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-1-第一章服务行为准则服务行为准则是规范员工服务行为的依据，也是评价员工职业行为好坏的标准，全体员工不仅要自觉遵守，也要及时、主动制止违反准则的行为。第一节服务理念贵州省农村信用社的服务理念是：客户需求至上，服务创造价值。具体解释为：以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优质、周到、快捷的金融服务，用服务为企业创造价值，用服务为客户创造财富，用服务赢得客户的尊重和信赖。第二节服务原则一、尊重原则。将对客户的重视、尊敬、友好放在第一位，体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。二、客户至上原则。以客户需要为中心，在符合一定原则的前提下，最大限度地满足客户的正当需求。三、真诚原则。言行一致，待人以诚，言行举止发自内心而自然表露。站在客户的角度思考问题，解决问题，做到用心服务。四、一致原则。对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一，不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，对每一位客户均提供主动、周到、耐心的服务。五、主动原则。服务行为和态度积极主动，使客户高兴而来，满意而归。第三节服务准则一、真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。二、文明服务。坚持微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有欠声，走有送声”。三、规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。四、优先服务。当解决客户服务需求与处理内部事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理内部事务。五、品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。六、安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。第四节职业道德-2-一、忠于职守、爱岗敬业。爱社爱岗，具有强烈的工作责任心，严格执行相关操作规程。二、诚信亲和、尊重客户。树立客户至上、信用第一的服务意识，讲信用，守承诺，对客户的合法权益高度负责。三、精诚合作、密切配合。牢固树立全局观念和整体意识，服从、服务于大局，积极配合相关部门及人员的工作。四、求真务实、开拓创新。以求真务实的精神，扎扎实实开展工作，以开拓创新的精神，不断改进和创新服务，提升服务能力，实现一流服务。五、公平竞争、恪守商业道德。不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不贬低同业的产品或服务。维护单位利益，珍惜单位荣誉，保守单位秘密。第二章仪容仪表规范员工的仪容仪表代表着企业的形象，良好的仪容仪表，是员工上岗工作的基本要求。第一节仪容一、男士（一）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领。（二）面容：养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼镜，应保持镜片清洁。（三）口腔：保持口腔清洁，早、中餐不吃葱、蒜等有异味的食品，不在早、中餐饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。（四）耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。（五）手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。（六）身体：应勤洗澡，勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。二、女士（一）发式：头发需勤洗，不染浅色或过于夸张的颜色，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用单位统一的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。-3-（二）面容：面部应保持清洁，佩戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。（三）口腔：保持口腔清洁，早、中餐不吃葱、蒜等有异味的食品，不在早、中餐饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。（四）耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。（五）手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。（六）身体：应勤洗澡，勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。第二节着装一、男士（一）工作时应身着单位统一的制服，佩带统一的领带。制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；（二）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；（三）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带，穿深色袜子，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。不得穿着运动鞋、布鞋、凉鞋。二、女士（一）工作时间身着单位统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；（二）头花、方巾要按照规定配戴整齐规范；（三）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内；（四）着长裤时，应系黑色皮带，选择深色或肉色袜子，着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁；（五）着裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。第三节配饰一、男士（一）男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；（二）着西装时，领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬-4-衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；（三）手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式；（四）工号牌佩戴于衬衣口袋上方正中，下沿与衬衣口袋上沿不超过5mm；党（团）徽佩戴于工号牌靠近衬衣纽扣一侧，与工号牌横向平齐，距离5mm。二、女士（一）女士可佩戴的饰品有戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；（二）每手所戴戒指不得超过1枚，耳钉只能佩戴左右各1枚，且直径不得超过1cm,所佩戴的饰品款式不得夸张；（三）工号牌佩戴于左胸上方三指距离处；党（团）徽佩戴于工号牌靠近衬衣纽扣一侧，与工号牌横向平齐，距离5mm。第三章形体仪态规范员工在与客户交流的过程中，形体仪态影响到客户对单位整体服务的感受。服务过程中的优雅姿态可以带给客户美的享受，也能展现企业形象提高广大客户对农信社的认知度。第一节站姿一、男士（一）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；（二）双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；（三）双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；（四）脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。示例图片示例图片二、女士（一）双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；（二）双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；（三）双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；-5-（四）两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。示例图片示例图片在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。第二节坐姿一、男士（一）头部挺直，双目平视，下颌内收；（二）身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部；（三）挺胸收腹，上身微微前倾；（四）坐时占椅面2/3左右的面积；（五）双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面；（六）伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜；示例图片示例图片二、女士（一）头部挺直，双目平视，下颌内收；（二）身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部；（三）挺胸收腹，上身微微前倾；（四）坐时占椅面2/3左右的面积；（五）两腿并拢，两腿同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放于一条腿的膝关节上；（六）伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻-6-放在柜台上，身体端正，不倾斜；示例图片示例图片三、入座姿态（一）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；（二）男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；（三）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；（四）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。四、离坐姿态（一）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；（二）起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；（三）离座时，应先起身站定后再离去。五、坐姿禁忌（一）切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；（二）不要采用“4”字型的叠腿方式；（三）在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。示例图片示例图片第三节行姿一、行走姿态（一）上身挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充满自信；-7-（二）双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度至35度为宜，不能将手放于上衣或裤子的口袋中；（三）保持身体各部位协调、平稳，步幅适中左右平衡，步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿优美。二、行进指引（一）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；（二）若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；（三）双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；（四）在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；（五）行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；（六）在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。第四节服务礼仪姿态一、递物与接物（一）应使用双手递物或接物。递物和接物时，上身略向前倾，眼睛注视对方，微笑致意；（二）递交名片时，以文字正向朝向对方递送；接受名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放入上衣口袋；（三）递交文件时，文件的文字方向要正向对方；（四）递交笔等尖锐物品时，尖锐部门应朝向自己；（五）递物时，应为对方留出便于接取物品的地方。示例图片示例图片二、指示方向（一）为他人指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；-8-（二）手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。示例图片示例图片三、出入房间（一）进房间前要先敲门，得到允许后再入内；（二）敲门时，隔五秒种轻敲两下；（三）出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。四、接听电话（一）电话铃声响起，三声以内接起电话；（二）使用电话时，话筒要轻拿轻放；（三）通话时要做到态度诚挚、神情专注、语言明了、口齿清楚、姿势端正。（四）接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XX信用社（行），请问有什么可以帮到您？”。（五）在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；（六）如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复。如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；（七）如需换人接听电话，必须向客户解释换人接电话的原因以及转给何人，同时要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人，不要让客户在此重复讲过的话；（八）通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。第四章服务沟通规范沟通是人类组织的基本特征和活动之一。有效的沟通能够维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。第一节表情一、与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥，神态真诚热-9-情不要显得过分亲昵；二、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；三、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。第二节眼神一、与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；二、与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；三、只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；四、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；五、目光柔和亲切，不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。第三节声音一、说话音量视客户的音量