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-------alang关键绩效指标的确定关键绩效指标体系通常是采用基于战略的成功关键因素分析法来建立的。成功关键因素分析法的基本思想：分析企业获得成功或取得市场领先的关键成功领域；再把关键出成功领域层层分解为关键绩效要素；为了便于对这些要素进行量化考核和分析，须将各要素细分为各项指标，即关键绩效指标。关键绩效指标体系是一种系统化的指标体系，包括三个层面的指标：1）企业级关键绩效指标；2）部门级关键绩效指标；3）个人关键绩效指标。注意：在实际运用中，除了对关键绩效指标进行考核，还应该将其他一些重要的指标作为一般绩效指标引入进去。企业级关键绩效指标的确定：（1）确定关键成功领域：基本思路：分析企业战略，并寻找到使企业实现组织目标或保持竞争力的关键成功领域需要明确的问题：一是，企业成功的因素；二是，企业过去的那些成功因素对企业未来的发展可能产生的影响；三是，企业未来追求的目标是什么，未来成功的因素有哪些。常用的方法：头脑风暴法、访谈法、逻辑分析法波特的价值链增值模型流入物流生产管理流出物流市场营销售后服务利润企业基础设施人力资源管理技术开发采购支持活动基本活动沃尔玛成为全球第一零售品牌的原因：1）价格最便宜的承诺2）超一流服务新享受3）“一站式”购物新概念4）捐赠公益建立形象5）细分市场全面覆盖6）独特的企业文化追求卓越服务顾客利润增长物流配送尊重员工社会责任沃尔玛成功的关键领域（2）确定关键绩效要素：它是对关键成功领域进行的解析和细化。需要考虑的问题：1）每个关键成功领域包含的内容2）保证获得成功的因素3）保证成功的措施与手段4）成功的标准物流配送服务顾客利润增长采购仓储发货运输客户满意度服务质量响应速度利润资产社会责任追求卓越尊重员工品牌形象品牌建设效率市场份额销售网络市场领先员工满意度员工培训与开发（3）确定关键绩效指标：关键绩效要素的进一步细化。要求：1）指标的有效性（客观、真实）2)指标的重要性（有较大影响）3）指标的可操作性（明确的定义和计算方法）●物流配送采购-----可比采购成本降低率，产品及时更新率；仓储-----存货周转率，规模效益；发货-----准时发货率，发货的准确性；运输-----运输成本降低率，运输的及时性。●服务顾客客户满意度-----客户满意度指数，客户投诉解决满意率；服务质量-----质量问题处理及时率，质量问题处理成本；响应速度-----问题及时处理率，服务态度。●利润增长利润------净利润增长率，成本费用降低率，销售毛利率，人工成本降低率；资产------资产负债率，应收账款周转率。●社会责任品牌形象------知名度，美誉度，首选度品牌建设效率------广告投放率，品牌回报率，品牌价值增长率。●追求卓越市场份额------目标市场占有率，销售增长率；销售网络------销售网络覆盖率；销售渠道的畅通市场领先------市场竞争力，市场形象。●尊重员工员工满意度------员工满意度综合指数；员工培训与开发------员工流动率，离职率，员工培训满意度。（4）得出企业级关键绩效指标鱼骨图补充：鱼骨图鱼骨图又名特性因素图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法，又叫因果分析图。社会责任服务顾客追求卓越物流配送尊重员工利润增长优秀零售企业采购仓储发货运输客户满意度服务质量响应速度利润资产品牌建设效率员工满意度员工培训与开发市场份额销售网络市场领先品牌形象关键绩效领域关键绩效要素关键绩效指标物流配送采购可比采购成本降低率，产品及时更新率仓储存货周转率，规模效益发货准时发货率，发货的准确性运输运输成本降低率，运输的及时性服务顾客客户满意度客户满意度指数，客户投诉解决满意率服务质量质量问题处理及时率，质量问题处理成本响应程度问题及时处理率，服务态度利润增长利润净利润增长率，成本费用降低率，销售毛利率，人工成本降低率资产资产负债率，应收账款周转率社会责任品牌形象知名度，美誉度，首选度品牌建设效率广告投放率，品牌回报率，品牌价值增长率追求卓越市场份额目标市场占有率，销售增长率销售网络销售网络覆盖率；销售渠道的畅通市场领先市场竞争力，市场形象尊重员工员工满意度员工满意度综合指数员工培训与开发员工流动率，离职率，员工培训满意度续上表：