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填空题1.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素_________和_社会因素_________的双重影响。2.知觉的组织性主要体现在接近原则、___封闭原则_______和____相似原则______三原则。3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_______地位___和__作用________。4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：___定向环节_______；__行动环节________；___反馈环节_______。5.人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型_______和____内倾型______。来源网上6.纵向服务的三个阶段是：____售前服务______；____售中服务______和____售后服务______。来源网上7.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性_______；___自制力_______；____坚韧性______。8.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人_________；____处理事______和____掌握时间______三个方面。9.组织实现目标的功能主要表现在______正确认定组织目标____；___有效地达成组织目标_______和__组织的社会责任________。10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。11.旅游者心理现象包括：心理过程、___个性心理_________与心理状态。12.知觉的心理定势有首次效应、____晕轮效应________、经验效应和刻板印象。13.现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与____内含的旅游动机________两大类。14.态度的___强度_________指赞成或不赞成的力量程度。15.确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往__________。16.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、_____感情_______、应付社会环境、感受社会影响与品格。17.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为____诱导________。20.____非正式团体________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。21.人的决策行为包括：规范决策、___瞬时决策___和重大决策。22.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和__激励____作用。23.___旅游需要___是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。24._自我意识_____是个体对自己的认识和态度。25.在现代社会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、__核心式____和延续式。26.__群体动力___是研究群体活动的内部机制理论。27.服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰______和行为风度等。28.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和__品质差异____29.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求___满足自尊要求___的心理需求。31.____个性心理____指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。33.知觉过程包括生理与____心理_____两个阶段。34.改革中的心理障碍包括__心理惰性_______、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。35.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、____受教育_____、寻求精神价值和自我放松。37.旅游服务言语具有___灵活性______、时代感强和职业特色等三大特点。38.激励过程是使外部刺激内化为__个人自觉____的行动过程。39.群体中常见的沟通网络有两种：正式沟通网络和__非正式沟通网络_______。40.在组织与组织发展过程中，最核心的因素是___组织成员______。41.心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中___认识过程___是一切心理活动产生的基础。PS：心理活动过程包括：认识过程，情感过程和意志过程42.由于第一印象的层次性、广泛性和___表面性___特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地感知事物。43、人们向年轻人传授态度的有效途径是（引导参与）。44、阿尔波特认为（特质）是人格的建筑构件。45.旅游者对_突出属性_____的知觉会导致旅游偏爱的形成。46.旅游业在设置服务项目时一定要____多样__、灵活和实惠。47.能力差异主要表现为能力发展水平差异、类型差异和表现早晚差异。（P202）48.人际关系建立的关键阶段是情感交换阶段。（P247）49.领导人的艺术、处理事的艺术和掌握时间的艺术是最为重要领导艺术。（P273）50.组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和组织体制三部分。（P278）51.认识过程是通过一系列的心理机能的活动来完成的。（P11）52.____知觉的选择性___________指知觉在一定的时间内并不能感受到所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。53.复杂性需要指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。（P34）55.客我交往的特殊性包括不稳定性、个体与群体的兼顾性、____主观性___________和有利性。56.____迎接服务___________是导游工作的开始。57.对服务人员的能力要求包括：观察能力、注意力、记忆能力与交际能力。（189）58.职工思维品质的个别差异表现在思维的广阔性、灵活性、深刻性、独立性和敏捷性。（P201）59.群体冲突指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容和互相排斥，从而产生心理上和行为上的矛盾。（P243）60.西方管理学家把人性分成四种主要类型：经济人、社会人、自动人与复杂人。61._____人格______指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。62.美国著名的心理学家____马斯洛_______在1943年提出了人类的基本需要有5种。63.由丈夫、妻子和子女为组成人员的家庭被称为_____核心式家庭______形态。64._____服务时机______指服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。66.群体的内聚力具有___向心力________和内部团结的双重含义。68.“领导人的艺术”、_____处理事的艺术______和“掌握时间的艺术”是领导艺术中最重要的。69._____直线式组织结构______实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。70._____心理惰性______指安于现状的守旧心理。71.有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理和___心理状态_____。72.心理学研究认为，知觉过程要经过___生理_____和心理的两个历程。73.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为___首次效应(或：第一印象)____。74.___刻板_____印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。75.对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和____激励____作用。77.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：___功能风险_____涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题；___心理风险_____是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。78.在人格因素中，人格特质、__生活方式______和自我意识都能用来解释人的人格。79.态度的三种成分中，___认知___成分是指人对某一对象的看法、评价及带有评价意义的叙述。80.旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的___强度_____和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。81.旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这些因素主要是指___经济_____因素和_______时间_因素。82.在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：__心境__、____激情____、应激和热情。83.就管理者而言，___业务_____能力、管理能力和___人际关系_____能力是管理者必须具备的三种基本能力。84.赫兹伯格的双因素理论将影响员工满意程度的各种因素分为__保健因素______和激励因素两种。85.意见沟通最基本要素是：信息发送者、信息、_讯道(或：信息传送的途径)_______和信息接受者。86.组织功能和____激励____功能是领导功能最突出的两个方面。87.领导者的影响力总体上分为强制性影响力和__自然(或：非权力性)___影响力两大类。89.组织变革的外部力量主要包括___组织外部环境的变化__、科学技术的发展和管理现代化的要求。90.改革者的心理趋向主要有社会需要、忧患意识、_.竞争意识_______和_____创新观念___。91.心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为__知______觉。93.___.复杂_____性需要是指人们对新奇、出乎预料、变化和不可预见性事物的向往和追求。94.旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：一是个体的内在条件，即__旅游需要______；二是外在条件，即___刺激_____。95.心理学研究认为，各种刺激必须达到某一最低限度(绝对感觉限阈)，才能有效地引起____感觉___器官的反应。96.____接近____原则是指两个或两个以上的刺激(同类物)若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。97.消费者解决怎样学习旅游行为的问题，其途径是获取_经验_______和取得信息。98.___态度_____的强度是指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。99.在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于___儿童_____自我状态之中。100.在现代核心式家庭中，家庭成员在实际的旅游购买决策中所扮演的角色主要有五种：___发起_____者、__影响____者、决策者、购买者、使用者。101.___男性___消费者在旅游活动中敢于迎困难而上，遇挫折不气馁，具有较强的控制能力。102.旅游服务语言具有鲜明的职业特点--___服务____性。103.职工的知觉差异，主要表现为知觉___类型_____差异和知觉__深度____差异。104.在旅游企业中，人的气质特征与职业对人的气质要求往往成为__互补__和相互适应的关系。105.激励理论划分为____内容____型、_____过程__型和行为改造型三大类。106.心理学家发现在正式的沟通渠道中存在五种典型的沟通网络，即___链_____式、_圈___式、轮式、Y式和全通道式。107.旅游企业家的影响力，是指旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者的心理和___行为___的能力。108.领导风格是领导作风和领导___方式___的总称。109.__领导____生命周期理论是由美国心理学家卡曼首创的。110.组织变革的导向主要包括四个方面的内容：组织的人员导向，组织的任务、技术导向，组织的结构导向和组织的___环境_____导向。判断题1.知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。()2.学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。()3.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。()4.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。()5.在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有非个性的特点。()6.服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。()7.亚当斯的公平理论认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看其绝对值的大小。()8.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。()9.放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神。()10.人的意识的革