保险行业新渠道发展现状与电销管理模型

保险行业新渠道发展现状与电销管理模型保险新渠道发展的未来趋势当今中国保险业的改革手段是什么？第一是文化道德，中国保监会召开保险文化建设工作会议，会议提到要从保险文化道德上对保险行业的发展打根基。第二是法律制度，《保险稽查审计指引》、《机动车辆保险理赔管理指引》、《人身保险业务经营规则》等，这对保险业的发展来说具有深远而重要的意义。第三是科学技术，比如12378保险消费者投诉维权热线，还有保险业的信息化建设。这些对保险新渠道又有什么影响呢？保监会引导和鼓励市场主体加强对新渠道、新模式的探索，促进电话销售、网络销售等新型销售模式的发展，探索保险销售专业化进程，推动车险代理销售向专业化转变，研究银行保险专业化发展的路径。保监会提高了中介准入门槛，暂停区域性保险代理公司及其分支机构设立许可，也就是大中介的概念。大中介没有信息化是做不了的，而且要有很好的信息系统的支撑。个人代理人这种营销体制已经走到了一个十字路口，再走下去已经非常艰难。新渠道是一个亮点，每年增长是50%以上的速度。我国车险电销保费收入占财险总保费收入10%以上，日本和韩国达到20%-30%，因为他们发展得早，我们的发展速度非常快，赶上它应该说不会太慢。移动互联网带领企业信息化进入新篇章青牛不是一个保险业的专家，我们也没有试图当过保险业的专家。那么我们要做什么？人类的身子有了，腿有了，感觉神经有了，大脑怎么办？这就需要信息化的行家和传统业界的精英，大家共同来组织东西。前两天在中美高峰论坛我发言讲了一个问题，美国历经100年的工业革命至今，所形成的管理经验因此而带来了管理软件，这是中国软件到今天为止不能超越美国的唯一原因。并不是美国的软件有多么高明，是它经过多少年的工业革命所得到的经验值，所提炼出的这种物理模型，进而进化到数学模型，这是我们没办法超越最根本的原因。今天IBM的东西也好，甲骨文的东西也好，我们没办法超越他，原因在这儿，并不是我们的软件能力不行。你到美国很多大公司去看，很多编程序的人还是中国人。我们在这个时候发现，我们做工程师的多，做领袖的少，就是我们缺乏知识链的高端人才。今天在座有很多是保险业的精英，在这个时候你能不能拿出方案，拿一个理念出来，说我今天能够做一个在互联网时代、在21世纪新经济(310358,基金吧)时代，搞出一个保险业里面没有的信息化创新方案出来，你可能就在一夜之间超越了很多公司。助力中国保险新渠道多元化发展所谓保险新渠道的建设和运营，在我们理解，主要指的是有别于传统保险渠道而言的，目前，可能主要指的是电销和网销。工欲善其事，必先利其器，作为电销的一个核心平台建设，就显得尤为重要。作为构建整个电销平台来讲，从目标上来讲，无外乎以下三个方面：一个是降低建设和运营成本，这是最重要的；另外，提高总体的运营效率；最终是为了规避投资和管理风险。随着业务量的逐步扩张，分布式加盟如何得到统一的管理，某一个地域如果有相应的电销需求，构建相应的呼叫中心平台，但是随着业务量的扩张，集约化显得非常重要，加盟的管理方式如何得到统一的管理。与此相对应的是，投诉如何及时处理。更为重要的，随着业务量逐步扩张，坐席数增加，IT人员也逐步增加，如何规避运营成本持续上升。最后一点是资源如何统一调度。我们认为电销和传统的保险渠道有一个非常大的不同在于，用户数据原先是集中在销售代理手中，而电销最显著的特点是用户数据、业务数据全都在系统，由公司、企业集中的管理，这些资源如何来统一调度、统一使用，这可能也是困扰整个平台的非常重要的一点。保险新渠道的实践与探索现在保险营销面临的最大问题之一是传统广告的边际效应在递减。目前的投放效果难以计量，很难计算投产比，而电销广告的预算又是相当大。前段时间，我们和日本某保险公司的直销部门交流，他们也很早开始做这个业务，然后发现电话销售一直不能盈利，一直亏损，想了很多办法，包括提高运营效率、采用新技术等各方面，后来他们换了这个领域的CEO以后，用了一招技术含量不是很高、但是立即见效的策略。很简单，他把广告给停了，停了3个月以后，他发现业务并没有明显下降，但是马上有利润。所以这说明了一个什么问题呢？就是我们在电台、在报纸上投放的电销广告，它的投产比到底怎么样，很难得到一个精确的计算。另外，在我们投放的过程中，同渠道、同内容、同时段的电销广告战甚嚣尘上。很多私家车主在上班、下班中经常会听到几家保险公司轮流播广告，这些广告内容都差不多。这样的广告到底能起到多大的作用？我们保险从业者非常有智慧，还是能想出办法让它有效果。电销坐席行为与绩效管理报告呼叫行业是有共性的。但银行外呼的成功率能做到17%-18%，而保险外呼的成功率是千分之几。我见过有500%流失率的保险电销中心，每一个人流失对中心业绩带来的影响从2000元到8000元不等，我没有算机会成本，这是实际投入。在如此高流失、高成长性的要求下，咱们到底能做什么。呼叫中心的70%为女性，女性就有特征了，我不是说女人多了就是问题，男人多了同样是问题，单一性别的组织足够大的时候，就会出现特殊的问题。针对1988年到1994年出生的这一群人的了解不够充足。随便找一个新入职的电销中心员工，让你跟他交流，你很难明白他想干嘛。针对这一人群，如何管理？还有各级的管理人员，他们真正能够获得多少科学性的支持、管理上的这种支持。还有一点是非技能类体系的建设，非技能类的是员工的态度、文化、情绪稳定性、服务意识、说点实话，这些东西很少有人去做成一个体系，它是一个培训体系。虚拟化解决方案提升质量及绩效管理针对现在呼叫中心所面临的挑战，现在的顾客越来越挑剔，所以我们要在企业内部提供许多接触点，包含网络呼叫中心以及门市站点。可是面对这么多的接触点，以及要求越来越高的客户，我们怎么样把握住每一个互动行为，让这样的互动行为变成是客户对我们企业所提供的产品、服务有一个信赖感，这会变成我们在现在越来越艰巨的环境里所面临的极大的挑战。面对这样的挑战，企业需要一个全局的人力资源优化的管理平台，使用技术的手段来面对这样的一个服务的挑战。针对这样的服务挑战，在应用层面来讲，运营主管可能会关注的是，怎样降低运营成本；IT主管可能会关注，针对这样的系统支撑，怎样处理集中管理、分散部署，针对多媒体、多渠道、多地点的解决方案。所以我们需要提供集中录音、虚拟服务以及虚拟桌面的应用，来达成呼叫中心更多元的管理模式的提供。针对人力优化的企业解决方案，我们要捕捉各个接触点的信息，然后采取相应的技术方案，来留住客户。保险行业新渠道发展现状与电销管理模型保险电销不管你是新入手还是老入手，不要把它想得太复杂，任何事情都是有逻辑的。逻辑思维就像4PS和5PD一样，你只要抓住一个大树的总脉络，绿叶怎么添加，你怎么挥洒都可以。所以管电销要抓住核心，核心就是5PD，最基础的是产品和数据。数据代表着群体，针对不同区域的人群、不同特性的人群，以及不同收入的人性，都要区别对待。然后是通过手段、流程、技术来完成。我们看任何东西的维度不同、角度不同，往往出来的结果也是两样。技术创新助力保险新渠道营销作为我们来讲，保险新渠道也是从电销这样的一个方式来起步，在稳扎稳打做好电销的同时，进而延伸到网销、协作营销、移动互联网，以及云计算等等。严格来讲，所有的新渠道最终会形成一种协作，或者是一种互动。事实上我们作为一个平台厂家，也考虑到这种互动。我们会重新塑造联络中心的产业链，比如说如何体现运营商网络的价值、如何体现平台的价值、如何体现软件。这么多年来，我们一直作为青牛软件的核心平台供应商，在价值链的塑造上非常顺利、非常成功。我们在保险电销渠道，能在短时间内有这么大的份额，离不开这样的一个产业链。移动互联网时代的随身保随身保产品是一个基于云计算技术、面向移动互联网的社会化保险营销产品。我们相信它可以帮助保险企业实现四个转变。第一，能够极大地拓展座席与客户的沟通渠道，能够让坐席所有的资讯和所有的沟通过程，与客户之间获得直接的交互。第二，通过整合互联网上的各种媒体以及相关的技术，可以把更丰富的信息，通过新的渠道展现给用户。第三，基于移动互联网，让整个营销沟通行为，由以前的用户被动接受，并局限于特定时间和场所，变成一种随时随地的主动的沟通。第四，作为社会化媒体最主流的一个特征，它不仅仅是个云计算的平台，更是一个客户之间互相分享、交流、沟通的社区。