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全国职业店长2010版复习资料一、名词解释1.个性化服务：为不同的顾客提供不同的服务。服务因人而异，有很大的随意性。因为个性化服务的随意性使其衡量和操作起来的难度加大，要想为顾客提供满意的服务，服务人员的高素质成为关键因素。2.零售商：又称零售商业企业，是指从事零售活动，将商品和服务出售给最终消费者使用的一种商业企业。3.零售商活动：是指零售商的商业性活动，即将商品和服务出售给消费者进而使商品和服务的价值得到实现的商业活动。主要包括五个方面：提供商品的组合；分装、整理商品；仓储保管商品；提供服务；商品服务。4.零售战略：是指导零售企业进行经营活动的总体计划和行动纲领。它将零售企业在战略期间的经营宗旨、目标、重点的具体活动及控制机制扼要其提了出来，描绘出一个未来的蓝图。5.无店铺零售：零售商使用不依赖于店铺得零售战略组合来接触消费者，完成交易的目的，无店铺零售有直复营销、直接销售和自动售货机三种形式。6.零售企业的商业合同：是指零售企业在经营活动中同其他企业（生产企业、其他零售企业、运输公司、银行等），为实现一定经济目的，明确相互权利义务关系，自愿平等签订的一种具有法律效力的书面契约。7.特许经销权：指在特许权给予者和获得者之间达成得合同中规定得一种一致约定。它允许特许权获得者去经营一个拥有由特许权给予者所开发和支持得名称和形式得批发零售商店。特许权获得者支付一年得费用加上对所有经销货物得信誉和保证金，以便获得在一个特定得地点经营一家商店得权利。特许权给予者在选址和建设商店方面，在推定产品和服务得销售方面，在训练管理人员方面以及广告方面提供支持。8.授权：是指经理委派给下属一定的权力，使下属在一定的监督之下，有相当的自主权和行动权。9.顾客：狭义的顾客是指购买、使用各种消费者或服务的个人于住户；广义的顾客是指购买、使用各种商品与服务的个人或组织。10.顾客满意度：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。它既体现了顾客满意的程度，也反映出零售企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。11.与顾客沟通：是指零售商向顾客提供关于商店和所提供的商品及服务的信息，影响顾客对商店的态度和购买行为。12.购买力指数：即货币购买力指数，表示单位货币购买商品或取得服务数量的能力。购买了指数的高低受商品或服务价格变动的影响，即价格上涨，购买力下降；价格下跌，购买力上升；价格不变，购买力不变。13.组织结构扁平化：就是减少中间管理的层次，增大管理幅度，促进信息的传递与沟通。一个典型的扁平化零售企业通常只有三级组织结构：首席执行官、部门经理和采购员。14.名人效应：名人或公众人物如影视明星、歌星、体育明星，作为参照群体对公众尤其对崇拜他们的受众具有巨大的影响力和感召力。对很多人来说，名人代表了一种理想化的生活模式。研究发现，用名人作支持的广告较不用名人的广告评价更正面和积极，这一点在青少年群体上体现的更为明显。15.服务零售：是指公司或个人对最终消费者得一种交易，但该交易中消费者并未购买或获取有形产品得所有权。而商品销售则集中于有形产品得销售。16.自我分析：是指针对零售商自身的力量和弱点所进行的一种内在的集中的检验。对这些力量和弱点的自我分析表明，该企业如何才能把握住机遇以避免因来自于环境中的威胁所造成的伤害。17.产品生命周期：是指产品从进入市场到退出市场所经历的市场生命循环过程。产品只有经过研究开发、试销，然后进入市场，其市场生命周期才算开始。产品退出市场，标志着生命周期的结束。典型的产品生命周期一般可以分为四个阶段：导入期、成长期、成熟期和衰退期。18.零售生命周期理论：零售企业像它们所销售的商品和服务一样，也存在明显可变的生命周期阶段：创新、发展、成熟和衰退。该理论还对各个阶段零售市场的特点作了描述，并从零售商的角度提出相应的策略——投资增长和风险、中心业务管理、管理控制技术的运用和最佳的管理方法等，同时建议经理们不仅在发展阶段要做出有效的决策，而且对它走向衰退时也应主动放弃以寻求新零售组织。19.法律环境：为了保护公司不受不公平的竞争，保护消费者利益不受不正当商业行为的损害，保护社会利益不受失去约束的商业行为的损害，政府通常制定相应的对企业进行管理的法规。20.先进先出法：从逻辑上假定先购进的商品先卖出，而新买的商品则保存在仓库里，先进先出法按照当前成本结构确定存货的价值，即留作存货的是最近买进的商品。二、不定项选择题1.店铺的商业价值是店铺房地产价值之外的价值，构成店铺商业价值的因素主要有区域因素有（ABCD）。A、区域因素B、商圈因素C、商业企业因素D、购买力因素2.在分析顾客流失的原因时，由一种现象表现为顾客转向提供高质量产品（或者是发现门店提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者，这种顾客流失属于（A）。A、产品流失型B、价格流失型C、服务流失型D、技术流失型3.对于高档商品、耐用商品或者价格较高的商品等，为了给顾客一种“一分钱一份货”的感觉，藉以提高商品的形象。则宜采用的定价方法是（B）。A、安全定价法B、整数定价法C、分级定价法D、非整数定价法4.为保证店铺的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。以下各项活动中，（D）不属于店长在人事和培训方面管理工作。A、选拔和使用计时工B、店员出勤管理C、合理调配使用员工D、做好与顾客的沟通5.如果某地区整个市场不景气，会造成购买力不足，商品过剩，商业企业的营业收入锐减，导致店铺租金负担过重，部分店铺承租人就会退租，形成店铺供求关系变化而造成店铺租金下降，是一段时间内店铺贬值。这属于店铺投资的（C）。A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、经营风险6.成本结构是企业成本会计的研究范围，其中企业支付变动因素的变动而变动的成本，如员工工资或直接营销费用，称之为（B）。A、固定成本B、变动成本C、边际成本D、机会成本7.零售商要取得成功，主要取决于他们对零售业的了解程度，这其中包括了零售商所处的企业内外的要素。零售业核心要素是（ABC）。A、竞争B、环境C、顾客D、店铺8.超市、便利店都采用顾客自我服务和一次性集中估算的销售方式，以下不属于商品管理原则的是（D）。A、商品为先原则B、商品齐全原则C、商品优选原则D、单纯化简单化9.店铺有很多种分类的方法，按用途分类，店铺可以分为（ABC）。A、零售业B、餐饮业C、旅游业D、自用店铺10.连锁店确定经营商品的方针有（ABCD）。A、特殊化B、单纯化简单化C、标准化D、个性化11.无店铺零售的三种形式是（ABC）。A、直复营销B、直接销售C、自动售货机D、代理销售12.卖场商品的整理要点包括（ABC）。A、检查补充商品B、做好存货管理C、展示商品D、商品POP牌13.店铺投资风险的类别有（ABCD）。A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、商业环境风险14.利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字开标价，即5，8，0，3，6，9，2等，这种标价方法为（D）。A、高价法B、低价法C、非整数定价法D、弧形数字定价法15.店长必须具备的资质条件包括（ABCD）。A、拥有积极的性格B、拥有忍耐力C、拥有开朗的性格D、拥有包容力16.从国内外零售店的实践经验归纳起来，店铺布局主要有以下原则（ABCD）。A、让顾客想进来B、让顾客容易进来C、让顾客在店内能够方便地接触到所有商品D、让顾客在店内停留时间更长一些17.顾客在购买商品时，多注意的是单位商品的价格的高低，而较少注意计价单位的大小，例如超市可以将每公斤20元的小点心分装为50克一包，标出每包价格1元，这既符合顾客小量购买的习惯，又给顾客以价格不高的良好外在印象，这种标价技巧可以称为（B）。A、复合单位标价B、拆零标价C、组合标价D、对比标价18.善于选择合适的涨价时机意味要涨价要抓住适当的时机，错过了机会，价格就难以提高了，提价最有利的时机是（ABCD）。A、当顾客皆知采购成本上涨时B、季节性商品换季，如冬季商品换成春季商品时C、年度交替时D、传统节日和传统习俗时期19.B超级市场每小时流动人潮为500人，其入店率平均为10％（不同年龄层、不同消费习性有不同的入店率），每人消费平均为80元，则可粗估B超市每小时营业额为（D）。A、3700元B、4000元C、4100元D、4200元20.从国内外零售店的实践经验归纳起来，店铺布局的原则为（ABCD）。A、让顾客想进来B、让顾客容易进来C、让顾客在店内能够方便地接触到所有商品D、让顾客在店内停留时间更长一些21.对于零售店而言，开发自有品牌的重要作用是（ABCD）。A、提高零售店的信誉B、扩大企业的影响面C、节约交易费用何流通成本D、保证供应商品的质量22.店铺在建立以前或建立以后需经常了解一些基本信息，并作相应的市场方面的研究，（ABCD）应包括在零售店的市场研究范围之内。A、市场信息B、产品信息C、竞争对手分析D、行业信息23.假设某一商品的建议零售价为100元.它有一个初始加价,如果商品成本和它的初始零售价格之间相差56%,那么加价是（C）。A、54元B、55元C、56元D、57元24.零售是指将商品和服务直接销售给最终消费者，从而实现商品和服务的价值的一种商业活动。其要点包括（ABCD）。A、零售是对最终消费者的活动B、零售向最终消费者的商品，同时也出售服务C、最终消费者是指购买商品或服务的具体消费者，包括个人及社会集团D、零售是商品流通的最后一个环节25.零售商既要不断满足不同消费者的不同需求，还要调节生产与消费在时间、空间、（ABD）和信息沟通等方面的矛盾。A、数量B、质量C、方式D、花色品种26.零售商活动是指零售商的（C）活动，即将商品和服务出售给消费者，进而使商品和服务的价值得到实现的商业活动。A、计划性B、目的性C、商业性D、实践性27.一个零售企业经营多种零售业态，每一种业态适合不同目标市场特定的需要，这种发展战略被称作（B）。A、促销零售B、组合零售C、整合零售D、分散零售28.零售的“轮转”（Wheel&Retailing）理论，是由（A）提出的。A、MalcolmMcnainB、DavidsonC、StanlevC.HollandenD、Gist29.市场经济发达国家的实践表明，零售业的发展是社会经济包括零售商本身各种因素综合作用的结果。今后，零售业的发展走向可以分为（ACD）。A、零售业全球化B、零售业集团化C、零售业信息化D、零售业多样化30.零售所有权的最主要的形式有（BCD）。A、网络销售公司B、拥有单个商店的独立公司C、法人连锁公司D、获特许经销权的公司31.采取以自选方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态是（A）。A、超级市场B、百货店C、便利店D、购物中心32.某商店经营的盛产于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均价格320元人民币（以下计价单位均为人民币）售出了110瓶。商店年初时有15瓶该牌冰葡萄酒的库存，每瓶进价为150元。2004年1月，商店以每瓶175元的价格购进了50瓶该牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的价格购进了75瓶该牌冰葡萄酒。由于2004年商店仅卖出110瓶该牌冰葡萄酒，因此到12月31日时还有30瓶该牌冰葡萄酒。如果此商店采用后进先出法，其2004年的商品销售总成本是（B）。A、22,150元B、23,000元C、24,125元D、25,780元33.对于零售商而言，开发自有品牌可以选择（ABC）。A、技术含量和单价比较低的商品B、顾客购买时品牌性不强的商品C、一些保质期短、保鲜度要求高的生鲜食品D、价格高的商品34.只拥有一个零售单元，各种小型零售公司，资金投入少，没有或仅有较简单的许可规定，开办比较容易的零售公司是（B）。A、法人连锁公司B、拥有单个商店的独立公司C、获取特许经销权的公司D、店铺35.某商店经营的盛产于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均价格320元人民币（以下计价单位均为人民币）售出了110瓶。商店