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旅游投诉处理程序与原则二○一二年七月交流的内容：旅游投诉处理程序--旅游投诉审理--旅游投诉处理旅游投诉处理坚持的原则旅游投诉处理程序----旅游投诉的受理旅游投诉、旅游者和旅游经营者旅游投诉：--旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉、旅游者和旅游经营者旅游投诉定义主要包括的内容：--旅游投诉是民事争议；--旅游投诉处理机关是旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构；--旅游投诉处理机构所受理的旅游投诉是旅游者提起的投诉。旅游投诉、旅游者和旅游经营者旅游者--旅游者，从字面上解释，就是游客，即从事旅游活动的人们。--旅游者是构成旅游的主体，没有旅游者，自然旅游就无法实现。旅游投诉、旅游者和旅游经营者旅游经营者：--旅游经营者是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。旅游投诉的受理旅游投诉的受理是处理旅游投诉的第一个环节，是旅游投诉处理机构在其职责范围内依据管辖的权限、投诉受理的条件做出的受理决定的行政行为。旅游投诉的受理旅游投诉受理特征：受理不是裁决；受理与否是处理机关做出的具体行政行为。旅游投诉的受理旅游投诉受理程序:--旅游者向旅游投诉处理机构提起投诉；--对旅游者提起的投诉进行书面审理；--根据审理做出是否受理的决定。旅游投诉的受理旅游投诉管辖旅游投诉管辖的原则：--效率原则；--兼顾分工与案件性质的原则；--原则性与灵活性相结合的原则。旅游投诉的受理旅游投诉的管辖：--级别管辖；--地域管辖；--移送管辖与指定管辖。旅游投诉的受理旅游投诉受理范围：--认为旅游经营者违反合同约定的；--因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；--因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；--其他损害旅游者合法权益的。旅游投诉的受理不予受理投诉的范围--人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；--旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；--不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；旅游投诉的受理不予受理投诉的范围--超过旅游合同结束之日90天的；--投诉人与投诉事项没有直接利害关系，没有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；--受理范围之外的其他经济纠纷。旅游投诉处理程序----旅游投诉处理旅游投诉案件的审理指定2名审理旅游投诉工作人员；向被投诉人发送要求书面答复通知书；书面审理、调查取证；制定调解意见。旅游投诉调解旅游投诉实行调解制度，在调查核实、双方自愿调解的基础上，60日内积极组织旅游投诉调解会，提出调解方案，促使双方达成调解协议，达成协议制作旅游投诉调解书.旅游投诉调解旅游投诉调解书应载明的内容：--投诉人的请求；--查明的事实；-处理过程和调解结果；--双方签字并加盖投诉处理机构公章。旅游投诉调解“135”调解处理方法：一个中心：--围绕和服务于双方当事人自愿达成一致意见、签订调解协议，最终实现相互理解和谅解这个中心。旅游投诉调解“135”调解处理方法：三个基本点：--找准争议焦点；--找准利益平衡点；--找准情与法的结合点。旅游投诉调解“135”调解处理方法：五个步骤：--焦点问题涉及的有关法律、法规，向双方当事人进行阐述和解释；--焦点问题涉及的赔偿事项，告知当事人相关国家或行业规定或标准；--分别与当事人进行交流和沟通，实现调解的目的；旅游投诉调解“135”调解处理方法：五个步骤：--双方当事人就案件的证据、事实、法律适用发表意见，不要与任何一方发生争论；--拟定调解方案，促成双方达成一致，并签订调解协议。旅游投诉处理决定旅游行政管理部门及其旅游市场监督管理机构处理旅游投诉时，双方当事人不同意调解或经调解未达成协议的，应当立即终止调解，依法进入行政裁决程序，作出旅游投诉处理决定。旅游投诉处理决定旅游投诉处理决定书应当载明的内容：投诉人、被投诉人基本情况；双方争议的事实；认定的事实，决定的依据、理由和内容；救济的途径和期限；决定机关印章和日期。旅游纠纷处理的原则旅游纠纷处理的原则坚持及时、便捷、高效的调处理念--是做好旅游纠纷调处工作的基本要求。坚持平等、自愿、合法的调处原则--是做好旅游纠纷调解和处理工作的基本准则。旅游纠纷处理的原则坚持规范、完善、全面的调处制度--是做好旅游纠纷调处工作的保障。坚持科学、灵活、多样的调处方法--是做好旅游纠纷调处工作的有效途径。旅游纠纷处理工作的意见畅通投诉渠道，建立旅游投诉处理联动机制。坚持端口前移、重心下移、强化指导、减少纠纷。旅游投诉与行政处罚相结合继续做好品质保障系统推广使用旅游质监与投诉管理系统推广结束语：坚持--便捷、高效；--自愿、合法；--规范、完善；--科学、灵活。处理原则.树立--端口前移；--主动作为；--预防为主；--减少纠纷。服务意识。谢谢！