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所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。三）公共关系观念（意识）公共关系观念，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解公共关系观念主要有：1、形象观念2、公众观念3、传播观念4、协调观念5、互惠观念公共关系学：公共关系学是以公共关系的客观现实和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。公共关系的特征：（一）人情性公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境，和谐的人事气氛，最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感和合作。（二）双向性公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控,它是主体与公众之间的双向信息系统。（三）广泛性公共关系的广泛性包含两层意思：一层意思是公共关系存在于主体的任何行为和过程中；另一层意思是指公众的广泛性。（四）整体性一个企业或个人公共关系的宗旨是使人们全面地了解自己，从而建立起自己的声誉和知名度，它侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地位和整体形象，使人们对自己产生整体性的认识。（五）长期性公共关系的实践告诉人们，不能把公共关系人员当作“救火队”，而应该当作“常备军”。（六）创造性公共关系面对纷繁复杂的社会环境，其对象又是层次多样、心态各异的公众，只有不断创新，才能适应变化中的环境和公众的要求。（七）全员性公共关系工作在社会组织中是与全员都有关的，只有动员和组织全体成员都参与公共关系工作，才会有真正的、实效的公共关系。社会组织一般具有以下特点：1、群体性2、导向性3、系统性4、协作性5、变动性6、稳定性一个组织必须具备以下几个方面的能力：1、应变能力2、认知能力3、检验能力4、协调能力5、结构能力（一）公众的基本特点作为公共关系的运作客体，公众有其自身的特点。1、群体性2、同质性3.变化性4、相关性公共关系与宣传的区别在于：1、工作性质不同2、工作方式不同公共关系与广告的区别在于：1、传播的目标不同2、传播原则不同3、传播方式不同4、传播周期不同5、所处地位不同6、效果不同从机构性质上看，公共关系部主要有以下四个特点：1、专业性2、协同性3、自主性4、服务性（四）公共关系部的设置原则1、规模适应性2、整体协调性3、工作针对性4、机构权威性公共关系公司的组织机构1、行政部门2、审计部门3、专业部门4、国际业务部门（一）公共关系部的利与弊1、优势（1）熟悉组织情况（2）能提供及时的公共关系服务（3）有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性（4）有利于节约经费2、不足之处（1）职责不明，负担过重（2）看问题有时不够客观，即所谓“当局者迷”（3）总费用可能比聘请公共关系公司多（4）有可能成为组织的一种负担（二）公共关系公司的利与弊1、优势（1）职业水准比较高（2）看问题比较客观（3）社会关系广泛（4）信息比较灵通（5）机动性强（6）建议容易被人们所重视（7）节约经费2、不足之处（1）不太熟悉客户情况（2）工作缺乏连续性（3）远离客户公关关系人员在性格上应具备以下的特征：1、开朗、有耐心、能宽容2、沉着冷静，勇敢顽强3、富有幽默感公共关系人员的品德应该包括以下几方面的内容：1、实事求是2、公正无私3、勤奋努力4、乐于助人5、光明磊落公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面：1、组织能力2、表达能力（文字表达、口头表达、形体表达）3、宣传推广能力4、社交能力5、创新能力6、应变能力7、自我调节的控制能（一）选拔公共关系人员的原则1、因人施任，任人为贤2、广选博择，正视能力3、用人之长，避人之短（二）公共关系人员的培养目标公共关系的人才培养朝两个方向努力：一是培养通才式的公共关系人才；二是培养专才式的公共关系人才。二、处理雇员关系的艺术（一）加强双向沟通，实现信息共享（二）建立企业文化，增强组织内聚力（三）掌握用人之道，加强组织的向心力（四）创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系处理顾客关系的艺术（一）塑造为顾客服务的形象（二）提供优质的配套服务（三）对消费者实行科学管理（四）与消费者保持通畅的信息渠道（五）及时妥善处理顾客投诉处理股东关系的艺术：（一）激发股东的主人意识（二）让股东成为推销伙伴（三）与股东保持有效的沟处理与政府关系的艺术：（一）与政府部门沟通信息（二）与政府人员广为联系（三）扩大组织在政府部门中的信誉和影响处理同行业公众关系艺术：（一）变对手关系为伙伴关系（二）讲求竞争道德（三）妥善处理纠纷人际交往的模式：1、直接沟通和间接沟通2、正式沟通和非正式沟通3、语言沟通和非语言沟通人体语言的功能：（一）人体语言能真实、可靠反映出人的心理和性格特征（二）人体语言能反映出人们的真实感受和内在需要（三）人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足（四）人体语言具有感染力和吸引力（一）人体语言的一致性（是指人的动作、行为在反映他的心理和思想时符合既定的风格和习惯。）（二）人体语言的矛盾性（即不一致性）三、公共关系广告的作用（一）树立企业形象，促进产品的销售（二）提高企业信誉，吸引社会各界的投资（三）治理企业环境，为企业发展打下良好基础（四）为企业吸引人才公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。危机公关：是指组织危机的公共关系处理。也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存。公共关系策划的基本特征：（一）目的性（二）创新性（三）计划性（四）思想性（五）针对性（六）调适性公共关系策划应遵循的原则：一）价值导向原则（二）真实性原则（三）新奇性原则（四）灵活性原则CI功能：一）内部功能1、有利于重建企业文化2、有利于增强产品竞争力3、有利于多角化、集团化、国际化经营（二）外部功能1、有利于企业稳定原有职工队伍，不断吸收招揽到优秀人才2、有利于企业融资、扩大社会资金来源，增强股东投资信心3、有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道4、有利于获得消费者的认同5、有利于企业公共关系的运转CI设计基本原则：（一）同一性（二）差异性（三）民族性（四）有效性CI与公共关系的联系（一）共同的发展基础——市场经济的发展所带来的社会经济与社会生活的变化（二）共同的发展条件——市场经济的进步所带来的企业竞争手段的加强（三）共同的追求目标——树立良好的企业形象CI与公共关系区别：（一）工作的着眼点不同（二）工作所采取的方法不同（三）传播的表现形式不同（四）传播所发挥的功能不同（五）投入的方式不同（六）所要求的限定条件不同