现问题时》一文，你认为在突发事情面前作为一名服务人员应把握什么样的态度和原则，并请你评价一下新员工小刘和前厅值班经理的工作。当预订出现问题时正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。”客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住3天，怎么现在变成了仅住一天呢？”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标准间Ｂ档的房间了，当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了。”客人听罢更加恼火，大声讲：“你们要解决我们住宿问题！现在我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。”正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，标准间Ｂ档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续在我们宾馆做客，虽然套房房价要高一些，但设备条件还是不错的，我可以给你们打个六折。”客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救办法也是符合情理的，于是同意照办了。答：应将客人的感受放到第一位，对待有抱怨的顾客，一定要以礼相待，耐6心听取，并尽量使他们满意而归。即使碰到挑剔的顾客也要婉转忍让，至少要在心理上给客人如愿以偿的感觉，要尽量在少收损失的前提下满足他们物质上的要求。小刘作为前台的新人应尽快提高、熟练各项业务技能，以此才能为客人提高高质量的服务。前厅值班经理对客人的投诉做到了诚恳、耐心的处理，以此消除了不良影响，重新赢得了客人的信任。2.现代饭店服务需要周到细心，请就《想在前头》一文谈谈你的看法。想在前头一个周末，郑州某酒店商场部服务员小杨热情地接待着客人。这时，电话响了，小杨迅速拿起电话微笑着说：“您好，商场部。”电话是酒店608房间的张先生打来的，他需要一盒价格为18元的芒果烟，并要求送到房间，说完之后，便把电话挂断了。小杨没有来得及问询是现付（现金支付）还是签单。放下电话，小杨想，在客房住的客人签单的较多，便顺手拿了一张账单。转念一想，如果客人现付，没有零钱找怎么办？再跑一趟找零倒没什么，但是这样会耽误了客人的时间，又会打扰了客人。于是，小杨准备了一张50元放在了左侧兜内，32元零钱放在了右侧兜内，手里拿着账单和香烟，便离开了商场部。在经过前台时，小杨询问608房间的客人能否签单挂账，得到确认后，小杨来到房间门前，按响了门铃。客人打开门之后，小杨微笑着说：“张先生，这是您要的香烟，18元，您签单还是现付？”客人说：“现付吧。”边说边从钱夹里拿出一张面值100元的纸币，小杨迅速从左侧兜内掏出了50元，又转手去右侧兜内掏零钱。客人便问是否没有零钱找，小杨微笑着自信地说：“有，有，在这里。”便把82元钱呈现在客人面前，并说：“张先生，香烟18元，收您100元，找零82元，请您清点一下。”张先生看着小杨的举动，听着小杨的话语，吃惊地说：“小伙子，这么细心，太谢谢你了。”答：上述案例说明一名优秀的服务人员应具备基本能力外，还应做到‘细心’服务。服务员的细心观察在工作中是非常重要的，而且服务人员反应能力的快慢7直接与公司的利益相关，因为作为服务行业来讲，服务员是站在第一线的员工，同样也是第一个接触顾客的人，所以当问题发生时，顾客反应对象的第一个也是服务员。综上所述我认为，服务人员应提高对顾客服务时的细心程度。。3.根据公共关系的理论,结合《导游要有导向》一文谈谈你的看法导游要有导向时下，有些导游人员在对景点做介绍时，捕风捉影，信口开河，不顾基本的历史事实，或无视科常识，随心所欲地散布一些落后思想，或为封建迷信张目（助长某人的声势），为帝王将相还魂，听了另人别扭，甚至引起思想迷乱。例如，看起来很平常的一块石头，耸立在山崖峭壁上，很明显，是由于历史上地壳的变动所致，如地震、风化、火山喷发等。游客很想知道究竟是哪种原因，发生于什么年代。但导游偏偏闭口不谈，只是口若悬河地讲些荒诞不经、离奇古怪的故事，如这块石头象什么人、什么动物，与哪路神仙、妖魔鬼怪等有什么恩恩怨怨。讲者似是而非，听者稀里糊涂。游客直纳闷：难道这就是中国文化？更有的导游人员缺乏起码的素养，对历史人物、历史事件，或肆意歪曲、全盘否定，或着力美化、歌功颂德。据报道在某地的一处“蒋母墓”前，导游人员极力阿谀奉承之辞，如“蒋介石仪表堂堂，天庭饱满，一派真龙天子象”、“蒋母是一位伟大的女性，生了个好儿子”云云。另人听了疑窦丛生：这些导游莫非江湖术士，或得到过蒋家王朝的什么好处？那些来自天南海北的游客，聆听着这些滔滔不绝的讲解，很容易将之传播到四面八方。因此导游人员如同报刊媒介，具有一定程度的思想宣传与舆论导向功能。所以，如何坚持导游讲解中的正确导向，在不断增加旅游收入的同时，使游客通过游山玩水、休闲娱乐，既开阔眼界、增长见识，又在不知不觉中，接受科学技术与先进思想的熏陶，实现“寓教于乐”，应引起旅游宣传部门的注意。答：以上案例中的导游人员既没有责任心也没有职业道德。导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、8行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，