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－1－1.质量是指一组（固有特性）满足（要求）的程度。一、填空题：2.ISO9000标准把质量特性定义为：（产品）、（过程）、或体系与要求相关的（固有特性）。3.产品质量特性包括：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。4.服务质量特性一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的工作（总时间）。6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完成规定功能的（能力）。7.产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特征。8.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。10.质量环是指对产品质量的（生产）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。11.魅力特征是指如果充分的话会使人产生（满足），但不充分也不会使人产生（不满）的那些特征。1.质量管理是指在质量方面（指挥和控制）组织的协调一致的（活动）。2.一般可以将现代质量管理分为（质量检验）阶段、统计质量控制阶段和（全面质量管理）阶段。3.ISO8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以（质量）为中心，以（全员参与）为基础，目的在于通过让（顾客满意）和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”4.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即（全过程）、（全员）和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。5.全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是（为顾客服务的思想）。6.朱兰提出了质量管理三部曲，即（质量策划）、质量控制和（质量改进）。7.质量策划致力于制定（质量目标）并规定必要的（运行过程）和相关资源以实现质量目标。8.全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“（事前预防）”上来；从管结果转变为管（因素）。1.组织文化是指所有成员所共有的（核心价值观）、信念、（共识）及规范的组合。2.质量文化主要由（物质文化层）、制度文化层和（精神文化层三个层次构成。（精神文化层）是质量文化的核心层。3.愿景是组织未来（期望）达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在（向何方去），以及希望成为什么或被看成什么。4.2000版ISO9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是（以顾客为关注焦点）、领导作用、（全员参与）、过程方法、管理的系统方法、（持续改进）、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。5.被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵守的核心价值观。包括：（领导作用）、以顾客为导向、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、（灵活性和快速反应）、关注未来追求持续稳定发展、（管理创新）、基于事实的管理、（社会责任和公民义务）、重在结果和创造价值和（系统的观点）。6.质量文化的功能包括（凝聚功能）、（约束功能）、和辐射功能。7.组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，（满足）顾客要求并争取（超越）顾客期望。8.使命是指一个组织的总的（功能），说明组织存在的理由或价值，回答“（组织要实现什么）”的问题。1.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。－2－2.将相互关联的过程作为（系统）加以识别、理解和（管理），以利于提高组织的（有效性）和（效率）。3.质量管理体系是在质量方面（系统）和（指挥）组织的管理体系。4.质量方针是组织的（最高管理者）正式发布的该组织总的质量（宗旨）和（方向）。5.ISO9001：2000标准将质量管理体系活动分为：（管理职责）、（资源管理）、（产品实现）和（测量分析和改进）四大过程。6.卓越绩效评价是对组织（管理成熟度）的评价。7.卓越绩效评价准则包括（领导）、战略、（顾客与市场）、资源、（过程管理）、测量与改进和（经营结果）等七大类目的要求，包括（过程）和（结果）两个方面。1.质量改进是质量管理的一部分，它致力于增强满足（质量要求）的能力。2.质量改进可分为“（突破性）改进”和“（渐进性）改进”两大类型。3.质量改进的基本程序是（PDCA循环）。4.PDCA循环中P表示（计划），D表示（实施），C表示（检查），A表示（改进）。5.持续改进是增强满足要求的能力的（循环活动）。6.质量改进过程中，寻求要因或最佳方案的步骤是设计假说，（验证假说）。7.按照ISO9001：2000标准基于过程方法的质量改进可细分为：识别和确定改进机会、（调查把握现状）、寻求要因或最佳方案、（制定对策计划）、实施对策计划、确认改进效果和（巩固和分享改进成果）。1.ISO9000：2000标准中对质量方针的定义是：由组织的（最高管理者正式发布的该组织总的（质量宗旨）和方向2.ISO9000：2000标准中对质量目标的定义是：组织在质量方面所追求的（目的）。3.目标管理是一种以（自主管理）为核心的管理方法。4.方针目标展开过程中是部门的负责人根据分配给部门的课题、目标，结合部门提出的课题，研究课题的实施方案，（逐步展开），最后落实到实施（责任人），制定出每项工作责任人的实施计划。5.对一个部门方针目标管理的评价采用打分制，便于（考核）和横向（比较）。6.方针目标的评价可分为（自我）评价和（上级）评价。1.质量教育培训是指在实施质量管理的过程中，为了让员工的工作及其结果（满足要求），并考虑员工个体的（职业发展），所需进行的教育培训活动。2.质量教育培训的范围包括组织（各级各类人员），从（高层领导）到（一线工作人员）的全体员工。3.质量教育培训可在提高员工的（认知）水平和质量（知识技能）水平方面发挥作用。4.质量教育是指致力于介绍新的质量概念和原理，帮助人们（转变观念），唤醒意识的学习过程。5.质量培训是指致力于培训对象掌握新的质量技术、充实某些技巧，使个体达到（规定的岗位要求）的学习过程。6.为质量培训系统的开发、实施、保持和改进提供指南的国家标准是（GB/T19025-2001）等同于国际标准（ISO10015:1999）。7.培训结果的评价应依据（培训需求）和（培训计划）进行。8.教育培训泛指提供和开发（知识）、（技术）和（行为）以满足要求的过程。1.QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的（经营战略）、方针目标和（现场存在）的问题，以改进质量、（降低消耗）、提高人的素质和（经济效益）为目的的组织起来，运用质量管理的（理论和方法）开展活动的小组。2.QC小组活动的特点突出表现为明显的（自主性）、广泛的（群众性）、高度的（民主性）和严谨的（科学性）。3.根据选题性质的不同，QC小组的活动分为“（问题解决）”和“（课题达成）”两种类型。－3－4.QC小组活动课题分为五种类型，即：“（现场型）”、“（服务型）”、“（攻关型）”、“（管理型）”、“（创新型）”。5.QC小组实施改进，解决问题除运用专业技术外，所涉及的管理技术主要有三个方面，其一是（遵循PDCA循环）；其二是（以事实为依据，用数据说话）；其三是（应用统计方法及其他多种工具方法）。1.管理水平达到6б时，其对应的缺陷率为（3.4PPM）。（考虑1.5б的偏移）。2.在六西格玛管理的方法论中，用于过程改进的DMAIC指的是（定义）、测量、（分析）、改进和（控制）这5个步骤。3.六西格玛管理的特点包括：（关注过程）、关注相关性、使用科学方法、（依据数据决策）。4.保证测量数据准确可信的一项基础工作是（测量系统分析）。5.DMAIC流程中的分析阶段的主要目的是通过数据分析，确定输入对输出的影响，识别（关键影响因素）。1.5S由5个日语组成，是整理、（整顿）、清扫、（清洁）和自律的简称。2.5S的基本含义为：整理即区分清理；整顿即（定置标识）；清扫即清扫维护；清洁即（维持效果）自律即约束习惯。3.研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要恰当标识的活动是（整顿）。4.5S习惯形成的三个阶段是：行为化、（规范化）和习惯化。5.整顿活动遵循的3定原则是：（定点）、（定容）和（定量）。6.5S是实施管理和（现场改进）的基础。7.明确区分用与不用，并将不用的物品清除现场的活动为（整理）。8.做好标实及定置管理，合理安排使用物品的取放方法的活动属于（整顿）。1.全面生产维护简称（TPM）。企业实施全面生产维护的宗旨是通过提高（人的保全能力和设备的效率），力求达到（零灾害）、（零不良）、（零故障）的目标。2.全面生产维护是以（5S活动）和（目视管理）为基础，以（八大支柱）为依托，通过（职务性重复小组活动）来实现意识的更新和行为的改善，从而达到最佳的设备综合效率和经营效率。3.目视管理是利用（形象直观）、（色彩适宜）的各种视觉感知信息来组织生产活动，达到提高（劳动生产率）的一种管理方式。4.全面生产维护的八大支柱为：（自主保全）、计划保全、（逐项改善）、质量保全、（初期管理）、业务改善、（安全环境）和教育改善。5.设备综合效率由（时间利用率）、（设备功能开动）以及（产品合格率）三个关键要素组成。6.在全面生产维护工作中，（活动看板）、（单元课程）和（职务性重复小组活动）是常用的三大工具。7.坚持自愿自律、（坚持实践主义）、不断改进工作流程、（明确各阶段目标）、个人与组织共同发展，是全面生产维护的五项推进原则。8.广义的全面生产维护，其活动的目标是：（提高整个生产系统的效率）。9.企业实施全面生产维护的宗旨是“通过提高人的保全能力和设备的效率，力求达到（零灾害）、（零不良）、（零故障）的目标。1.质量工具是指为解决质量方面的问题和不断改进而采用的方法和技术，通常是把某些成功的管理实践进行整理和程序化处理，使之成为普遍适用的方法。2.质量工具可以分为两大类，一类是帮助建立解决质量管理问题的思路的工具，另一类则是涉及到如何分析处理过程或产品中的数据波动。3.涉及质量数据波动是以统计技术为一核心，用于质量控制或质量改进的各个阶段中，以帮助我们系统的识别、分析、诊断和改进产品或过程质量。－4－1.绘制整个组织或复杂过程流程图可以采取自上而下的流程图方式，用层层分解的方式逐步开展。2.流程展开图不仅表示了流程的每个步骤，而且还显示出该步骤的责任人/部门，有利于确定接口和职责。3.常见的收集数据的方法有直接测量法、问卷调查法、焦点问题小组法等。4.把满意程度等主观性很强的定性数据转化为定量数据最常用的方法是量表法。5.由两个供方提供的同一种产品，其中A供方提供的20箱共计1000件产品，B供方提供的为40箱共计2000件产品。准备抽检300件产品，①如果把所有的产品编号，按随机数发生器产生的随机数按号码抽取产品，这称为一般随机抽样法；②把所有产品排序，按一个随机数抽取第一个产品，然后每隔10个号再抽一个，这个称为等距抽样法；③随机从A供方的产品中抽取100个，再从B供方的产品中抽取200个产品进行检验，这称为分层抽样法；④A供方的产品中随机抽取2箱，再从B供方的产品中随机抽取4箱，然后检验抽出的6箱所有产品，这称为整群抽样法。6.流程图是用图形的方式表示所要研究的过程结果。1.饼图主要用于表示数据中个元素在总体所占的比例，图中圆的总面积代表总体。2.直方图能够直接地反映出一组数据的分布特征。3.直方图中，平均值表示一组数据的分布中心位置，它与规范中心越接近越好。4.直方图中各个矩形在横轴中表示数值分组的区间，纵轴表示落入该区间数据的频数。5.直方图中数据组的标准差S越大，表示数据的分散程度越大，数据波动越大。6.运行图能够反映数据随时间变化而发生变化。7排列图的目的是寻找引发80%质量问题的少数关键因素。8.散布图是研究成对出现的两组变量之间关系的简单示图。9.散步图中，当X值增加，Y值也增加，而且点子分布比较密集，点子云呈线性，称为强正相关。10.散布图中，当X值增加，Y值减