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第六章导游应变技巧第二节旅游安全事故的处理与预防2第四节违约责任和赔偿4第一节工作事故的处理和预防31第三节个人事故的处理和预防33第六节旅游意外保险6第五节旅游投诉的处理35人生须知负责任的苦处，才能知道有尽责的乐趣。——梁启超本章提要导游人员在带团过程中，由于各种原因，难免发生各种变故甚至意外事故。导游人员身居第一线，要尽力做好本职工作，预防并杜绝责任事故的发生，同时也要掌握各种事故的处理程序和方法，一旦发生事故，尽可能沉着、冷静地把事故处理好。背景案例导游人员在带团过程中偶尔也会碰上各种情况，如下大雪封路，刮台风船不能起航，机场有雾、能见度低飞机不能起飞；旅游者中有人生病了，又有人走失了，某人的护照掉了；在饭店里遇到了火灾，在旅途中遇到交通意外等等。由于这些纷繁复杂的原因迫使导游人员不得不改变原定活动日程，不得不取消计划中的某些项目。面对突如其来的变化，导游人员应该怎样做好工作呢？案例思考某年8月中旬，旅游团派李××为导游，游览贵州的大小七孔。然而，主要交通线路存在危险，无法进入，在这种情况下，李××征求游客意见而改换另一处景点。改线路后，前往第二处景点的途中，又遇到类似情况，游客很生气，李××向大家解释这是天气缘故，谁都不愿意出现这种情况！经过努力，形成两种意见：一种表示理解，同意改线；另一种坚决不同意。要求李××拿出令他们满意的方案，李××该怎么办呢？知识要点1．了解事故性质的界定。2．掌握各类事故的处理方法和预防措施。3．掌握旅游投诉的处理方法。4．了解违约责任和赔偿范围。5．了解旅游意外保险的基本知识和程序。第一节工作事故的处理和预防导游服务工作事故处理的一般原则（一）导游工作问题和事故的界定1．责任问题和事故（1）旅行社的责任（2）导游人员的责任2．非责任问题和事故（二）导游工作问题和事故处理的一般原则1．损失最小原则2．按章处事原则3．游客至上原则导游服务工作事故的处理和预防（一）旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团（者）要求变更计划行程2．客观原因需要变更计划和日程①缩短或取消在一地的游览时间；②延长在一地的游览时间；③在一地的游览时间不变，但被迫取消某一项活动，由另一项代替。3．导游人员这时可采取的一般应变措施有：（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿4．导游人员可采取的具体措施有（1）延长在一地的游览时间①首先与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。②适当增加当地有特色的旅游景点，并适当延长在主要景点的游览时间，还可安排一些娱乐活动，活跃团队气氛。调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。③导游人员要提醒接待旅行社的有关人员把计划变更的情况及时通知下一站，提早退房、退餐、退车，减少经济损失。（2）缩短在一地的游览时间（3）被迫改变部分旅游计划（二）漏接、空接、错接的处理和预防1．漏接的原因及预防客观原因造成的漏接漏接的预防主观原因造成漏接①加强职业责任感②提前抵达接站地点（三）误机（车、船）事故的处理和预防1．误机(车、船)事故的原因（1）非责任事故（2）责任事故例如：某年，在北京，某旅游团按通知是乘8月30日1301班机于14时15分离京飞穗，9月1日离穗飞港。7月26日有关人员订机票时，该航班已满员，便改订了同日的3102班机的票（十二时五分起飞）。订票人员当即在订票单上注明：“注意航班变化，12时5分起飞。”并将订票单附在通知上，送到接待部门。但接待部门的有关领导和内勤没有注意航班的变化，仍按原通知中的航班起飞时间安排活动日程，并预订了起飞当日的午饭。日程表送到计调处后，计调也没有核对把关，错误地认为有关的导游人员应该知道航班的变化。因此，计调只通知了行李员航班变化的时间，而没有通知导游人员。8月30日上午九时行李员发现导游人员留条上写的时间与他的任务单上的时间不符，经过提醒也没有引起导游人员应有的注意，结果造成了误机的重大的责任事故。2．误机（车、船）事故的处理（1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。（2）全陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。（5）向旅游团（者）赔礼道歉，请求谅解。（6）事后查清发生误机（车、船）事故的原因，如果属于责任事故，必须追究事故的责任人，并承担经济损失和处分。（7）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。3．误机（车、船）事故的预防乘国内航班：提前1个半小时到达机场；乘火车：提前1小时到达车站；乘国际航班出境或去沿海城市的航班：提前2小时到达机场。4．对误机的应急处理个别旅游者迟走绿色通道严重堵车第二节旅游安全事故的处理与预防旅游安全事故的界定①轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在1万元以下者；②一般事故是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在1万（含1万）至10万元者；③重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失在10万（含10万）至100万元者。④特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重、产生重大影响者。旅游安全事故处理的一般原则1．“人身安全第一”原则2．“处事不慌”和“尽心尽责”原则3．“及时报告，妥善处理”原则4．“以法律法规为准绳”原则旅游安全事故的处理（一）对旅游安全事故的一般程序1．立即报告2．保护事故现场3．组织紧急救援4．稳定情绪，引导自救5．做好善后处理工作6．总结事故，吸取教训（二）对重大安全事故处理的程序①在重大旅游安全事故发生后，报告单位应当立即派人赶赴现场组织抢救工作，并及时报当地公安部门。报告单位如不属事故方或责任方的主管部门，应按照事故处理领导小组的部署做好有关工作。②在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因现场抢救工作需要移动物证时，应做出标记，并尽量保护事故现场的客观、完整。如有伤亡情况，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部门；与此同时，事故报告单位应当确认伤亡人员的身份以及保险情况，并进行登记。如有死亡事故，应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。事故现场的行李和物品，要认真清理和保护、并逐项登记造册。③在伤亡事故的处理过程中，责任方及主管部门负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供有关证明文件。④如果伤亡者中有来自海外的旅游者，责任方和报告单位在对伤亡人员核查清楚后，要及时报告当地外事部门及国家旅游局，由当地外事部门或国家旅游局负责通知外方，而有关组团旅行社应及时抚慰伤亡者家属。（三）对特大旅游安全事故处理的程序（四）外国旅游者在华旅游期间发生伤亡情况的处理1．报告2．现场保护3．调查①立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使馆和组团单位；②为前来了解、处理事故的外国使领馆人员和组团单位及伤亡者家属提供方便；③与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者（团）的伤亡处理提供方便；④对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》办理；⑤对于外国旅游者的赔偿，按照国家有关保险规定妥善处理。交通事故的处理（一）首先抢救伤员（二）迅速汇报（三）保护现场，查清事故发生原因和责任（四）做好全团旅游者的安抚工作（五）写出事故发生及处理报告治安事故的处理（一）保护旅游者的人身、财产安全（二）立即报警（三）及时向领导报告（四）安定旅游者的情绪（五）写出书面报告（六）协助领导做好善后工作火灾事故的处理在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行李运输的物品夹带在行李中。为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者所住房间的号码。食物中毒的处理发现旅游者食物中毒，导游人员应该做到：设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。为防止食物中毒事故的发生，导游人员应该做到：①严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；②提醒旅游者不要在小摊上购买食物；③用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。第三节个人事故的处理和预防旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理（一）丢失证件的处理1．丢失外国护照和签证①由旅行社出具证明。②请失主准备照片。③失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。④持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。⑤领到新护照后，再去公安局办理签证手续。2．补办团队签证3．丢失中国护照和签证（1）华侨丢失护照和签证（2）中国公民出境旅游时丢失护照、签证4．丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）5．丢失台湾同胞旅行证明6．丢失中华人民共和国居民身份证（二）丢失钱物的处理1．物品遗失在饭店的处理①全陪或领队应首先了解清楚是什么物品及其形状、颜色或特征，并问明该旅游者在上一站饭店的住房号及物品摆放位置；②打电话到上一站的饭店前台，请求帮助；③把该旅游团的活动日程及导游人员的联系方式告诉上一站饭店，也可把上一站接待旅行社的电话及联系人告诉上一站饭店，以便找到遗漏物品时能及时转交；④如没有找到要报告旅行社。2．丢失机票的处理（1）出境游机票丢失（2）国内游机票丢失3．丢失支票、信用卡的处理（1）出境游支票、信用卡丢失（2）国内游支票、信用卡丢失4．丢失证件的预防（1）出境游证件的保管①证件统一保管②发护照要签收③护照应备复印件（2）国内游证件的保管5．丢失财物的预防①入住饭店②离开饭店③公共场所（三）行李遗失的处理和预防1．来华途中丢失行李的处理海外旅游者的行李在来华途中丢失，不是导游人员的责任，但应帮助旅游者追回行李。带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；把失主即将下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。2．在中国境内丢失行李的处理旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视，负责查找。冷静分析情况，找出有差错的环节。如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错，此时导游人员可采取以下措施：带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，填写丢失行李登记表。立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和人员与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。3．行李丢失的预防（1）清点行李（2）挂上行李牌（3）贴上本旅行社的标签（4）尽快领取行李旅游者走失的处理和预防（一）旅游者走失的处理1．游览活动中旅游者走失（1）了解情况，迅速寻找（2）向有关部门报告（3）与饭店联系（4）向旅行社报告（5）做好善后工作（6）写出事故报告2．自由活动时旅游者走失（1）旅游者若在自己外出时走失，导游人员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找。（2）走失者回饭店，导游人员应表示高兴；问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免走失事故再次出现。（3）旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。（二）旅游者走失的预防1．做好提醒工作2．做好各项安排的预报3．地陪、全