全面品质管理在教育界的应用

全面品質管理在教育界的應用9041611范朝棟9141611鄭文蕙9141401葉世仁9041316胡金糸前言TQMTQEMBNQA全面品質管理發展沿革全面品質管理之定義Fields（1993）OnPurposeAssociatesinLansing,MichiganTotalQualityLeadershipSteeringCommitteeDahlgaard，Kristensen&Kanji（1995）美國國防部之DoD5000.51-GTQMGuideStevenCohen&RonaldBrand（1993）全面品質管理發展沿革(Cont.)美國聯邦品質協會吳清山、林天祐黃久芬陳金貴TQM的共通定義一套以不斷改進組織為基礎的哲學，在追求持續改善的規範下，整合基本的管理技術，現有的改進努力，以及各項技術工具運用品管手法、訓練、及參與式活動，持續地在現有作業流程下，進行成本降低與品質之改善手法。TQM的目的以符合顧客滿意與需求為主，強調組織內外成員的全面參與，秉持持續不斷的改進及重視改進過程的價值，以達成最高品質的目標。簡言之，全面品質管理是促使組織不斷改善與永續經營的管理哲學。全面品質管理的特質依照Westbrook所提出的模式，可分為下列六項組織文化（organizationalculture）顧客導向（customeroriented）團隊（team）解決問題（problemsolving）全面品質管理的特質(Cont.)持續改善（continuousimprovement）衡量（measurement）全面品質管理之發展1920年代末期以前以檢視的方式來執行品質管理1920年代末期以統計品質控制來執行品質管理1930年代以統計過程控制來執行品質管理1940年代以過程改善來執行品質管理全面品質管理之發展(Cont.)1950年代以全面品質控制來執行品質管理1960年代以品質保證來執行品質管理1970年代以零缺點之要求來執行品質管理1980年代迄今以全面品質管理來執行品質管理工作品質運動的發展歷史20世紀之初檢查階段1930到1950年代統計品質控制階段1950到1970年代品質保證階段1970到1990年代全面品質管理階段全面品質管理之落實落實TQM的成敗關鍵依序是1.領導階層之重視與投入2.組織成員對TQM的認知與接受度–個人品質觀–單位品質觀–全組織品質觀組織成員的品質觀單位品質觀單位品質個人品質觀規劃、設計生產部門其他部門顧客作業員1作業員2（內部顧客）銷售部門全組織品質觀單位品質觀全面品質管理之落實(Cont.)3.按步驟推動TQM–組織之「持續競爭成長」及TQM共識研討（一級主管以上）–進行TQM意義與目的教育訓練及共識之形成–領導階層規劃訂定組織目標–各部門開始推動部門之TQM–領導階層診斷組織TQM之落實，並持續進行PDCA–設立組織內部TQM獎項及訂定獎勵懲罰措施–挑戰相關獎項（如國家品質獎、教育部評鑑等）全面品質管理之落實(Cont.)4.落實績效獎勵與考核教育界推動TQM的案例全面品質管理應用於學校教育概說教學行政全面品質管理應用於學校教育之實際案例美國奧立崗州立大學（OSU）TQM之推動推動原則整個組織之投入以提升品質注重程序分析並尋求解決影響品質的原因滿足並超越顧客之需求與期望團隊觀念之建立並培養永續提昇之氣候美國奧立崗州立大學（OSU）TQM之推動(Cont.)OSU執行TQM之過程探討TQM組成領航研究群品質功能展開（QualityFunctionDeployment，QFD）高層之突破規劃（HoshinPlanning）訂定部門及學院之突破規劃組成每日管理小組美國奧立崗州立大學（OSU）TQM之推動(Cont.)交叉功能領航計畫（Cross-FunctionPilotProjects）交叉功能管理報告、認知及獎勵美國奧立崗州立大學（OSU）TQM之推動(Cont.)OSU執行TQM之成效工作效率提高，時間因而節省成本降低各階層人員均獲充分授權員工士氣大大提昇美國奧立崗州立大學（OSU）TQM之推動(Cont.)交叉功能領航計畫（Cross-FunctionPilotProjects）交叉功能管理報告、認知及獎勵美國奧立崗州立大學（OSU）TQM之推動(Cont.)OSU執行TQM成功之關鍵領導階層之重視與投入切實執行組織之使命重於一切獎勵制度之實施突破計畫之助益由服務面向著手淡江大學TQM之推動民國八十二年起張建邦博士引進推動TQM步驟組織之「持續競爭成長」及TQM共識研討進行TQM意義與目的教育訓練及共識之形成領導階層規劃訂定組織目標1.推動部門之TQM2.領導階層診斷組織TQM之落實，並持續進行PDCA淡江大學TQM之推動(Cont.)3.設立組織內部TQM獎項及訂定獎勵懲罰措施4.挑戰相關獎項（如國家品質獎、教育部評鑑等）教育部評鑑獲得全國私立綜合大學之冠天下雜誌評鑑「企業界之最愛」中獲得全國大學排名第四結論全面品質管理的失敗之因仙丹心態，太快期望有結果複印作風，將別家成功公司的做法全盤移植以不足的資源開始，來創造TQM的環境誤認為只需要訓練員工即可設定無法達成的過大目標試圖將多項大問題一次解決將TQM做為一個方案來執行結論(Cont.)欠缺正派、倫理與信賴經營者欠缺經營的遠景欠缺整體計畫改善效應僅止於口惠而未付諸實施執行並非支持TQM環境的政策與程序經營者言行不一，說一套卻做另一套未能提供及時訓練經營者認為員工訓練工作一次即足結論(Cont.)未能灌輸經營者TQM相關的概念員工感覺無權做任何事末能溝通TQM「主人」的意義僅在某一領域執行持續改善工作，而未能全面推行未能在短期目標與長期目標之間求得均衡誤認為「科技」重於「人員」經營者未能傾聽員工的建議對採用TQM之教育機構的建議校長應運用領導者之角色，凝聚整個學校成員的共識學校應訂定實施全面品質管理的具體作法與校務發展的短、中、長程目標學校應適度授權予教職員，使其能具自主性並能參與校務學校應舉辦全面品質管理之相關研習活動，並鼓勵成員應用品質管理技術對採用TQM之教育機構的建議(Cont.)學校應設立公正客觀的評鑑制度，瞭解教學問題並立即改進學校應針對內外部顧客的需求來規劃教育方式與教學內容學習國內外實施全面品質管理的成功經驗，並發展策略聯盟