旅游文化学第六章

旅游文化学主讲：韩芳E-mail:[e-mail]上节回顾12旅游客体文化概述旅游资源文化第六章旅游介体文化目录123第一节旅游介体文化概述第二节旅游企业文化第三节旅游服务者的文化人格塑造第一节旅游介体文化概述•一、旅游介体文化的概念与内涵–1.旅游介体•旅游介体是指向旅游主体提供各类旅游服务、帮助旅游主体顺利完成旅游活动的媒介。根据其提供的旅游服务的性质与内容的不同，旅游介体由两大部分构成：–一是包括旅行社、旅游饭店、旅游交通企业、旅游商贸企业、旅游景区开发企业、旅游娱乐企业在内的各类旅游服务企业–二是包括旅游行政管理机构、旅游行业协会、旅游教育培训机构、旅游传媒在内的旅游相关组织第一节旅游介体文化概述•一、旅游介体文化的概念与内涵–2.旅游介体文化•旅游介体文化是指各类旅游介体在长期的旅游发展实践中形成并不断完善的共同的文化理念、价值取向、行业精神、行业规范、行业氛围等方面的总和。旅游介体文化可分为：–商业性旅游服务文化–公共旅游服务文化•二、旅游介体文化的功能–1.导向功能–2.约束功能–3.凝聚功能–4.激励功能–5.教育功能第一节旅游介体文化概述•三、旅游介体的文化需求与文化特征–1.旅游介体的文化需求–旅游介体要由一个超越具体物质、经济利益层面的文化理念和价值观，并用这种理念与价值观统领旅游介体的各种经营、管理行为。•（1）宏观方面–政府旅游管理部门的政策制定–各类旅游企业的经营理念–旅游从业人员的职业道德•（2）微观方面–旅游营销文化–旅游起居文化–旅游饮食文化–旅游交通文化–旅游导游文化–旅游娱乐文化–旅游购物文化第一节旅游介体文化概述•三、旅游介体的文化需求与文化特征–2.旅游介体的文化特征•服务性•人本性•文化性•综合性•开放性第一节旅游介体文化概述•一、企业文化–企业文化的引出——笼子里的猴子–1.企业文化概念•企业文化是企业在生产经营实践中逐步形成的，为整体团队所认同并遵守的价值观、经营理念和企业精神，以及在此基础上形成的行为规范与企业对外形象的总称。第二节旅游企业文化–2.企业文化的产生•企业文化实践始于日本，理论研究始于美国（上世纪80年代）•第一种说法：美籍日裔学者威廉·大内(WilliamG．Quchi)在其1981年出版的《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》一书中首次提出企业文化概念。•第二种说法：1980年秋，在美国《商业周刊》以企业文化为封面题材的报道中首次提出企业文化的概念。•企业文化理论的四部名著(亦称四重奏)——《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》、《日本企业管理艺术》、《企业文化——企业生存的习俗和礼仪》、《寻求优势一一美国最成功公司的管理经验》什么是企业文化到底什么是企业文化呢?被喻为经营之神的松下幸之助谈到自己对企业的管理时，曾有过这样一段话：当员工为100人时，我必须站在员工前面以身作则，发号施令；当员工为1000人时，我必须站在员工中间，协调各方，相互配合，努力工作；“当员工为10000人时，我只有站在员工后面，双手合十。以虔诚之心,祈祷他们万众一心，众志成城。企业规模较小时，企业管理者亲力亲为，带领员工冲锋在前，发挥模范带头作用就行了；但到了中等规模时，要善于管理，用严格的制度进行约束，加上强硬的手段就可以使企业正常运行；当企业规模非常庞大时，就要祈求员工万众一心，自发拼搏，这就需要全体员工有一种共同的信仰、一种共同的价值观，这是一种无穷的力量，这种力量来自于管理者的魅力，来自于一种伟大的思想影响力、一种高度升华的精神力量。而这种精神力量，就是优秀的企业文化!•二、旅游企业文化–旅游企业文化是指旅游企业，如饭店、旅行社、旅游交通公司及相关企业在长期为游客服务的经营活动中逐步形成的，带有本旅游企业特色的价值取向、行为方式、经营作风、企业精神、服务规范、发展目标和思想意识等因素的总和，是实现旅游企业社会效益和经济效益的重要文化力量。•旅游企业文化的核心是服务意识•旅游企业文化的内涵是文化意识三、旅游企业文化的功能•1.导向作用•2.约束作用•3.凝聚作用•4.激励作用•5.教育作用•6.辐射作用•不同企业的文化•内蒙古蒙牛乳业(集团)股份有限公司•“如果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；如果你即缺少智慧，又不愿意流汗，请你离开。”•海尔集团企业文化。•“追求卓越、敬业报国”的企业精神•“斜坡球体论”的激励机制•“人人是人才”、“赛马不相马”的用人之道•独特的质量保证体系和售后服务体系•“日事日毕、日清日高”的管理考核体系•“吃休克鱼”、“克隆海尔鱼”的企业兼并策略•华为技术有限公司•华为的“狼性”企业文化，即以“学习、创新、获益、团结”为核心内容。其特点在于：•一是注意民族文化、政治文化企业化，把中国共产党的最低纲领分解为可操作的标准来约束和发展企业高中层管理者，以高中层管理者的行为带动全体员工的进步。在号召员工向雷锋、焦裕禄学习的同时，奉行绝不让“雷锋”吃亏的原则，坚持以物质文明来形成千百个“雷锋”成长且不断发展的政策。•二是注重双重利益驱动，坚持为祖国昌盛、为民族振兴、为家庭幸福而努力奋斗的双重利益驱动原则。•三是提倡同甘共苦、荣辱与共、团结协作、集体奋斗是华为企业文化之魂。•四是用《华为公司基本法》(以下简称《基本法》)所总结的七条核心价值观（追求、员工、技术、精神、利益、文化、社会责任）统一员工的思想与行为。•四、旅游企业文化的内容•1.企业哲学–（1）企业哲学的含义•企业哲学就是在企业生产经营和管理的范围内，在人和物以及经济规律之间寻求和谐，对企业中人与物、人与经济规律的根本关系的问题作出回答，以形成对人、物和经济规律的根本关系的认识。–松下：水库哲学–GE：变革哲学–海尔：争一流哲学–华为：决不让雷锋吃亏–（2）企业哲学的基本基本观念•人本观念•市场观念•竞争观念•效益观念•创新观念•长远观念•社会观念•民主观念•（3）企业哲学的结构层次内涵名称包含的内容第一层企业存在的意义使命为了谁而存在？（包括民族、股东、顾客、员工等）第二层企业发展的目标愿景什么是最重要的？是产品、技术、人才、市场份额、还是顾客满意度等？第三层企业如何存在核心理念市场、客户、产品、员工、管理意识等方面的价值观。•2.企业价值观–（1）企业价值观的概念–企业价值观就是企业及其员工的价值取向，是指企业在追求经营成功过程中所拥有的共同信念和判断是非的标准，是企业员工对企业存在的意义、经营目的、经营宗旨的价值评价，是企业全体员工共同的价值准则。–（2）企业价值观的构成•员工个人价值观•群体价值观•企业整体价值观•3.企业精神–企业精神是指企业员工所具有的共同内心态度、思想境界和理想追求。它表达着企业的精神风貌和企业风气，是企业职工观念意识和进取心理的外化。–案例：企业家要树立正确的财富观•山西的人均GDP在全国的25名以后，可山西的世界顶级豪华车象RR，BENTLY，HAMMER，BENZ，BMW却排在全国的前几位。煤老板不仅在用品上极力炫耀，在吃的方面，也开始极尽奢侈。据说，高平的煤老板张某为其母亲祝寿，一桌饭就花了1.1万，这一次，他们的主菜不是鲍鱼和鱼翅，而是日本神户雪花牛柳。商家介绍说，这种牛是“喝着啤酒，听着音乐，由主人每天按摩长大的”，肉质鲜嫩，入口消融，营养丰富。北京的豪华别墅的购买者很多也是山西的煤矿老板。•2012年3月18日，三亚，山西柳林首富、联盛集团董事长邢利斌花7000万巨资在三亚丽思卡尔顿酒店为女儿举办大型婚礼，并邀请了很多明星到场表演。据知情人透露，这个盛大的婚礼总费用超过7000万，专门花费数千万元从北京请了最专业的婚礼策划公司策划，包下了丽思卡尔顿、万豪、希尔顿、几家全球顶级五星级酒店，还租了3架飞机载亲朋好友到三亚。山西煤老板7000万嫁女明星阵容堪比春晚–4.企业道德–企业道德是指调整企业与企业、企业与顾客、企业内部职工之间关系的行为规范的总和。具有如下特点：•企业道德与社会道德一致•企业道德与社会法律密切联系•企业道德具有稳定性和连续性–5.企业形象–6.企业制度•（1）企业制度是在生产经营实践活动中所形成的，对人的行为带有强制性，并能保障一定权利的各种规定。•（2）企业制度的构成：–企业领导体制–企业的组织机构–企业管理制度第三节旅游服务者的文化人格塑造•一、旅游服务者文化人格塑造的含义及其重要性–旅游服务者文化人格塑造是指有目的、有意识地对旅游服务者进行职业意识、心理素质、文化修养等方面的培养与塑造。旨在从外在、内在各个方面提升旅游服务者的人格素养，为旅游质量的提高奠定坚实的人力资源基础。第三节旅游服务者的文化人格塑造•二、旅游服务者文化人格塑造的途径–1.文化审美素养的教育–2.形象意识及形象技能提升的教育–3.自信、热情、开放的心理素质的教育案例：香格里拉导游强制收费：不交钱刀架脖上导游恐吓威胁游客•导游上车后要求须交纳藏民家访的费用，380元。对于不缴纳的，这位导游放言：香格里拉导游是非常恐怖的，有没有听说过？香格里拉导游会把刀子放在你的脖子上！你看我今天会不会把刀子放在你的脖子上！•游客在香格里拉因不参加强制消费项目被导游赶下车，到旅游局投诉时，执法人员说，“你就按这个价格一交了，旅行社和导游谁都不赶你”。对于游客录音，执法人员喝令游客删除，否则拘留。思考题•1.简述旅游介体文化的内涵与特点•2.什么是旅游企业文化？旅游企业文化有哪些功能？•3.简述旅游企业文化的内容。•4.如何塑造旅游服务者的文化人格？期末考试说明•一、简答（40分，每题10分，共4题）•二、案例分析（30分）•三、论述题（30分）