旅游管理学

旅游管理学第一模块是旅游管理基础，主要介绍旅游活动、现代旅游系统、旅游发展的历史沿革、旅游管理的概念框架和理论基础等旅游管理基础知识；第二模块是旅游宏观管理，主要站在宏观层面政府角度，介绍旅游管理体制和组织、旅游环境管理和旅游业危机管理等重要旅游宏观管理内容；第三模块是旅游微观管理，主要站在微观层面企业角度，介绍饭店经营与管理、旅行社经营与管理、旅游景区经营与管理以及旅游企业的服务质量管理、人力资源管理和管理信息系统等重要旅游企业的重点管理内容，对旅游企业管理进行较为全面、基础的介绍；第四模块是旅游综合管理，主要站在综合管理角度，介绍旅游者活动管理、旅游体验管理、旅游节事管理和旅游安全管理等旅游管理相关内容。旅游管理学框架1-旅游管理概述2-旅游宏观管理3-旅游者活动管理4-旅游企业经营管理5-旅游市场管理6-旅游可持续发展第一篇旅游管理概述•旅游管理基础•旅游管理理论•旅游管理原理•旅游管理基础工作一、旅游管理基础1.1旅游活动现代旅游系统旅游发展—旅游生命周期现代旅游系统—罗明义2007现代旅游系统旅游活动各组成要素（旅游客源地、旅游目的地、旅游者、旅游经营者、旅游管理组织等）的集合及它们之间的内在联系和运行过程。现代旅游系统的运行由旅游者活动、旅游经营活动、旅游市场竞争、旅游经济活动四方面活动组成旅游学研究1.2、旅游管理的性质和特点旅游管理是现代管理的分支，是对整个旅游活动或旅游系统的管理。具体讲，是人们为了保证旅游者活动和旅游经营活动顺利而有效进行，有意识、有目的地对旅游活动或旅游系统运行进行计划、组织、领导、控制的综合性活动过程。旅游管理的二重性旅游管理的性质目的性客观性综合性科学性艺术性效果性1.3旅游管理的任务和职能•旅游管理的任务遵循客观规律要求，合理组织旅游活动，不断完善旅游业生产关系，充分调动旅游劳动者的积极性和主动性，全面提高旅游企业和旅游产业的经济效益、社会效益与环境效益，促进旅游经济持续健康发展。•旅游管理的内容旅游者活动管理旅游企业管理旅游市场管理旅游宏观管理旅游者活动管理1.了解旅游者的旅游需求、动机和行为的产生与发展，把握旅游者流动规律，对旅游者行为进行科学的引导和管理；2.掌握旅游服务的内容和特征，加强旅游过程中的服务质量管理、诚信服务管理和旅游安全管理等，保证旅游者活动顺利有效进行。旅游企业管理•包括旅游企业的发展管理、战略管理、经营管理、产品开发管理等；•目的：提高旅游企业管理的能力和水平、经济效益、社会效益和环境效益。旅游市场管理•对旅游企业市场环境和市场开拓的管理；•了解旅游市场体系、市场竞争结构和市场运行；掌握市场开拓和旅游促销的方法和手段；•旅游宏观管理：发挥市场机制作用，规制市场秩序，监管市场，发挥行业组织的作用。旅游宏观管理•旅游管理组织从促进旅游经济发展的角度，对旅游活动和旅游经济运行所进行的管理。•制定旅游法规、政策和发展规划，引导旅游者活动和企业经营行为，完善旅游市场，促进发展；•运用法律、行政、经济等方法手段，对旅游经济运行进行宏观调控和管理，使旅游活动与经济社会发展目标一致。•旅游管理职能计划组织领导控制旅游管理的基本方法经济方法行政方法法律方法教育方法社会心理方法2旅游管理理论基础•传统管理理论•科学管理理论•行为管理理论•现代管理理论传统管理理论•劳动分工理论、“经济人观点”•人事管理的实践和观点•作业研究的理论和方法科学管理理论•科学管理原理——目的、内容、方法•组织管理理论——法约尔、韦伯行为管理理论•人性假设理论•人际关系理论——梅奥•个体行为理论——需要层次、双因素、期望激励、行为强化理论•群体行为理论•领导行为理论——领导影响力、领导行为方式、管理风格现代管理理论•管理科学理论•管理过程理论•经验主义理论——目标管理•系统管理理论•权变管理理论•战略管理理论——传统战略管理、竞争战略管理（核心竞争战略理论）、动态战略管理3旅游管理基本原理•旅游管理科学原理•旅游管理系统原理•旅游管理效益原理•旅游管理人本原理•旅游管理创新原理旅游管理科学原理•符合客观实际原则•遵循科学规律原则•坚持动态变化原则管理的科学方法系统工程方法行为科学方法权变管理方法旅游管理系统原理•系统分析内容确定分析目的、提出可行方案、建立分析模型、分析方案效益、进行方案评价系统分析的原则坚持外部环境与内部条件相结合原则坚持局部利益与整体利益相结合原则坚持目前利益与长远利益相结合原则坚持定量分析与定性分析相结合原则旅游管理效益原理1.旅游活动可概括为投入—转换—产出的系统运行过程；2.旅游效益：经济效益、社会效益、环境效益3.旅游效益评价指标实物指标与价值指标、数量指标与比率指标个体指标与综合指标、静态指标与动态指标4.旅游效益评价标准国际标准、国家标准、自定标准5.提高旅游效益的途径：效益观念、科学管理、科学技术、人力资源开发旅游管理人本原理•人本管理原则：复杂人性观、能级原则、动力原则•人本管理方法行为管理方法人力资源开发方法企业文化建设民主管理旅游管理创新原理•创新：创造新事物或改变、更新原有的事物。约瑟夫·熊彼特在《商业周期》（1939）中提出：创新是新技术、新发明在生产中的首次应用，是建立一种新的生产函数，是在生产体系中引进一种生产要素和生产条件的新组合。•旅游创新的内容：旅游技术创新旅游制度创新旅游市场创新旅游管理创新•旅游创新过程：创新动力—创新产生—创新实现—创新投放•旅游创新条件创新素质创新能力创新思维创新环境案例：创新使云南旅游节节高•20世纪80年代：歌舞伴餐•90年代上半期：丽江地震恢复重建•90年代下半期：旅游厕所、双A级景区/点建设•1999昆明园艺博览会•21世纪：”文化是旅游的灵魂，旅游是文化的载体和传播渠道“•2005年：云南旅游二次创业•你的观点：未来云南旅游创新发展的思路4旅游管理基础工作为旅游管理提供资料依据、共同准则、基本手段和前提条件的基础性工作，是旅游管理的重要组成部分和基础保障，在旅游管理中具有重要地位。是开展旅游活动的前提条件是实施旅游管理的重要基础是提高旅游效益的重要手段旅游管理基础工作的内容•旅游法规和制度•旅游标准化工作•旅游信息工作•旅游定额工作•旅游计量工作•旅游统计工作•旅游教育和培训1-旅游法规和制度•加快制定我国《旅游法》的必要性和迫切性•旅游法规的内容规范旅游市场主体行为的法规规范旅游市场秩序的法规规范旅游宏观管理的法规2-旅游标准化工作•分类：技术标准、服务标准、管理标准•中国旅游标准化工作中国旅游标准化工作始于1995年，成立全国旅游标准化技术委员会目前我国已发布旅游标准18个（国家标准11个，行业标准7个），标准数量在我国服务行业中处于领先地位。3-旅游定额工作•旅游定额是指在一定的技术和管理条件下，规定旅游服务和经营活动中人、财、物力的消耗、占用和有效利用应遵守和达到的标准。包括劳动定额、设备定额、物资定额、资金定额、费用定额、管理定额等。4-旅游信息和统计工作•旅游信息•旅游统计人数指标、收入指标、效率指标和效益指标数量指标和质量指标总量指标、相对指标和平均指标5-旅游教育培训•思想政治教育•科学文化教育•职业道德教育•业务技术培训