八音和速8酒店工作管理培训课程工作管理培训课程

1八音和速8酒店工作管理2目录速8酒店工作流程外借物品管理流程空调、电视、电脑等电器设备的使用处理宾客投诉流程速8酒店安全制度钥匙管理酒店安全管理职能部门来访应对说辞进出门管理制度3速8酒店工作管理流程外借物品管理流程外借物品酒店目前无偿提供以下外借物品雨伞（预付押金）熨斗（板）、吹风机、麻将、耳机外借物品工作程序外借雨伞»微笑问候•5步/10步原则•尽量用姓氏或职务称呼客人»介绍使用须知•酒店可用于租借的物品只限于为住店客人提供•酒店租借物品目前为无偿物品（雨伞）•遗失或损坏物品应进行相应赔偿»出示有效证件或房卡•出示与登记信息相符的证件•也可以出示房卡•核对资料•根据宾客提供的资料进行电脑核对；•根据电脑记录，确定租借物品的最长使用时间4速8酒店工作管理流程»填写单据•填写物品租借登记表，写明租借时间、房号、宾客姓名•收取相应的押金数额•请宾客签字确认»收取押金•根据宾客所租借的物品，收取一定的押金•将租借表下联交给宾客，并叮嘱宾客进行妥善保管，以便退还物品时使用；»交付租借物品•根据宾客的需要可将租借物品送至宾客房间•特别提示：为避免日后的纠纷，在交付宾客物品时，一定要将物品的完好性向宾客进行介绍»电脑中备注•在电脑中进行备注信息•记录要完整、全面»做好交接班•将租借情况、押金数额登记在交接班本上；•每日进行交接班的检查；•妥善保管好物品租借登记表；•特别提示：物品租借登记表一般与RC单装订在一起5速8酒店工作管理流程»办理物品退还手续•宾客凭物品租借登记表下联办理物品退还手续•服务人员检查退还物品的完好情况•确保物品完好无损后，如数退还宾客所交押金•及时更改各方面的信息，进行登记；外借熨斗（板）、吹风机、麻将、耳机宾客致电前台，告知所需物品及房号前台通知楼层服务人员将宾客所需物品送至指定房间注意事项客人借螺丝刀、大剪刀、刀具等利器工具时，要婉转的询问用途以及是否需要工程人员帮助，防止出现盗窃、自杀、他杀等恶性事件借用电器时，要提醒客人注意用电安全。借用小件物品时要使用托盘递送，提醒客人用完后尽快通知前台收回，然后让客人在借用物品登记表上签字。退房时要留意借用物品是否已收回，提醒服务员注意检查借用物品收回后，要及时取消借用记录。检查完好后请客人签名常客借用物品可编入客史档案，在其下次入住前先放入房间遗失、捡拾物品处理程序发现、汇报»各部门人员在发现客遗物品时，第一时间交当班主管处»由当班主管填写遗失物品登记表，做好登记后交于前台6速8酒店工作管理流程登记、保管»由前台人员对遗失物品进行详细登记和记录»一般物品使用封口袋封口后存放在前台专用的保管箱内»贵重物品交于前台主管锁入前台专用的保险箱内，进行妥善保存认领»由前台人员根据拾获人提供的时间和地点，来查询客史资料；并和遗失人取得联系；请之尽快到酒店前台领取»失主认领物品时，须在遗失物品登记表中进行登记并签字确认，方可领走遗失物品»特别提示：前台人员通过询问宾客姓名、房号、物品特征等来鉴别宾客所述的遗失物品；在宾客领取遗失物品时，一定要留下宾客的本人签名及有效联系方式，贵重物品需登记宾客有效证件号码物品损坏报修流程工作人员报修»查房•客房服务人员发现后通知前台人员，收取宾客客损费用•客房主管通知安维部，派人前来修理•如无法一时修复的，由安维主管通知前台设定维修房，并告知客房此房间可修复和售卖的时间，以便房间正常销售7速8酒店工作程序»做房•在卫生清洁中，检查房间的设备设施；•如发现损坏的设施，用对讲机通知安维部工程人员进行维修；•对于维修情况，客房服务人员在客房工作报告中认真做好记录工作；宾客报修»发现问题，致电前台，说明房号、出现故障的设施；»由前台人员通知安维部工程人员进房进行维修；»对于维修不好的设施，工程人员应及时通知前台，给客人协调可更换的房间；•换房仅限同一类型的房间，更换的房间不能擅自给宾客进行升级空调、电视、电脑等电器设备的使用流程空调遥控器的使用方法使用中的注意事项8速8酒店工作程序电视数字电视和互动电视简单的功能介绍遥控器的使用方法使用中的注意事项电脑基本操作方法使用中的注意事项处理客诉流程处理投诉的基本程序耐心倾听耐心倾听客人意见，了解前因后果，客观冷静应对宽容忍让无论对方由于何种原因、采用何种方式，都要宽容忍让、细心聆听让对方感觉到备受重视，并尊重其投诉，进而接受冷静处理的建议悉心解释在倾听宾客讲述之后，对不能满足要求和产生的误会表示歉意解释不能够做到的原因»注意：就是论事，简单扼要，切忌含糊不清，前后矛盾请示沟通表示感谢9速8酒店工作管理流程处理投诉的技巧清楚投诉内容做到事实清楚，责任清楚，依据清楚，避免仓促应对有章可循在遵循相关规章制度的前提下，妥善处理做好客人意见征询工作，做好各种预防以免投诉增加解决问题三步走控制情绪，临阵不乱»在对事情进行调查了解时，不可随意相信别人，绝对不可因他人的情绪影响对事物的判断和把握控制事态在事实清楚、责任明确的基础上解决问题准确判断判断宾客的心理需求不轻易承诺言之有理，持之有据摆事实，讲道理熟知相关法律条款并会运用，依法办事，增加讲话的权威性客观公正10速8酒店工作管理流程案例分析（关于客诉处理的具体方法与操作流程）案例1：案例2：培训师对案例的讲解11速8酒店安全生产管理钥匙管理前厅部管理钥匙的重点—房卡的管理管理人--接待人员负责房卡的回收和保管保管流程由前台主管发放前台足量的房卡»149张房卡»20张为备用卡接待人员班班进行交接和记录»如出现宾客遗失房卡或房卡未还的情况，要认真做好交接记录»如发现损坏或遗失，将由当班次人员自行赔偿客房部管理钥匙的重点总卡——客房主管楼层卡、工作间钥匙——客房服务人员12速8酒店安全生产管理保管流程员工上班领取钥匙时，因核对钥匙编号和数量并在钥匙领用登记本中签名注意事项»员工若发现钥匙不符、破损或残缺，需立即说明»领用时间精确至某月某日某点»发放人和领用人必需签名员工下班时，将所有钥匙一并交还当值主管，并准确填写钥匙领用本签字确认»归还时间精确至某月某日某点»当值主管签收后，应立即挂回钥匙柜内并上锁客房主管需核对钥匙柜中的钥匙与领用登记本中的记录是否相符，如有不符需立即查明原因当即处理并做好相应的记录员工及主管丢失钥匙应在第一时间内上报主管丢失房间钥匙的处理丢失房间钥匙后能及时回报，最终能将房卡寻获对当事人及相关人员计小过处理。丢失房间钥匙后能及时回报，但最终未能将房卡寻获对当事人及相关人员计大过处理。丢失房间钥匙后瞒报，将给予开除处理，并视情况严重性追究相关法律责任13速8酒店安全生产管理酒店安全管理防盗偷盗的类型外部偷盗、内部偷盗、内外勾结、客人自盗防范措施加强自身的职业道德教育»不贪、不拿»拾金不昧做好客房钥匙管理»楼层卡、工作间钥匙从来访客人和住房客人身上发现疑点»携带易燃、易爆物品安全操作发现不安全隐患要及时上报工作中需下蹲时，应先检查周围有无其它物品，站起时注意上面，防止碰伤不要乱动不属于自己责任内的设备、设施和辅助设备机器、电气设备的任何部位，不准随意蹬、靠、坐严禁在非吸烟区内吸烟，严禁将香烟、火机带到岗位14速8酒店安全生产管理酒店安全管理防火（由酒店安维部进行系列培训）明确酒店火灾应急预案的组织结构与分工如何使用灭火器组织实施消防演练消防常识（相关案例）15速8酒店安全生产管理相关职能部门来访应对说辞职能部门财务检查（前厅部）劳动部门（健康证、社保）卫生防疫部门（八音咖啡）公安、刑警大队消防部门政府职能部门到店检查时，所有接待人员必须热情、礼貌对待。第一接待人应当请检察人员出示证件并询问检查内容和事项，询问清楚后立即使用对讲机通知店面当值主管或店长。场景模拟培训16速8酒店安全生产管理酒店停水、停电应对说辞发现人员迅速上报所在上级主管人员由上级主管人员通知安维部人员查看原因，并将此情况迅速上报酒店店长处前厅人员、客房人员对住店客人进行安抚说辞为：对不起，先生/女士，我们刚刚接到通知，市政对我们的电路/管道进行检修，所以，酒店暂时无法正常供电/水。请您谅解！对于强烈不满，并表示需要退房的宾客，工作人员需通知上级主管人员进行处理若出现停电，安维部人员应迅速检查电梯所在位置，确认是否有宾客困在电梯内在一楼大厅，电梯门口放置“电梯暂停使用”指示牌，以提醒宾客供电、供水恢复正常后，可采用电话或敲门进房的方式对住店客人进行通知17速8酒店安全生产管理进出门管理负责部门安维部→安保定岗位置酒店后门入口处负责事项对酒店、公司、宿舍及出租场地进行现场监控，包括监视器和消防报警器，做到随时对紧急情况进行处理；要求对监视器的监视必须保证24小时有人值守；对于紧急事件的处理方法请参照‘应急预案’的相关说明负责对公司、酒店人员及其携带物品的进出进行管理，公司及酒店员工进出需出示本人‘工作证’，员工的亲属、朋友探望，需在安保处进行登记酒店安保负责检查酒店（公司）上下班员工的行囊、包袱等携带物品，员工不得擅自将店面、公司之文件、物品等带出酒店安保负责外来人员（非住店客人）及其携带的相关物品进出门的登记、查验工作，电话请示、通知相关人员，确认后，为其办理进门手续，做好登记并关注离店（公司）状况18速8酒店安全生产管理注意事项对于公司的长期客户，由各部门负责人列好名单，交于安保处备份酒店安保负责店面、公司固定资产进出门的核查、登记工作，对不符合固定资产管理规定的事项及人员，有权制止其行为，并对物品的进出给予控制；酒店安保负责为外来施工单位和个人办理入店（公司）施工手续，检查施工工具并监督施工人员在店（公司）内的个人行为；酒店安保有督促全体人员配合上述工作的义务，各位工作人员有主动配合的义务；酒店安保负责于停车场内，指挥引导车辆有序停泊；做到有礼貌地接待每一位来停车的客人。在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置，并维护车辆及车场各类设施的安全；