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第2节依法维护消费者权益倒霉的“上帝”•同学甲：真倒霉！才穿了一天的袜子就坏掉了，又得再买一双！•同学乙：我也一样，刚买的圆珠笔就写不出字了！•同学丙：我刚买的饮料，过期了！怎么办？•自认倒霉•去找商家讲道理•找几个弟兄修理下对方，然后要求更换•……我新买的鞋子坏了……原因分析：质量问题人为损坏一、协商和解•协商和解是指消费者与经营者在平等自愿的基础上，通过摆明事实，分清是非，经营者按照国家的有关规定和商业惯例履行其应当承担的义务，从而使争议得到解决。一、协商和解•商家若顾及名誉及更大发展……•平等自愿•“讨价还价”•“协商和解”有什么好处？•经济、迅速、便捷一、协商和解•一个月后给你答复……针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。一、协商和解•《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿……”一、协商和解•“最终解释权”……《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”一、协商和解证据、证明材料要坚持公平合理、实事求是的原则要注意时效性二、消协调解（社会力量）•请求消费者协会调解是指当消费者的合法权益受到损害时，可以向消费者协会或其他分支机构投诉，请他们居中依法调解。•苏州消协：苏州市胥江路89号21500268150315消协的职能向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。李华想买一双运动鞋。看到某店“清仓大甩卖，阿迪达斯仅售298元”的广告，就走了进去。服务员非常热情地向他推荐了一款鞋。李华试穿后觉得不满意，但服务员说“一旦试穿，必须购买”，李华无奈只好花了298元买下了这双鞋。不了，回到学校后，同学说这鞋子是假冒伪劣产品。在某小商品市场只要58元。李华仔细一看，鞋子做工粗糙，质量很差。牌子果然也只是仿造的。三、向行政部门申诉（官方力量）•工商行政管理部门•技术监督部门•物价部门•卫生部门•药品管理部门三、向行政部门申诉（官方力量）•有关行政部门在接到消费者申诉后，对消费者反映的情况进行调查了解，在查清事实的基础上进行调解，促成当事人双方达成协议，最终解决纠纷，对查证属实的经营者的违法行为，有关部门依法给予行政处罚。四、仲裁•仲裁，也称公断，是解决争议的方法之一。•专家断案，一裁终局（权威公平）•前提条件：当事人双方必须达成仲裁协议五、法院诉讼•在消费者合法权益受到不法侵害的时候，消费者可以选择直接向人民法院提起诉讼的方式解决消费纠纷。•强制性消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：•（1）与经营者协商和解；•（2）请求消费者协会调解；•（3）向有关行政部门申诉；•（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；•（5）向人民法院提起诉讼。————《消费者权益保护法》第34条规定012345678商店服务生产厂家通过消协诉诸法律消费者在不同渠道挽回的经济损失“刁民”郝劲松北京有个郝劲松，以挑战国家部委而著称。他曾向交通部、审计署提建议，要求规范公路收费价格听证制度，曾因在火车上买矿泉水没有发票起诉铁道部，曾因使用地铁厕所被索要5角钱而起诉地铁公司……人们总是对这些极小的官司嗤之以鼻：“有那工夫干点别的不好吗？”我们或许会怀疑为5角钱打官司是否值得？但郝劲松的一句话做出了回答：“今天你可以失去获得它的权利，明天你同样会失去更多的权利。中国现在这种状况不是偶然造成的，而是长期温水煮青蛙的结果，大家会觉得农民的土地被侵占了与我何干？火车不开发票偷漏税与我何干？别人的房屋被强拆与我何干？有一天，这些事情或许就会落在你的身上！”六、自我维权•依法维护消费者的合法权益，不仅需要国家的职能部门、社会组织积极落实各项职能，也要求消费者提高自己的维权意识。每一个消费者都有责任保护自己的合法权益。2004年12月1日，一名4岁小童袁某，在广东省东莞市某镇一间小卖部购买了两支“变脸”玩具糖果。在使用和玩耍的过程中，不慎吸入玩具上的一个小胶苗，在送往医院的途中窒息死亡。根据法医鉴定，袁某的死亡是由“变脸”糖果的存在的产品缺陷造成的。经东莞市消协调查，小童袁某购买的玩具糖果无任何消费单据。涉案的厂家的外包装上无标明厂址，也无任何警示标语。经质监部门鉴定，该玩具产品不符合国家玩具技术标准。消协工作人员、工商部门远赴潮安县进行了实地调查。发现生产厂家“茂龙凉果食品厂”隐藏于一住宅内，设备非常简陋，且未经过工商部门核准登记。属于典型的地下工厂。消协部门根据有关规定为消费者申请了法律援助，并支持消费者向法院起诉追讨赔偿。2005年8月20日，东莞市人民法院做出一审判决，判令被告赔偿原告合计119851.6元。由于该案被告拒不履行判决，消费者已申请对被告财产进行强制执行。与经营者协商和解不成请求消协调解不成向行政部门申诉提请仲裁机关仲裁不成向人民法院诉讼不成消费者权益受到损害后寻求解决的途径：案例分析：•某同学从一书店买回一本辞典，后来发现该书不仅印装质量低劣，而且错误百出，根本无法使用。他找书店要求退书，书店推说责任不在他们，让他们找出版社解决。他给出版社写信说明情况，要求解决。结果半年过去了，几次催问都石沉大海。无奈，他只好自认倒霉，将辞典当废纸处理掉了。书店、出版社侵犯了消费者的什么权利？•公平交易权•依法求偿权请你评价该同学的行为：（1）该同学的做法是错误的。（2）该同学主动要求生产者或经营者予以退货做法正确；（3）当合理要求得不到满足时，不是运用法律武器与违法行为做斗争，而是放弃了自己的合法权益，姑息侵权行为是错误的。该同学应该采取怎样的途径来解决问题？（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。1.消费者依法享有的最主要权利是()A、自主选择权B、公平交易权C、求偿权D、安全权课堂练习D2、依法保护消费者的合法权利()A、对消费者有利而对经营者不利B、对消费者和经营者都有利C、是发展社会主义市场经济的要求D、是价值规律发生作用的必然结果课堂练习BC3、消费者要正确行使自己的权利，必须()A、增强权利意识、学法、懂法、用法B、不能损害经营者的正当权利C、承担相应的义务，遵守社会公德D、全面提高自己的思想文化素质课堂练习ABCD