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做好供水保障服务**发展—2014年度用户座谈会发言材料各位领导、各位代表：大家下午好！为加强企业与社会各界的有效沟通和交流，进一步改进和完善供水服务质量，提高社会满意度，我们按照年度工作计划，今天在这里召开用户代表座谈会，一是向大家汇报一下我们企业近一年的生产经营、供水服务和企业发展的主要工作，二是诚恳地听取与会代表对我们企业在发展过程中、在供水服务保障上的意见或建议。非常感谢大家能在繁忙的工作中，抽出宝贵时间莅临自来水公司检查指导工作，对大家的到来表示热烈的欢迎。对你们一直以来对自来水公司的发展建设和相关工作给予的关注、关心、理解、支持和帮助表示诚挚的谢意!下面，我代表公司从以下几个方面的工作向各位领导和各位代表作汇报：一、企业基本情况公司现隶属于“****************”，现有在岗职工184人，日供水能力8万立方（二水厂5万立方米/日的扩建工程已经启动，明年高峰供水时日供水能力达到13万立方米），城区主干管网（DN100）以上长度达到315公里。供水服务半径为东至钓鱼城办事处钓鱼城半岛、西至合阳街道办事处牟山村、南至张桥镇、北至沙溪工业园。在册立户用户13.8余万户，用水人口约36万人，2014年1-9月事先售水量1584万立方米，全年预计完成售水量2050万立方米，综合供水有效率90%（漏损率为10%），水费回收率98%。二、开展的主要工作1、抓建设，继续构建供水安全保障体系，确保供水。一是推进民心工程建设。二水厂扩建工程列入了2014年度**33件民生实事之一。今年夏季日最高供水量已经达到了8.06万立方米，已经超过了现有8万立方米/日的生产能力，为确保明年高峰供水，二水厂扩建工作纳入到了今年企业建设工作的重中之重。设计供水能力5万立方米/日，总投资1.1亿元的二水厂二期扩建及配套的输配管网建设工作至今年启动以来，已经完成项目科研、立项、初设、规划、环评、施工设计及评审、土建招投标等工作，预计在11月份开工建设，今年将完成1500万元的投资，预计2015年6月前建设完成并投入使用，以确保明年高峰供水需求。二是加快供水管网改造。今年已投资215万元对二水厂一期续建工程泵房进行了改造，投资170万元对轻纺园进行供水应急工程管道安装，投资350万元进行东渡片区学士路管道安装，投资226万元，改造南城花园、学院路等10处ＤＮ100以上旧管4640多米；完成工业园区涪江路管道安装、北环城路DN700管道转接，沙溪工业园入城隧道管道安装也正在进行中。三是实施“一户一表改造”。为引导居民节约用水，促进水资源可持续利用，2014年1月3日，国家发改委、住建部联合发布了《关于加快建立完善城镇居民用水阶梯价格制度的指导意见》，全面部署实行城镇居民阶梯水价制度（现在全国大约有30%的设市城市建立了阶梯水价制度，其中，省会城市、计划单列市和地级市中有50%的城市建立了居民阶梯水价制度）。意见要求：2015年底前，设市城市原则上要全面实行居民阶梯水价制度（所谓阶梯式水价，就是将水量分为不同的阶梯，在不同的定额范围内，执行不同的价格，目的是通过采用基本水价，使用水量控制在基本定额之内，如果使用的水超过基本定额，则超出的部分采取另一阶梯的水价标准收费）。意见指出：推进“一户一表”改造是实行阶梯水价制度的重要基础条件，限期完成“一户一表”改造。2013年8月，市委、市政府将“城市居民‘一户一表’改造”纳入“22件民生实事”，**区将城区居民“一户一表改造”纳入2014年民生实事之一，因此，一户一表改造是一项政府民心工程。实施“一户一表”改造将给用水户带来三大益处：理顺产权关系、杜绝用户水管二次污染、实现按户结算水费、将服务延伸至最终用户。我们虽然加大了对户表改造的宣传力度、对自愿申请改造的用户，我们以最快的时间实施改造工作，但由于种种原因，改造工作的推进还是存在一定的困难，截止10月份，已经实施16093户，完成年度计划2万户的80.47%。四是积极拓展供水市场。随着城市化进程的加快，城区面积也在扩张，供水需求也与日俱增。我司在继续培育好现有供水市场的前提下，主动出击，以增量换存量。一是多方协调解决历史遗留难题。如钓鱼城水厂的供水管网是二十多年前自行安装的，去年由区政府出面协调，以保证居民生活用水和为钓鱼城景区提档升级为契机，接管了钓鱼城景区和东渡片区供水市场；二是拓展工业园区轻纺园片区供水区域，投资250万元完成轻纺园片区管网铺设1900余米；三是拓展南办处白塔坪农饮水市场，接受用户600余户；四是接管北环片区供水市场。五是强化安全生产管理。安全工作是企业生产经营工作的重中之重，严格落实一岗双责，将安全责任层层分解，具体落实到每一个人、每一个岗位上。加强对员工常态化的教育和安全培训，坚持日常检查、月度检查和专项检查相结合，强化安全生产、安全管理工作，确保安全管理各项落地，以安全促生产、以安全促效益、以安全促发展、以安全促和谐，今年我司接受并通过了质量--职业健康认证的复审，投入58万元设置了生产场所围墙的电子围栏和其他安全整改，投入23万元开展了130人次的安全及职业技能提升培训，开展各类检查170次，确保了安全生产形势的可控性。2、抓水质，严格水质管理，确保饮用水安全。水质是企业的生命线，更是社会广泛关注的热点问题。一是水体污染事件频频发生。近年来，水体环境污染日趋严重，人为以及自然所带来的影响无时无刻不在加剧水质恶化。2014年4月份全国发生两起水质污染事件，经媒体报道后，引起了全国人民对水质安全的广泛关注。一是“4.11”兰州自来水苯超标事件。4月11日下午16：30兰州市政府发布信息：“2014年4月11日，兰州威立雅水务(集团)公司在进行水质检测大分析时，出厂水及自流沟水样中苯含量严重超标20倍”。中央电视台《焦点访谈》、各大媒体均作了报道，把当地政府和供水企业推到了风口浪尖上；二是“4.23”汉江武汉段水质氨氮超标事件。4月23日晚，湖北武汉市政府应急办发布消息：汉江武汉段水质出现氨氮超标，位于武汉东西湖的白鹤嘴水厂、余氏墩水厂先后紧急停产，导致5大片区、全市260平方公里停止供水、几百家食品加工企业、30余万人用水受影响。氨氮超标主要来源于生活废水中的粪便以及农业灌溉用水，此次水污染为汉江沿线水厂水源地水质受污染，并非水厂出厂水质受污染。再如：2012年12月31日，位于山西省长治市潞城市境内的潞安天脊煤化工厂发生苯胺泄漏入河事件、2012年5月7日三友化工污染门事件、2012年1月15日广西镉污染事件、2011年7月21日涪江段绵阳水污染事件、2007年5月太湖蓝藻暴发引起的无锡市自来水危机事件等。二是**水原水现状。根据国家城市供水水质监测网**监测站以及我们公司化验室相关原始水质监测数据显示，草街电站库区形成同样给嘉陵江水系重庆段带来了一定程度的影响，由于库区水形成后，流速缓慢，自净能力弱，原水水质总氮和粪大肠杆菌超标，水源污染有增无减，地表水经暴雨冲刷污染、污染物浓度相对增高，由以前Ⅱ类水源变成超Ⅳ类以上的水源，水源水质正处于逐渐恶化的状态。2011年4月，嘉陵江水系**段首次爆发大量硅藻水华现象，导致各水厂净水系统的生产运行受到严重影响：污染滤料，堵塞滤池，使整个滤池运行周期缩短，制水难度加大，**水厂也在其中。三是采取的保障措施。面对原水水质恶化问题，公司已经采取了与涪江和嘉陵江上游供水企业的常态化联系机制，建立了水质异常预警机制，并不断改进和优化工艺流程、加大对检测能力的提升，致力于水质品质的保证，向市民提供量足、质优的饮用水。采取的主要措施：一是技术层面。在水厂常规处理工艺之前增加预处理，加强常规水处理工艺措施，增加深度处理措施改善水质，更新添置检测设备，加强检测工作人员业务和技能提升培训；二是水质检测层面。实行生产车间、公司中心化验室、区卫生防疫站、市水质检测中心对出厂水质四级把关。源水检测项目由原来的4项增加到31项，饮用水检测项目由原来的6项增加到现在的38项，确保水质全面符合饮用水标准，在区、市两级抽检中和******每月水质通报中，**水质合格率100%；三是社会监督层面。每月将水质检验报告，采取在收费大厅张贴和LED滚动公示等形式向社会进行公布，接受社会各界的监督。目前，公司水质检测无论是硬件配备或是从业人员的业务能力上，除主城自来水公司外，在**供水企业已属一流，供水水质始终领先于同行业水平。3、抓服务，提升服务质量，提高社会满意度。作为一个公益性企业，服务是永恒的主题。服好务是企业的一种社会责任。我司通过不断拓展服务内涵、完善服务功能、创新服务手段，让各项服务工作切切实实地落到实处。一是多措并举服务。在严格推行“110”社会联动服务、重庆水务966886客服热线、一站式服务、抢险维修服务、窗口前台服务等常规工作的基础上，还积极参与**阳光114政务质询查询热线。同时还将特色服务、无偿服务、个性化服务有机地组合起来，努力提高为用水户排忧解难的能力，取得了较好的成效。二是“110联动服务”。我司坚持长期开展“110”社会联动服务，人车实行24小时值班制。在不断提高抢修质量和效率的基础上，始终坚持“大漏不过夜、小漏及时补”，努力提升为用户排忧解难的能力。仅2014年就接到各类报修、抢修582起，均在承诺规定时间内修复；110接处警601次，受理各类来电、来信、来访千余次。领导带队走访、联系大用户、社区96人次。通过全年“用户满意度调查”显示，用户满意率达到98%以上。从今年开始，对申请安装一户一表的居民发放用户工程对外服务情况反馈表（过去只针对大用户发放），及时了解、掌握职工对外服务动态，并及时做好用户回访工作，对用户提出的合理意见，及时采纳整改，促进对外服务质量的提高。在计划停水方面，我们尽最大努力安排在夜间、甚至深夜施工，避开用水高峰时段，尽可能降低停水给用户带来的不便。三是便民利民服务。为了更好的方便用户缴费，公司积极拓宽收费渠道，极大的方便了市民。在除了开通窗口缴费和农行代扣之外，还增设了利安代收网点、一卡通缴费、光大银行缴费、淘宝网支付宝平台缴费等便民措施。现正协调水费系统服务平台远通公司，开通短信平台服务，预计将在今年年底前正式实施。在优质服务的实践过程中，我司在提升服务硬件的基础上，更通过规范服务标准、创新服务理念等方式，使得服务水平得到进一步提高。同时，我司积极解决好区府办、区信访办、消协等方面转来的有关用户供水纠纷问题，及时了解、沟通、解释、处理、回复，得到用户理解和认可。围方便用户来访，公司还设立了专门的用户接待室，接待人员与用户面对面交流，负责咨询、引导、接转和反馈，并负责跟踪到圆满解决为止。将客户咨询的问题、所提意见进行整理分析，这也成为我们制定、改进服务工作措施的重要信息来源之一。截止2014年，我司已连续四年获得**市消协“先进售后服务单位”及**“重合同守信用企业”荣誉称号。四是不间断走访服务。通过开展“四进四访”（进企业、进高校、进社区、进家庭；不定期与定期相结合的深入用户走访、用户来函来电回访、问卷调查问访、不打招呼暗访）等服务活动，深入了解供用水情况，听取用户意见建议，同时向用户宣传企业优质服务承诺、服务流程、服务标准，为社区用户和广大群众进行用水常识与相关法律法规的宣传，改进服务工作，提高服务质量，打造民生企业新形象。四是提供无偿服务。在近几年的用户走访，针对客户的需求，及时解决用户在用水过程中遇到的实际困难和问题，并无偿为社区、重点企业提供技术支持和帮助，为困难户提供无偿的维修服务，例如：①为******大学、*****大学管网维护做好相关准备工作。②由于德润世家、千山米兰郡等新建小区入住率低，为了避免管网水质发生污染，安排工作人员主动上门对管网水进行排水工作。③应人民医院、政府机关大院等单位的要求，组织人员夜间进行查漏工作。④夜间停水，提前通知重点用户、办事处及社区。⑤今年8月，正值夏季供水高峰，黑岩头居民反映缺水、缺压，公司领导高度重视，安排人员对黑岩头沿线管网进行查漏的同时加大投入及时调整该段管网的压力，分管领导也亲临现场，连续工作三