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用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost安徽电信后端组织架构及职责调整方案2007年7月16日2目录一、现状及存在问题二、部分省市后端组织架构三、后端组织架构及职责调整方案四、下一步工作安排3一、现状及存在问题—本地网目前后端组织架构网络中心客户响应中心（网络中心办公室）（资源管理中心）网络建设部无线设备维护部线路维护部信息中心网络维护部网络监控部县局维护工作站县分公司合肥分公司网络中心客户响应中心（网络中心办公室）（资源管理中心）网络监控维护部网络建设部线路维护中心信息中心网络监控中心网络维护中心县局维护工作站县分公司其它市分公司无线设备维护中心客响中心一个机构，三块牌子，同时具备资源管理中心职责，并承担网络中心必要的跨部门的协调工作。4省网络技术支援中心/省NOC无线支撑部网络监控部传输支撑部数据支撑部办公室交换支撑部IT支撑部备品备件部一、现状及存在问题—省网络技术支援中心/省NOC、县分公司组织架构县分公司建维部线路维护中心/班维护工作站网络监控维护部5后端转型业务介入较晚，支撑不到位，没有职责明确的支撑部门；支撑人员稀缺，前后端分设支撑部门，人员利用率不高。1面向客户的后端支撑体系不完善，客户维护服务队伍不专；维护服务前置力度不够，响应速度不快。网络存量资源和增量资源难以统筹考虑，资源利用率不高。一、现状及存在问题—存在问题客响中心统筹后端，但承担过多管理和生产职责，疲于奔命，忙于应付；后端建设和维护部门之间协调量较大，工作效率不高。资源利用后端统筹客户服务转型支撑4326目录一、现状及存在问题二、部分省市后端组织架构三、后端组织架构及职责调整方案四、下一步工作安排7二、部分省市后端组织架构-（1）江苏网络中心网络部线路维护安装中心客户响应中心资源调配建设中心网络监控中心VIP保障中心（ＩＣＴ支撑中心）网络维护中心综合调度中心设立网络部作为本地网后端的统筹管理部门成立VIP保障中心1、负责政企客户业务的安装、调测、开通、修障；2、负责转型业务的维护接应和支撑、实施、流程和支撑;3、与ICT支撑中心合并（部分本地网ICT支撑中心设在前端或与客户响应中心合并）。成立综合调度中心负责政企客户障碍及全业务（固话、宽带、小灵通及商务领航等新业务）障碍的受理、预处理、派单和管控、回访工作。绝大部分本地网将原10000号中心负责公众客户故障受理的人员划入综合调度中心。亮点8二、部分省市后端组织架构-（2）四川网络中心客户响应与资源管理网络部网络监控中心采购中心网络维护中心IT支撑中心无线网络中心线路维护中心客户网络维护中心建维合并1、省公司层面：本地网切块项目（土建、增值业务、IT支撑除外）建设管理职能由省公司网络发展部调整到省公司网络运行维护部。（05年底开始运作）2、本地网层面：整合市州建设、维护机构，撤销运维部和建设部，成立“网络部”（成都分公司除外）。部分本地网甚至将原建设部中的工程建设项目管理职责分散到各维护中心。（06年9月开始运作）主要成效管理链条缩短、内部协调效率提高，人员综合利用，建维资金有效管控，市场响应速度、业务支撑能力得到提高。亮点9二、部分省市后端组织架构-（3）广东、上海浦东客响、建设合并1、客户响应和工程建设合并，成立客响建设中心，强化前后端联动机制，加快对客户需求的响应速度。2、客响建设中心统筹考虑网络存量资源和增量资源，对网络资源利用率负责。亮点广东本地网网络中心网络发展部网络运营部网络监控中心网络维护中心IT维护中心无线网络维护中心线路维护中心客户网络支持中心资源管理中心客响建设中心浦东电信局网络分中心网络运行处维护中心112设备中心客响建设中心设计室客户方案室工程建设室光电缆技术支撑室10二、部分省市后端组织架构-（4）浙江除杭、宁、温以外本地网将建设部、客响中心和运维部合并为网络部，并在网络部下设计划响应室、资源管理室。亮点网络中心网络部采购配送中心监控维护中心线路中心客户支撑中心除杭、宁、温以外本地网计划响应室资源管理室杭州电信将客户响应与客户网络维护合设，统一与前端接口。设立片区保障室，实行属地化客户维护支撑。网络管理部客户网络支撑中心无线中心网络运行中心业务支撑部VIP客户保障部综合办公室动力保障部下城保障室上城保障室拱墅保障室西湖保障室公话组数据组传输组交换组无线室应急通信室监控室综合办公室技术室江干保障室长途传输室IDC客户服务中心业务策划室122人144人98887杭州电信网络中心网络建设部11缩短链条，加快响应二、部分省市后端组织架构-（5）南昌机构上整合建设和维护管理链条，突出“大后端、大客响”。建设维护工程一体化管理，强化维护工程的项目管理，在快速有效地响应前端的同时，能最大限度地提高网络资源的利用率。亮点网络管理部客户响应中心（资源中心）网络建设中心客响调度日常计划立项设计资源管理采购中心网络监控中心无线设备中心IT支撑中心管线维护中心长传中心设备中心客维中心12二、部分省市后端组织架构-（6）点评客响建设合并设立网络部统筹后端成立客户网络维护/支撑中心建设维护合并江苏四川上海广东浙江江西√√√√√√√√√√√√*√√√√省市组织架构√*表示部分建设职能与客响合并13目录一、现状及存在问题二、部分省市后端组织架构三、后端组织架构及职责调整方案四、下一步工作安排14总体目标：接应企业转型，后端工作深化三个面向（面向客户、面向产品、面向网络），完善客户服务体系，实现维护支撑前移，加快推进传统运维建设体系向综合信息服务运营支撑体系转变。调整原则提升客户价值的原则提高市场响应速度的原则快速支撑转型业务发展的原则缩短内部管理链条，提高效率的原则提高网络资源利用率的原则人力资源优化组合、综合利用的原则1、总体目标、调整原则和思路15后端采取扁平化组织架构。面向客户，成立客户响应与支撑部门，并将商务领航支撑中心与其合并，以提高客户服务的效率和质量。面向网络，精干网络维护队伍，走综合化、集中化之路，提高劳动效率。按照大后端的思路，成立网络运营部，统筹后端建设维护职能。网络建设与维护合并，提高内部效率。统筹考虑网络存量资源及新建资源，不断提高资源利用率。充分利用企业稀缺的IT人才，将其充实到客户网络维护支撑部门，做好ICT支撑工作。思路：1、总体目标、调整原则和思路162、本地网后端组织架构及职责调整方案网络中心客户响应中心(网络中心办公室）（资源管理中心）网络监控维护部网络建设部线路维护中心信息中心网络监控中心网络维护中心无线设备维护中心网络中心网络运营部(网络中心办公室）网络监控维护中心线路维护中心无线设备维护中心客户响应与支撑中心（商务领航支撑中心）后端统筹、网路维护管理、资源管理调整前调整后17网络中心营销中心客户响应与支撑中心（商务领航支撑中心）市场拓展部(营销中心办公室）政企客户部……网络运营部(网络中心办公室）支撑网络监控维护中心无线设备维护中心线路维护中心资源调度业务响应面向客户面向网络转型业务维护支撑客户网络维护MBOSS维护2、本地网后端组织架构及职责调整方案维护管理建设管理资源管理182、本地网后端组织架构及职责调整方案（特点）将IT维护人员划归客户响应与支撑中心，有利于提高IT人员使用效率，使其在维护好企业内部MBOSS系统的基础上，面向客户，加强ICT业务中IT的支撑工作。1、成立客户响应与支撑中心2、信息中心与客户响应与支撑中心合并3、成立网络运营部，统筹后端客户响应与客户网络维护支撑合在一起，同时与商务领航支撑中心合并，加强客户服务及转型业务支撑力量。后端一个部门在售前、售中、售后三个阶段支撑前端，从体制上保证一点接应，全网响应。该部门行政上归后端管理，业务上接受前后端的领导，其部门KPI考核分数所占比例可为30：70或40：60（前端：后端）。划入原客户响应中心和网络建设部的管控职能，成立网络运营部，作为网络中心办公室，统筹后端职能管理。网络运营部主要职责是：投资与成本预算管控、网络规划、建设计划及项目全过程管理、维护质量管控、资源管理、流程制定、绩效考核、省市公司重大及临时任务安排等。方案特点192、本地网后端组织架构及职责调整方案（特点）通过综合化、集中化精干面向网络的运维人员，将网络监控中心与网络维护中心合并为网络监控维护中心。负责本地网内网络监控、技术支撑和现场维护工作，可内设综合调度班组负责业务开通、故障处理的全程管控。5、精干后端面向网络的维护人员方案特点将网络存量资源调配与新增资源建设合并在网络运营部，有利于提高网络资源的利用率。4、统筹考虑存量资源和增量资源方案风险客户网络支撑人员来源客户网络支撑人员主要来源于网络监控维护中心，处理不好的话，可能会削弱网络维护能力；IT支撑人员划归客户网络支撑中心，管理不到位时，可能会影响MBOSS系统稳定运行。20现状下一步3、县分公司后端组织架构及职责调整方案县分公司建维部线路维护中心维护工作站县分公司建维部线路维护中心/班综合设备维护班客户服务支撑班注：规模较小的县分公司可以将综合设备维护班和客户服务支撑班合设建维部和维护工作站两部门分别从事线路及设备的工程建设项目管理、资源数据维护、网络优化等工作，内部协调量大，管理效率低下。将建维部和维护工作站合并，可以充分提高管理效率，提高对客户业务端到端的响应能力和保障能力。21省网络技术支援中心/省NOC更名为省网络运营中心（省NOC）。成立业务系统维护部，负责省级业务平台的维护工作。撤销备品备件部，将其职能与网络监控维护部合并。各专业支撑部门均承担相关专业产品技术支撑职责。4、省网络技术支援中心/省NOC组织架构及职责调整方案省网络运营中心（省NOC）办公室交换支撑部传输支撑部数据支撑部无线支撑部网络监控维护部IT维护支撑部业务系统维护部IDC、IPTV、全球眼、智能网、短信、彩铃、号百等省级平台维护备品备件管理22目录一、现状及存在问题二、部分省市后端组织架构三、后端组织架构及职责调整方案四、下一步工作安排23时间进度安排日期主要工作责任单位7/6赴江苏、四川电信进行后端组织架构调研人力/运维/计建部7/9出台后端组织架构调整初步方案并向省公司领导汇报人力/运维/计建部7/12后端组织架构调整初步方案报总经理办公会讨论人力/运维/计建部7/16分公司总经理座谈会讨论运行维护部牵头7/25梳理后端部门职责和岗位职责人力/运维/计建部7/31制定下发《安徽电信后端组织架构调整实施意见》人力资源部8月实施人力资源部用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost谢谢！