入住工作方案

天泓世家入住工作方案2005-2-101一、业主入住手续办理流程图二、联合入住分工组织示意图三、入住分工职责[宣传企划组]由销售企划部负责，物业参与，主要职责为：1、一期入住前置宣传；2、欢迎一期业主入住现场及小区内氛围布置；3、入伙仪式策划举办。[业主确认组]由销管部负责，主要职责为向业主发出入住通知及确认业主具备入住资格，然后给具备入住资格的业主发《物业入伙通知单》[现场服务组]由物业负责，主要职责为提供入住手续办理现场的各项服务和形象展示，增强客户良好体验。[入住接待组]由物业客户服务中心负责，职责为：1、负责审验业主入住通知书和证件，“一对一”接待业主、引导及协助业主办理各种手续；2、负责登记业主资料、与业主签定前期服务协议；3、负责引领业主交费及到验房组天泓世家入住工作方案2005-2-102验房及交接钥匙；4、负责引导和协助完成入住后的业主进行装修和车位手续办理；5、负责协助业主处理入住过程中的其他事宜。[财务收费组]由财务部负责，主要职责为：1、负责核对业主购房资料计算物业管理费用额度；2、负责收取业主交纳的物业管理费用和其他费用；[房屋验收组]由物业工程部负责，地产工程人员参与支持，主要职责为：1、负责带领业主验收房屋；2、负责按流程处理房屋遗留问题，与售后服务部对接；3、负责要求验房合格业主在验房单上签字，完成验房手续；4、负责与完成验房的业主交接钥匙等。[售后服务组]由地产工程部负责，物业客服参与，主要职责为：1、处理业主入住验房时发现的遗留问题；2、负责联系业主复验入住；[车位手续组]由物业客服部负责，主要职责为：为已办理完入住手续的业主办理车位租用手续；[装修手续组]由物业工程部负责，主要职责为：为已办理完入住手续的业主办理装修手续；[综合支持组]由物业管理中心负责，主要职责为：1、业主档案收集整理、发放；2、房屋钥匙管理；3、现场客诉处理。4、其他后勤支持。现场服务组（物业和销售部负责共需12人）（物业公司导车安全员2人、礼仪安全员2人、礼仪导引小姐2人、迎宾2人、客户服务中心服务员1人、现场小吃品尝区服务人员2人、机动服务人员1人）1、入住业主进入现场范围，导车安全员敬礼、导引车辆停放、拉车门、微笑指导进入服务中心。天泓世家入住工作方案2005-2-1032、礼仪导引小姐披绶带，主动迎接并引导业主往客户服务中心。3、2名礼仪安全员在客户服务中心迎宾地毯起点处正立，业主经过整齐鞠躬。4、客户服务中心门前2人（1男1女）迎宾，业主经过时齐声恭祝（恭喜新居落成）。5、客户服务中心内服务人员1人负责对在洽谈区落座的业主进行茶水服务，为儿童发放礼品。6、在现场适当位置设置小吃品尝区，供超过接待能力的业主品尝及小憩。服务人员1人负责制作和服务。7、在当天入住的楼栋单元门前设立安全员1人，负责维持楼栋秩序和接待验房业主，业主到来时致意。业主接待组（客户服务人员3~5人）1、业主入住接待人员整齐站立门内，业主进入客服中心立即迎接（您好！恭喜新居落成）。2、接待人员给业主发名片，并自我介绍（我是您的入住接待员—云帆物业客户经理***，请跟我来！）。向业主索要《入伙通知单》（您好，请把您的《入伙通知单》给我）3、核对入住通知单，根据所载房号和业主姓名，到前台签字领取内装业主入住手续所有文件、表格和全部钥匙的入住资料袋。4、带领业主到洽谈区（您好，请跟我来！/您请坐！）；服务人员根据业主年龄层次及身边的小孩与老人情况主动端上咖啡、茶、供选择（您好！云帆物业为您服务，请您选用！/请慢用！），并为小孩送上礼物。5、接待人员要求业主提供购房合同（无合同提供购放发票原件）、身份证原件进行核对（您好请把您的购房合同或购房发票给我，谢谢！），检查以前业主是否留有身份证件复印件，如无则礼貌地请业主稍等自己去复印（您稍等一下，我帮您复印一下身份证件）。如发现前来办理入住手续的不是业主本人，则要求其出具业主授权书和业主身份证复印件（您好，请您把业主授权书和业主本人身份证复印件给我！）。如暂时没有，则向业主解释授权书作用和递上准备好的样本，让其回去准备并预约时间（您看这样**先生，您需要先得到房屋业主本人的书面授权和业主本人身份证复印件，然后带上您的身份证原件再来办理入住手续，您看我们再约个时间…）。6、业主资料核对无误，向业主介绍入住手续流程（您好，入住需要办理些手续，先请您填写这份《业主资料登记表》，然后我们需要和您签定这份物业管理服务协议，然后我会带您预交物业管理费，这些手续办完后我们会带您去验房，然后我们把您的《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》和单元门、入户门的钥匙移交给您，谢谢您的合作！）7、协助业主填写《业主资料登记表》（重点以房屋实际使用人为主），要求业主在签名式样一栏签名，然后回收。（这天泓世家入住工作方案2005-2-104是您的《业主资料登记表》，请您填写，请您在这里签名，在以后我们的服务中您的签名式样会有用处，谢谢您！）8、向业主解释《前期物业管理服务协议》的作用和意义，业主自己翻阅的同时可大致介绍下协议内容。（服务协议是您和我们物业公司之间具体的责任、权利、义务的约定，我们采用的是建设部的示范文本，并且已经在市房管局备案，请您看看！）。业主如有疑义则逐个解释，如无疑义则要求业主在协议最后签字，并发放给业主《住户手册》（谢谢您！这是您的协议和附件《住户手册》、《装修责任书》）。此前没签定《业主临时公约》的要先将公约发给业主，并解释要求业主在承诺书上签字，然后再签协议。（您好，这是小区《业主临时公约》，你收好并在这里签字，谢谢！）9、整理并集中收好《入伙通知单》、业主身份证件复印件（或授权书原件和业主与代理人身份证复印件）、《业主资料登记表》、《前期物业管理服务协议》，提醒业主收好购房合同或发票原件、身份证、《前期物业管理服务协议》、《住户手册》。（您好，请您看看您的购房合同/发票、身份证、协议、住户手册、装修责任书都带好了吗？提醒您一下，在办理装修手续时请您将您的装修责任书带来。）然后向业主解释下一步需要预先交纳一年的物业管理费用，并从随身携带的文件夹中查询业主需要交纳的额度。带领业主到财务收费组交纳物业管理费用。（您好，现在我们需要去预交物业管理费，您需要预交1年的物业管理费用***元）10、在财务收费组交纳完物业管理费后，再带领业主到边上房屋验收组，将业主交给验房组人员安排去验收房屋，同时将物业费收据、装有两书和房屋钥匙的入住资料袋移交验房接待人员。（***先生您好，请跟我一起去验房！）（这是我们工程技术部小*，他将带您去验房，请您记得我是***，您的入住接待员，您有任何问题都可以随时与我联系，祝您愉快！谢谢您的合作！）（小*，这是**先生，**号楼**单元**号房的业主，这是物业费收据、房间钥匙和两书，请签收。）房屋验收组（物业工程技术部人员及地产工程技术部人员共3~6人）1、房屋验收组设在客户服务中心边上，入住接待员带领业主来后，验房接待人员立即迎接，与入住接待员交接入住资料袋，携带工具和房屋附属物品带领业主去验收房屋（您好，恭喜新居落成，请您跟我一起去看房）。验房通过，确定水电表止码，双方在《房屋验收单》上签字，同时将《房屋验收单》业主联、两书、房屋钥匙和附属物品一起交给业主，要求业主在钥匙交接表上签字（您好，这是您的验房单存根和《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、单天泓世家入住工作方案2005-2-105元门钥匙共**把、入户门钥匙共**把，这是您房间的可视对讲机，请您收好并在这里签字。谢谢！）2、对业主验收房屋过程中有疑义的，验房接待人员要尽力劝说收楼，对业主所提问题能马上解决的马上联系有关部门人员协助立即解决，不能立即解决的，向业主承诺时间予以解决，并预约时间。（***先生，您看这样，您提的这个问题，我们在明天也就是*月**号下午*点前跟您解决，这是个小问题，您看您先把房子收了行吗？）业主能说服并收楼的，按正常手续办理交房，并马上填写《物业返修单》转售后服务部解决，并争取在向业主承诺时间内督促相关部门解决，然后回访。3、对态度坚决不同意收楼的业主，先认真听取意见，并做好记录。然后将业主带到售后服务部，填写《物业返修单》转售后服务部解决。4、对于办理好交房手续的业主，最后表示祝贺（再次恭喜您新居落成！入住手续办完了，希望我们的服务您能满意！谢谢您的合作！）。然后询问业主是否需要办理装修与车位租用手续（您是马上就要装修吗？装修前请您到我们客户服务中心办理手续。/您需要租用车位吗？如果需要请您到我们客户服务中心办理手续。/我可以带您去！）如果业主不需要马上就去办理手续，那就和业主道别，留下业主在自己的房子里。（那好，您忙，我先走了，你如有任何需要请您跟刚才接待您的客户经理联系！）如业主需要马上办理相关手续，则带领业主到客户服务中心办理。售后服务组（现场客服主管1人）1、接到验房人员转来的《物业返修单》后立即组织工程售后服务部解决。解决过程中需要业主配合开门等的联系通知业主及协调。解决好后进行跟踪回访。2、接到验房组带来的不同意收楼业主后，立即与业主交谈，了解业主意见，从技术角度给予合情合理的解释，然后根据问题考虑解决措施，能立即解决的马上安排解决，不能解决的，根据情况承诺解决时间，留下业主联系方式。对接待情况做详细记录，对解决情况做及时跟进和督促。解决过程中需要业主配合开门等的联系通知业主及协调。解决好后进行跟踪回访。3、如业主强烈不满，并提出要投诉或其他要求的，先按第一级缓冲处理原则进行接待和处理，仍有问题的带领其找天泓世家入住工作方案2005-2-106经理级解决。财务收费组（财务部2人）1、入住接待员带领业主前来交纳费用时，热情欢迎并致贺（您好，恭喜新居落成）。然后询问业主房号并与业主核对（***先生，您的房号是**单元**号房，您看对吗？）业主表示房号无误的，立即查找相对应的房屋应该交纳的物业管理费标准，并向业主说明（**先生，您的房屋实测面积是***平米，物业管理费收费标准是每平米每月***元。您每月物业管理费是***元，预交1年合计是***元），看看业主没有异议后马上开具收据、收取业主现金、在收据上盖章、将业主收执联交业主收好，将物业公司联交入住接待员供确认，留存联自己收好备查。最后表示感谢（谢谢您的合作！）2、业主交纳装修管理或车位租用等费用，热情欢迎（您好，云帆物业为您服务）。从业主手中接过手续办理人员开具的收款收据、进行大致核对、收取业主现金、在收据上盖章、将业主收执联交业主收好，物业公司确认联交业主转交手续办理人员，留存联自己收好备查。最后表示感谢（谢谢您的合作！）装修手续组（物业工程技术部1人）1、业主前来办理装修手续，热情欢迎（您好，云帆物业为您服务）。请业主出示业主证、身份证、入住时所发《装修责任书》，核对房号及业主资料，如属不是业主本人也没有授权书存根的，告诉其需要持业主授权书及业主本人身份证复印件和本人身份证原件，必要时候可向其发放样本。2、询问业主是否聘请装修公司，如有则要求业主同时带上装修公司负责人员来办理手续，要求装修公司出具营业执照及资质证件等复印件。如无则按照自装程序处理。3、业主及装修公司资料核对无误，发给《装修申请表》，解答并协助填写，要求业主和施工单位在表上签字盖章。4、审核装修设计方案、施工图纸，无问题后与业主、施工单位负责人签定《装修责任书》，可施工单位将装修责任书拿回其公司盖章，业主签字、施工单位盖章后，物业公司最后盖章。如无业主属自装，则施工单位签章处由业主一并签字。5、各种资料核对无误、装修方案和图纸审核无误、装修责任书签定后，即可开具交费凭证，并向业主和施工单位解释。（**先生您好，您看您需要交纳装修保证金3000元，保证金在您的房间面积是***平米，您需要装修垃圾清运费***元、装修管理费***元，合计是****元）。业主如表示无异议，则要求业主持交费凭证到财务收费组交纳费用（***先生您好，请你拿好收费凭证到里面财务收费处交纳费用）。同时向业主解释在装修完工物业公司验收合格六个月后天泓世家入住工作方案2005-2-107即