旅游管理原理与方法

旅游管理原理与方法Teacher黄露第一单元认识旅游一.什么是旅游？以下三者，有什么不一样？迁徙旅行旅游迁徙从一处到另一处，规律、固定旅行侧重于去，行动旅游侧重于游历、游览1.旅游的概念1991年，世界旅游组织（WTO）将旅游定义为：旅游是指人们为了消遣、商业和其他目的离开通常环境去往他处并在那里逗留连续不超过一年的活动。2.旅游的本质、属性和特征（1）旅游的本质——审美旅游主体在审美意识的支配下的一种自发行为。这种行为在个人意愿和兴趣的影响下受个人支付能力及闲暇时间等等制约，但旅游的基本出发点、整个过程和最终效应都是以获得精神享受为指向。（2）旅游的基本属性消费属性休闲属性社会属性（3）旅游的基本特征异地性暂时性3.旅游的构成要素旅游活动的主体——旅游者旅游活动的客体——旅游资源旅游活动的媒体——旅游业（1）旅游交通（2）旅游住宿（3）旅游餐饮（4）游览观光（5）娱乐项目（6）购物项目（7）导游服务（8）旅游保险（9）其他相关行业4.旅游的类型（1）按地域范围划分国内旅游地方性旅游区域性旅游全国性旅游国际旅游跨国旅游洲际旅游环球旅游4.旅游的类型（2）按旅游目的划分观光型保健型公务型宗教型购物型休闲型求知型猎奇型4.旅游的类型（3）按组织形式划分（4）按旅行方式划分（5）按计价方式划分（6）按年龄特征划分第二单元旅游管理的基本原理Q：管理者要做什么？早期管理成就一、管理活动1.管理的界定通过有效地计划、组织、控制、领导和协调等环节来组织所拥有的人力、物力、财力等各项资源，以期更好地达到组织既定目标的过程。2.管理的基本职能（1.计划职能（2.组织职能（3.领导职能（4.控制职能（5.协调职能一、管理活动3.管理者与管理对象（1.管理者：从事管理活动的全体人员（2.管理对象：被管理的客体一、管理活动二、中外早期管理思想1.外国早期管理思想意大利：马基埃维利英国：亚当.斯密查尔斯.巴贝奇2.中国古典管理思想儒家管理思想兵家管理思想法家管理思想二、中外早期管理思想三、管理理论的形成和发展1.近代管理理论（1.泰勒——科学管理理论（2.法约尔——一般管理理论（3.梅奥——人群关系理论2.现代管理思想及理论（1.管理程序学派（2.行为科学学派（3.社会系统学派（4.决策理论学派（5.系统管理学派（6.管理科学学派（7.权变理论学派（8.经验主义学派三、管理理论的形成和发展马斯洛与需要层次论麦克雷戈：人性假设理论1.人性假设：X理论vs.Y理论X理论雇员:天生懒惰工作是为了生活回避责任没有抱负寻求安全管理方法:胡萝卜加大棒专制式管理Y理论雇员:天生勤奋自我约束勇于承担责任具有创造能力有高层次的需求管理方法:尊重人把人当作组织最宝贵的资源民主式管理2.超Y理论旅游管理的含义旅游管理（TourismManagement）学术含义：为了以最有效的方式实现旅游活动的目标，综合运用管理职能的作用，对旅游活动所涉及的各种关系和现象进行管理的活动与过程。微观管理：企业经营管理宏观管理：政府部门或行业组织引导管理旅游管理的含义旅游管理（TourismManagement）学科含义：是工商管理学科一级学科下的二级学科，是一门研究旅游业经营管理的新兴学科。旅游管理的含义旅游管理（TourismManagement）部门管理定义：从整个旅游部门的全面性出发，按照客观规律的要求，运用科学的方法，选择最优方案，对旅游事业进行的决策、计划、组织、控制、监督和调节活动。旅游管理的分类从经营业务角度划分旅游资源管理（风景名胜管理、文物管理、建设成就管理）旅游设施管理（交通、饭店、游乐、餐饮、购物）旅游服务管理（客房服务、导游服务、购物服务）旅游管理的机制模式以泰国为代表的官方权威管理模式。以日本为代表的官民协管模式旅游管理的机制模式以英国为代表的市场规制模式旅游管理的机制模式旅游管理的机制我国的旅游管理机制沿革：一.起步阶段（垄断经营）1.1978年以前外交部外事行政管理部门——旅行游览事业管理局2.1978-1984国务院直属局——旅游局二、发展阶段（鼓励竞争）1.1985-1990政企分开，引进外资2.1990-2000宏观调控，完善制度三、深化阶段2000-今：1.市场经济体制2.政府主导我国行业管理的主要制度（一）市场准入制度（二）市场监管制度（三）市场引导和服务制度我国目前旅游管理体制存在的问题和不足1、政府以“划桨”代替“掌舵”，越权干预企业事务。2、体制外空间拓展缺乏，行业协会组织价值尚未得到重视和挖掘3、宏观管理调空缺失，导致结构不合理，缺乏市场竞争机制我国旅游管理体制的现代性构建1、科学界定政府职能，加强宏观管理和调控2、明确企业产权，完善经营管理机制3、拓展体制外空间，健全旅游行业协会组织4、树立泛旅游产业理念，引导旅游产业结构的升级旅游管理——饭店管理饭店管理饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。饭店经营V.S饭店管理饭店管理的涵义（一）饭店管理的前提（二）饭店管理的表现（三）饭店管理的目标饭店管理的内容(一)经营战略管理(二)组织管理(三)营销管理(四)接待业务管理(五)服务质量管理(六)人力资源管理(七)财务管理(八)设备管理(九)安全、卫生管理饭店管理的基本方法一、饭店管理的资源（一）人（二）财（三）物（四）信息二、现代饭店管理方法（一）资源计划管理(ERP)(EnterpriseResourcePlanning)（二）业务流程重组(BPR)(BusinessProcessReengineering)（三）客户关系管理(CRM)(CustomerRelationManagement)（四）网络营销管理(IMT)(InternetMarketingManagement)三、饭店管理的新观念（一）饭店发展新观念（二）饭店竞争新观念（三）饭店经营新观念（四）成本控制新观念（五）饭店分配新观念（六）“员工第一”新观念（七）饭店文化新观念（八）饭店“绿色”新观念旅游管理——旅行社管理旅行社：是依法设立并具有法人资格，主要从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。一、我国旅行社的类型（1）、国际旅行社：包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。如中国国际旅行社、中国旅行社、海外旅游集团（2）国内旅行社：经营范围限于国内旅游业务。如春秋旅行社等（3）外商投资旅行社中外合资旅行社和中外合作旅行社外商控股与外商独资旅行社（三）旅行社业务范围1、按旅游者的空间活动范围划分国际旅行社的经营范围：入境旅游、出境旅游和国内旅游三大领域；国内旅行社的经营范围：国内旅游业务（1）入境旅游业务２０年间，我国入境旅游人数从71.60万人次增加到1.32亿人次，旅游外汇收入从2.63亿美元增加到419亿美元，成为全球第四大入境旅游接待国。（2）出境旅游业务我国出境旅游人数十年之内增加了12倍以上，稳居亚洲最大出境旅游客源国的地位。（3）国内旅游业务，国内旅游者成为我国旅游业的最大客源市场。业务范围其他分类形式2、按服务形式划分⑴组团旅游业务⑵接团旅游业务组团旅行社：是接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。接待旅行社：是接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。3、按业务分工划分⑴旅游经营业务⑵旅游批发业务⑶旅游零售业务⑷旅游代理业务4、按组织形式划分⑴团体旅游业务⑵散客旅游业务旅行社的制度环境一.旅行社业的立法体系国际公约《关于旅行契约的国际公约》《关于饭店与旅行社合同的协议》《华沙公约》、《芝加哥条约》国际标准ISO9004-2《服务管理和质量体系要素第二部分：服务指南》一.旅行社业的立法体系中国管理旅行社业的重要法规《旅行社管理条例》（1996.10.15，国务院）《旅行社管理条例实施细则》（1996.11.28，国家旅游局）《导游人员管理条例》（1999.10.1，国务院）一.旅行社业的立法体系中国管理旅行社业的重要法规《旅行社经理资格认证管理规定》（1997.5.8，国家旅游局）《旅行社质量保证金暂行规定》及细则（1995.1.1，国家旅游局）《中外合资旅行社试点暂行办法》（1998.12.2，国家旅游局、外经贸部）《旅行社投保旅行社责任保险规定》（2001.4.15，国家旅游局）二、旅行社业行政管理体制中央政府管理主体国家旅游局质量规范与管理司旅行社管理处地方政府管理主体旅游局旅行社业管理体制的运作一.进入管理1.许可证制度“双重许可制度”一.进入管理2.资本金制度设立国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币，每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币。设立国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币，每设立一个分社，应当增加注册资本15万元人民币。一.进入管理3.经营管理人员审核制度设立国际旅行社，必须至少拥有一名持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理或副总经理1名、持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的部门经理或业务主管人员3名；取得助理会计师以上职称的专职财会人员。设立国内旅行社，必须至少拥有一名持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理或副总经理1名、持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的部门经理或业务主管人员1名；取得助理会计师以上职称的专职财会人员。二.人员资格管理1.导游人员资格管理A.导游资格考试制度B.导游人员等级考核制度2.经营管理人员资格管理三.经营过程管理年检制度中国公民出境旅游的管理制度旅行社行业组织国际性行业组织１.世界旅行社协会２.世界旅行社协会联合会中国旅行社行业组织中国旅行社协会CliffsofMoher莫赫悬崖旅游管理——景区管理旅游景区的相关概念1．旅游区《旅游区质量等级的划分与评定》：经县级以上(含县级)行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。规模广泛，可是街区，也可是具有关联旅游主题的行政片区。旅游景区的相关概念2.风景名胜区《风景名胜区管理暂行条例》：凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美。具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。以自然风光为主以名胜古迹为主自然风光与名胜古迹兼备旅游景区的相关概念3.旅游目的地英国学者D.布哈利斯：是一个特定的地理区域，被旅游者公认为是一个完整的整体，有统一的旅游业管理与规划的政策、司法框架，也就是说由统一的目的地管理机构进行管理的区域。旅游景区的相关概念4.旅游景点由若干相关联的景物所构成、具有相对独立性和完整性，并具有审美特征的基本境域单元。景区由若干景点组成。旅游景区的概念具有美学、科学、观赏、游览和历史价值的各类自然景观和人文景观的地域空间载体，它能够激发人们旅游兴趣和旅游需求，为人们提供参观、游览、度假、康乐、科研等产品和服务的区域。它包括：旅游景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等。旅游景区应当具备的条件1)具有统一的管理机构森林公园：三级管理（国家、省级、市县级林业主管部门）文物保护单位：三级管理（国家、省级、市县级文化行政管理部门）风景名胜区：二级管理（国家、省级人民政府风景名胜区主管部门）城市公园：二级管理（省级、市县级园林部门）自然保护区：三级混合管理（国家级、省级、市县级国土资源主管部门、林业主管部门）旅游景区应当具备的条件2)空间或地域范围确定3)旅游景区应具有吸引游客的吸引物和资源基础4)旅游景区必须具有必要的旅游设施，提供相应的旅游服务。5)旅游景区在旅游经营上应该是一个独立的单位，即，既包括空间场所的独立，也包括职能的独立。旅游景区分类（一）观光型游览旅游景区具较高的美学价值（优美的自然景观或人文景观）（二）历史古迹旅游景区如：古人类遗址、古都城等（三