电子政务管理与“一站式”服务

电子政务管理与“一站式”服务【摘要】：互联网的出现，使人类社会步入了信息时代。世界上越来越多的国家开始认识到信息技术对于政府改造的重要价值。目前，发展电子政务推动政府信息化已经成为一种世界潮流。电子政务与政府管理创新之间互相影响相互作用。文章通过研究建设服务型政府的管理理论与创新，讨论如何利用电子政务系统以及信息化技术改变一厅式传统的集中办公模式，向公众提供一站式服务。【关键词】：电子政务；政府管理创新；一站式服务中图分类号：TN99文献标识码：E文章编号：1002-6908(2008)0520071-02一、绪论20世纪90年代以来，信息技术的蓬勃发展和经济全球化的迅速推进，成为世界的两大重要趋势。随着信息技术特别是互联网技术的迅猛发展和广泛应用，不仅带来生产方式、管理方式的革新，同时也正在促进社会结构构、经济结构的重大转型。当前，为了适应全球竞争的要求，各国都把信息作为一种新的重要的战略资源，把加快信息化作为提高生产力水平、提高政府的效率和国家竞争力的重要手段。电子政务已经成为一种世界性的潮流,它的发展对政府管理也提出了新的要求。我国政府已经把信息化带动工业化列为一项重要的发展战略，带动国民经济和社会发展信息化。电子政务的发展展示了电子信息技术应用于政府管理的必然趋势。电子政务的实施,能够降低政府管理成本,提高政府内外资源利用效率;能够推动政府管理现代化,扩大政府行政系统开放性,增强公众的参与程度.为此，特别需要各级政府部门大力加强电子政务的建设，充分利用现代信息技术来武装自己，改善管理方式，以新的公共管理代替传统的管理，提高服务水平，密切政府部门与企业、政府部门与人民群众、政府部门与政府部门的联系，齐心协力建立起一个精简、高效、勤政、廉洁的政府。电子政务在政府管理创新中是实现由传统政府职能向现代政府的管理服务职能转变的重要手段。①在中国传统的政府管理模式下，政府与公众的关系是以政府的机构和职能为中心，企业或公众围绕着政府部门转，企业或公众要办一件事，就必须了解各个政府部门的职能权限、处室分工，然后到多个部门反复报批，结果政府公共服务的水平与质量难以保证。因此人们一直在讨论政府公共管理机构的改革与创新。而此时信息技术与互联网的发展为其带来了全新的思路，各国纷纷推行电子政府。在这电子政府的浪潮中，一站式服务逐渐产生并且发展迅速。二、电子政务理论电子政务，就是政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理和服务。电子政务的基础是信息技术，以信息技术为代表的当代高新技术是电子政务存在并发展的基础和首要标志。现代信息技术提高了信息的价值。信息技术的运用可以把更多的用户连接起来，从而使信息更加丰富完整；信息技术的广泛应用，促进了信息的共享程度，而信息的共享程度则极大的扩展了信息的价值。正式由于信息技术的发展，政府开始面临许多问题例如如何应用现代信息技术快速处理大量信息，简化行政过程，缩短时间；如何快速处理大量信息，以协助决策；如何应用现代信息技术提高政府的服务品质；如何应用现代信息技术来加强政府与公民的沟通和互动关系等等。可见信息技术对政府管理带来的影响是广泛而深远的。②互联网的冲击使政府行政环境发生了变化,政府管理创新是适应这一变化的唯一出路,而电子政务是适应互联网条件下政府管理创新最重要的.这一点已被西方国家政府管理创新的发展实践所证明.西方国家电子政务在政府管理创新过程中的实践经验,为我国政府实现管理创新提供了有价值的参考.为适应新的行政环境,我国政府应尽快发展电子政务,实现政府管理创新。在全球信息化的趋势之下，电子政务的发展程度直接影响政府的竞争力，成为衡量各国发展水平的一个指标。为此，许多国家都在力促电子政务，积极抢占互联网的制高点。虽然他们采取的措施各异，但目标都是运用信息技术特别是互联网技术重塑一个更有效率、服务水平更高、服务体系更完善、公众更满意的政府。推动电子政务发展对中国政府治理有着重要的意义，推动政府信息化，有利于迎接加入世贸组织后对政府管理提出的挑战；通过推动政府信息化构建电子网络政府，可以提高政府决策的科学性、及时性、有效性；通过推动政府信息化构建电子网络政府，可以真正提高公共服务的质量,改变沟通的方式；推动政府信息化、构建电子网络政府，可以实现资源共享，降低政府的行政管理成本；通过推动政府信息化，构建电子网络政府，能够提高公务人员的整体素质；促进中国应用性软件产业的发展。信息技术的广泛应用，使电子政务顺应了时代的潮流，与传统政府相比,电子政务有很多传统政府不具备的优点。如电子政务可以使政府运作公开透明。公众增加了参政议政的机会,对政府的监督也更有效。电子政务可使政府信息资源利用更充分、更合理。电子政务使得政府各类信息资源数据库互联共享成为可能,也使得这些资源得到统筹管理和综合利用,从而避免资源闲置、浪费和重复建设。通过电子政务共享的信息资源更易存储、检索和传播,共享的范围和数量也更大,可以更有效地支持政府的决策。电子政务可以有效地提升政府监管能力。电子政务通过网络能够实现快速和大规模的远程数据采集和分析,从而可以实现跨地域信息的集中管理和及时响应,大大增强监管者的核对、监管能力。电子政务将使政府服务功能增强。电子政务将推动传统的政府由管理型向服务型转变,政府职能由管理控制转向宏观指导。电子政务将使政府办事效率更高,管理成本更低。网上办公提高了办事效率,节约了政府办公费用的开支。政府通过网络可以直接与公众沟通,及时收集公众的意见,提高了政府的反馈速度。③三、一站式服务产生与发展二十世纪八十年代开始，各国政府都在推动旨在完善内部机制的改革。建立更有代表性、回报性、责任感的政府，实现管理型政府向服务型政府的转变。目前我国电子政务正值发展的关键时期，建设公共服务型政府是新阶段我国政府职能转变的基本目标。从政府提供公共服务的组织形式来看，经历了从早期的独立分散式到集中式，再到集中分散式的变化。早期政府部门在各自办公场所为公众提供不同的服务，办不同的事情，办事者往往要跑多个不同的地方，属于独立的分散式；为了解决办公地点分散、企业和群众办事不便的矛盾，各级政府把与企业和群众密切相关的各职能部门的办事窗口集中设置在一个大厅提供服务，所谓的一站式办公应运而生。一站式服务是近年来兴起的一个新理念，在商务和政务领域表现出强劲的势头。而具体到政务领域，一站式服务就是通过部门精简和数据整合，将分属于政府不同部门的业务受理网点集成到一个统一的政务平台上，向企业和社会公众提供包括咨询、申报、交费、注册、投诉等在内的一整套集中、便捷优质服务项目的行为。④自一站式服务的理念提出以来，世界各主要国家政府，都对其给予了很大关注。以美国、新加坡为首的经济发达国家，在电子政府方面起步较早，其一站式政务体系已经初具规模，并在实际的业务应用中获得了公众的认可。由于一站式服务本身所蕴涵的理论的先进性以及在实践应用中的可行性，一站式服务自然而然地被引入到了中国的公共管理改革的进程中来。20世纪90年代以来，我国一些政府部门尝试改革政府与公众的关系，以公众为中心提供政府服务，实行物理环境下的一站式服务。常见的做法是，政府职能部门把与企业和公众密切相关的本部门的办事窗口设置在同一个场所，授予其一定的行政决定权和审批权。各办事窗口受理企业和公众的申请、解答咨询、依权限办理相关事项，以及送达批复结果。可以说，这种物理的一站式服务是现实国情条件下调整政府与公众关系的阶段性选择，在一定程度上提高了行政效率，改善了服务质量，降低了社会成本。集中办公虽然减少了以往在各部门之间的奔波与耗时，但是办事的程序基本没有简化，需要填的表格也没有减少，而且大厅与各个部门间相对独立，致使一站式大厅只能办理简单业务，没有一个政府部门或途径能够提供全面的公众服务。这种实际上的一厅式业务模式对于转变政府职能、建立和完善服务型政府具有促进作用，但由于存在诸多缺陷和问题，亟需改进。尤其是市民不会关心事件由哪个部门负责。对来大厅办事者的调查显示，不少受访者建议政府能优先考虑跨越部门界限，通力合作，进一步改善公共服务。随着网络技术的进步和应用软件的广泛运用，一站式服务大厅能够和各个委办局的办公系统或业务系统直接互动，可以分布式地集成各个政府部门业务系统中的公共服务，形成逻辑上集中，物理上分散的新型服务模式。集中分布式服务，既避免了原有系统投资的浪费，又实现了集中协同作业。集中分布式服务实质就是建设真正意义上的一站式服务，其核心要素并不是多个窗口的地理位置集中，而是通过网络和计算机技术实现业务逻辑集中。它不仅仅表现为服务的集中，更要实现服务的集成，实现分散的、跨部门的协作服务，网上网下相结合并轨运行，多种渠道受理反馈，纵横相连资源共享，集中分布协同审批，实现一站到底。即网络化一站式服务。四、一站式服务的特点与不足一站式服务是电子政务的重要组成部分，是政府公共部门通过网络提供统一入口的服务平台，公众只要登陆政府门户网站，就可以得到所需全部完整的服务，避免了传统方式的烦琐和不便，对公众是完全透明的。一站式服务的推广和应用可以提高政府的工作效率，最大限度为公众提供方便。政府通过政府网站发布信息，提供查询各类公共服务性业务信息的发布和实施也很健全。一站式服务实现了政府部门的虚拟整合和部门网络化协同办公，实现在线与快速反馈极大地提高了政府部门办事效率，公众只需通过一个站点就可完成所有请求的具体政务内容及其过程。虽说一站式服务有很多优点，但是现在所建设的远没有达到那样的要求。各地的一站式服务大厅如政府行政审批中心、经济服务中心或投资服务大厅等，对于企业公众应该不算是陌生的，所带来的速度与效益也是有目共睹的。但是今天我们看这些大厅，它只能算是实际上的一厅式办公，与真正意义上的一站式办公还存在相当大的距离。随便到一家办事大厅，就可以发现很多问题，一个企业登记，至少涉及五六个窗口，仍然要填写各自的表格，交验各种证明文件等，办事过程一点没有减少。有些窗口没有办事权力，仅仅是咨询窗口，办事群众还要多次往返于大厅窗口和各个部门；一厅式仅仅是各部门派出人员进驻大厅，其成立的窗口自身职权界定还不够清晰，而且权限还不够大，许多窗口仅起到收发作用。这样一来，老百姓总是不满意。有些审批大厅即使建有相应的业务系统，但由于电子签章效力、部门之间网络连接等方面原因，不能实现政府部门间协同办公和资源信息的共享。由于大厅的空间和资源有限，不可能所有的职能部门都入驻大厅，造成有的审批流程还要经过传统办事流程处理，发展不平衡，流程不通畅。这种一厅式办公模式，相当于有了硬件，却缺少为民服务的软件平台！如何通过软建设，改造一厅式为真正意义上的一站式，是有待探讨、摸索实施的难题。五、建设真正意义上的一站式真正意义上的一站式服务，是结合现在信息技术水平和实际因素，真正的一站式包含两层含义：大厅一站式和网站一站式，即大厅和网站都能提供一站式服务。在互联网门户网站和行政服务大厅设置一个入口节点，分布式地集成各个政府部门业务系统中的公共服务，用户提交服务请求后，系统根据该服务的定义，启动各个业务部门的应用系统进行处理，实现跨部门的协作服务。要想真正实现一站式服务的转变，使一站式办公从形式到内容都符合服务型政府的要求，就要把一厅式业务模式改造成为真正的一站式，主要是采用最新的政务理论和流程管理的科学方法来推动和指导行政改革、制度建设及业务改造。一厅式改造为一站式，要从两方面努力：既需要大厅的政务改造，作为实体改造的必要基础，还需要信息化建设。政务改造，需要加强教育和监督，扩大各部门在大厅窗口的职权，不要仅仅是咨询服务的窗口，还应拥有足够的办事权力，实现职能进厅、审批进厅。信息化建设，需要大力开展一站式行政服务信息化建设，采用现代网络信息技术，建设联接各委办局的网络平台、大厅管理系统、统一审批平台等，从而实现窗口到各部门的网络和应用系统的互联。建设网站一站式服务系统，首先要建设政府公共服务门户，