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2010年3月为贯彻卫生部关于开展优质护理服务的文件精神，我院妇产科率先在医院里开展“优质护理服务示范工程”活动。1年来，在护理部的领导下，在科室工作人员的努力下，持续改进护理质量，以人为本，将人性化服务落实到护理工作的各个环节，使其贯穿于护理的全过程，积极主动温馨服务病人，确保护理服务综合质量，提高了护理满意度，取得了良好的效果。现将体会总结如下。1优质护理服务的实施1.1营造轻松和谐的就医环境在病房的布置上以方便、舒适、美观、实用为准则，室内病床宽1.5m另配宝宝推车，室内墙面采用粉色壁纸，墙上张贴爱心语、祝福语，产妇、家属、宝宝每家一室，其乐融融，使病人感到温馨、舒心。1.2以人为本，转变护理观念护理贯穿于病人的整个诊疗康复过程中，护士如果没有爱心，缺乏理解与包容就很难完成自己的本职工作。护理工作首先要尊重人、关爱人，以人为本[1]。2010年结合创先争优，整顿违规行为，倡导良好医德医风，创建护理优质服务示范工程的活动，妇产科护士开展了查找存在问题，转变服务理念，制定整改措施，变被动服务为主动服务，树立了“以病人为中心”的服务理念，把“以病人需求为起点，以病人满意为目标”作为服务宗旨。1.3温馨服务1.3.1加强沟通，以细节体现品质组织全科护士讨论“如何从细微之处体现关怀”，根据妇产科自身的特点开展服务改革。病房推出“服务十个一”，即见面多一声问候、脸上多一点微笑、心中多一份关爱、床前多一份体贴、冲突多一份忍让、治疗多一份解释、操作多一份耐心、住院多一份帮助、出院多一份祝福、工作多一份激情。在入院时及时了解孕产妇心理状态，责任护士做好沟通，消除对分娩的恐惧感，“一对一”导乐分娩工作人员做好产时护理和分娩指导，主班护士对产后康复、婴儿喂养进行操作指导，从而提高产妇住院分娩信心。产妇在产后都会由工作人员送上1碗“爱心荷包蛋”，每名新生儿都免费洗浴1次。病房实施住院病人费用一日清单制，公开收费项目标准，合理收费，对病人不明白的收费项目耐心细致地解释到位，取得病人的认可。对病人提出的问题，科室能解决的尽快解决，由于某种原因不能解决，要向病人和家属解释清楚，给病人一个满意的答复，取得病人的信赖、理解、配合和支持。1.3.2评选“星级护士”，创良好氛围护士良好的职业形象，不仅是对病人表示尊重和礼貌的规范要求，更是以人为本，以病人为中心认识的升华[2]。为了树立护士良好的职业形象，营造一个积极向上、争创先进的良好氛围，科室开展星级护士评选活动，以“形象美、语言美、行为美、服务美、技术美”五美标准评选护士服务之星，每月进行评比，由医生、病人、护士共同参与，评出星级护士，贴在光荣榜上，作为年终考核及评优评先的标准。1.3.3加强业务培训，确保护理质量护理是以维护和促进健康、减轻痛苦、提高生命质量为目的，运用专业知识和技术为人民群众健康提供服务的工作[3]。这就要求护士不断提升自身业务素质，以最佳状态完成每一项护理工作，做到及时、有效、准确地为病人提供优质护理服务。随着人们对医疗服务期望的提高，护士必须重视知识的更新和技能训练，才能高质量地实施护理[4]。护理部强化“三基三严”训练，严格考核制度，科室根据本科特点，定期组织护士学习与操作比赛，选送护理班骨干参加新业务、新技术学习班，不断提高护士业务水平，更好地做好孕产妇的急诊急救工作，确保护理质量。1.3.4岗位职责明确，确保护理安全建立健全岗位职责及规章制度是促进全面全程优质服务的根本。2010年我科成立了护理业务技术考核小组对核心制度落实、业务技术考核、法律法规学习情况进行监督考评。由护士长、责任组长、低年资护士组成一个分队，低年资护士落实基础护理，按照标准做晨、晚间护理、婴儿护理、产妇生活护理;责任组长进行病危、病重高难度护理，也包括舒适护理;护士长每日督查，做到环环相扣、节节不脱，确保护理安全。2实施效果通过在妇产科开展“优质护理服务示范工程”，护理服务态度、服务质量得到改善，护理服务综合满意度明显提高，取得了良好的效果。3体会随着医疗改革和护理学科的发展，新的护理模式应该确立“以人为本、人性化服务”的宗旨[5]。实施优质护理服务是提高病人满意度和赢得医疗市场的重要保证，同时也是以人为本、以病人为中心、消除疾病痛苦、恢复病人的身心健康、满足病人的需求的一种新的服务理念。我院通过在妇产科病房开展“优质护理服务示范工程”，护士的整体素质明显提高，主动服务意识得到增强，护患关系更加融洽，最大限度地满足了病人及家属的需求，为医院树立起良好的护理品牌形象。