企业网银常见问题解答手册

电子银行常见问题解答手册（企业网上银行部分）(系统版本：NOVA+1.1.6)总行电子银行部2010.31.文档属性文档属性内容文档名称电子银行常见问题解答手册---企业网上银行部分系统版本号NOVA+1.1.6文档状态正式稿文档编写完成日期201003作者万黎明、俞忆玮、王楚光、汤光云2.文档变更历史清单文档版本号变更日期修改人描述3.本次修改变更说明序号变更内容简述所属章节1.2.3.4.5.目录第1章企业网银登录类常见问题第2章企业网银交易类常见问题第3章企业网银安全控件类常见问题第4章企业网银业务功能类常见问题第5章企业网银其他常见问题一、企业网银登录类常见问题1、登录时输完密码就提示“用户会话已超时”或者直接退出。问题原因：①客户端公网地址不固定；②局域网网络超时设置过短。解决办法：联系您的局域网网络管理人员处理。（出处：生产验证）2、在笔记本电脑上使用U盾时提示：连接了多个USBKEY/智能卡。是什么意思？回答：此问题是由于笔记本电脑连接了摄像头等外接设备或开启了笔记本蓝牙功能导致，建议您拔掉外接设备并关闭蓝牙功能后重新进行交易。3、证书版客户在登录时，网页显示“错误60058017，您所请求的网址（URL）无法获取”，怎么解决？问题原因：IE导入证书未完成。解决办法：①清理IE的cookies和临时文件；②检查U盾是否正常插入或换一个USB口插入；③卸载并使用工行网银助手重新安装驱动和进行优化；④新建windows系统用户，新用户登录并重新安装驱动程序和控件。（出处：生产验证）4、为什么在登录企业网上银行时弹出的选择证书栏中无相应的证书信息？问题原因：①U盾未插入；②U盾的驱动程序安装未完成；③IE导入证书未完成。解决办法：①检查U盾插入情况，尝试更换USB插入口；②卸载现有证书驱动，使用工行网银助手重新安装驱动和进行优化；③新建操作系统用户，用新用户登录并重新安装驱动程序和控件。（出处：生产验证）5、登录或操作网上银行时，经常弹出密码框，要求输入密码。问题原因：①客户端公网地址不固定；②客户端感染病毒；③IE安全级别设置过高（或过低）。解决办法：①清理IE的cookies和临时文件，设置IE安全级别为中级，将activeX相关项设为“启用”；②访问企业网银时使用固定公网IP地址；③升级杀毒软件病毒库并查杀病毒；④通过路由器上网的电脑，将路由器的MTU值设置在1460到1490之间；⑤新建windows系统用户，新用户登录并重新安装驱动程序和控件。（出处：生产验证）6、企业网银不能登录，没有弹出输入密码输入框。问题原因：①证书驱动安装有问题；②安全控件安装未完成解决办法：卸载证书驱动，使用工行网银助手重新安装相关驱动并优化更新安全控件。（出处：生产验证）7、企业网银普及版登录后，报“32002系统错误，请联系工行。”问题原因：①验证码输入错误；②验证码超时；③公网IP地址不固定。解决办法：①验证码输入区分大小写，出现英文时必须大写；②页面打开后尽快输入验证码；③联系网络管理员处理。出处：生产验证。8、我的电脑能正常访问工行门户网站，但点击企业网上银行登录，系统报错：网站拒绝显示此网页或安全证书有错误或无法显示该网页。问题原因：由于电脑端网络的SSL安全传输协议端口（Https方式输出）没有开放。解决办法：联系网络管理员处理。出处：生产验证。9、每次登录提示“本页不但包含安全的内容，也包含不安全的内容，是否显示不安全的内容？”，怎么处理？回答：打开IE浏览器，点击“工具—INTERNET选项—安全—自定义级别”将其中“显示混合内容”改为“启动”。出处：生产验证。10、U盾指示灯不亮是何原因？回答：①电脑USB接口损坏或接触不良，请更换USB口尝试；②USB延长线供电不足或接触不良，请将U盾直接在电脑后面USB口尝试；③U盾已损坏，请联系银行更换U盾。出处：生产验证。11、企网登陆后，出现错误提示：“Ox7C34178f”指令引用的“Ox044fda04”内存，该内存不能为written”，怎么办？问题原因：IE浏览器或WINDOWS操作系统出现问题。处理方法：请联系电脑管理员协助处理。出处：生产验证。12、当用U盾自带的驱动盘进行安装的时候，客户电脑常常提示“系统不支持安装程序”，而无法安装怎么办？回答：U盾自带光盘的驱动程序过期，请通过工行网站下载最新的驱动程序。出处：生产验证。13、登录企业网银时先打开浏览器，再插入U盾，登录时通常找不到证书。问题原因：U盾插入电脑后，系统需要一些时间识别和读取证书内容，如果这个过程没完成就会产生“证书找不到的错误”。解决方法：插入U盾后，检查U盾指标灯是否正常闪亮，等系统识别U盾后再进行证书操作。出处：生产验证。14、普及版的网银的登录密码是什么？输错了有没有被锁的可能？输错几次被锁？回答：①企业普及版的登录初始密码是您在申办客户自助卡时所留卡密码或者登记注册的证件号码的后六位数字（如有“X”,则直接输入大写“X”既可）。②企业网上银行普及版登录密码连续错误达到6次后将被禁止登录，解决办法是到柜面重置密码。出处：生产验证。15、登录证书版网银时，提示“您的ID有误或已关闭”怎么解决？问题原因：银行未收到客户的《企业网上银行客户证书收妥回执》或该证书已被银行冻结。解决办法：联系银行确认是否收到《企业网上银行客户证书收妥回执》并解冻。出处：管理办法。二、企业网银交易类常见问题1、在提交指令时点击“确定”后无法弹出密码输入框，IE左下角提示“网页中有错误”，如何解决？问题原因：签名控件未成功安装解决方法：①暂时关闭第三方上网拦截工具（如3721上网助手）。②用网银助手的优化向导功能优化更新签名控件。出处：生产验证。2、通过企业网银代发工资功能提交指令后，出现收款帐号户名不符错误。问题原因：①二个字的人名中间加了空格（如：张三）；②帐号或户名与主机不符解决方法：检查收款信息是否准确。出处：生产验证3、做转帐汇款时，验证码框有小红叉，不能输入验证码。问题原因：安全控件安装未完成解决办法：安装安全控件。出处：生产验证。4、在网银汇款时，输入密码后，网页长时间无反应，怎么解决？问题原因：客户网络MTU值与实际不符。解决办法：联系网络管理员解决。出处：生产验证。5、企业网银输入正确的验证码后，提示“验证码不合法”问题原因：第三方软件导致（如杀毒软件或病毒）。解决办法：参考第三方软件解决办法出处：生产验证。6、通过企业网银付款时，反复提示Active控件未安装，但怎么也安装不上，怎么解决？回答：在首次使用企业网上银行或网上银行控制升级后，系统会提示安装一个或多个Active控件，如果系统反复提示安装相同控件，则说明控制安装失败，需要在主页上下载并安装“安全控件程序”。出处：生产验证。7、跨行汇款时，为何“收款银行全称是否手工录入”选项不能选择？问题原因：企业网银未开通“跨行落地”功能。解决办法：请联系开户行办理相关手续开通即可。出处：生产验证。8、我通过企业网上银行“付款业务—代发工资”进行操作时，代发工资收款账户是否可填写他行个人账户？回答：“付款业务—代发工资”不支持向他行个人账户付款。出处：生产验证。9、通过企业网银的逐笔支付、批量支付等功能向个人账户汇款时，是否支持16位卡号的旧版灵通卡作为接收账户？回答：不支持。出处：开发中心确认。10、客户进行企业证书缴费时，提示“错误代码41189，数据库错误”，无法续费。问题原因：缴费失败解决办法：请到网点办理缴费手续。出处：开发中心确认。11、通过企业网上银行付款时，收款单位不可选。问题原因：由于网络或IE浏览器的原因，网上银行没有完整下载收款单位信息。解决办法：①清除网页临时文件；②打开临时文件设置里面的“每次访问此页时检查”选项；③登录网银后不要急于操作，耐心等网页内容下载完成后再进行汇款。出处：生产验证。12、提交收费站批量扣个人指令后提示：“被银行拒绝，借方与贷方与银行未签协议”，可是该账号已经签订了此协议。问题原因：提交的批量扣费的文件的信息有误。解决办法：①请检查当前个人的协议是否有效；②请检查上传文件中的缴费编号、协议编号与卡号（或账号）是否正确有效。出处：生产验证。13、企业网上银行用户在提交支付指令后报错：4414，是何原因？回答：报此错误是由于付款账号为非通兑户导致。出处：开发中心确认。14、企业网银汇款出现错误代码“7923”，是什么意思？回答：错误代码“7923”表示收款账户为长期不动户，拒绝交易。请您与对方联系并确认账户状态。出处：开发中心确认。15、自助开通企业财务室时，系统提示“您没有可选择的分支机构和可转出的账号”。问题原因：您的企业网银注册账户中没有可用的基本账户。解决办法：①检查是否已成功添加企业财务室的付款账号，可通过“自助注销付款帐户”功能里看看是否已经注册②检查您的网上银行的注册账户里是否有基本账户。③请联系开户行检查是否有未完成审核的企业财务室账号。出处：生产验证。16、通过付款业务企业财务室提交批量指令后提示“付款人名称或账号有误或无批量转出权限”。问题原因：①批量付款指令数据中的付款人名称或账号错误；②该账号未添加为付款业务企业财务室的付款账号；③该证书没有批量提交权限或无向任意账号转账权限。解决办法：①检查付款人名称和账号是否输入错误；②检查是否已成功添加企业财务室付款账号；③联系开户行调整证书设置。出处：开发中心确认。17、我通过企业网银提交跨行指令时页面无法选择“普通”方式汇款。问题原因：该问题是由于未开通“跨行落地”功能造成。解决方法：请联系开户行修改相关权限。出处：开发中心确认。18、企业网上银行登录查询正常，但提交付款指令后，画面无反应。回答：您可能是通过局域网登录网银的，路由器的MTU值设置不对或网络问题，请联系网络管员处理。出处：开发中心确认。19、做付款业务时，收款单位名称和账号只有自身账户，没有向任意账号转账的选项，怎么解决？问题原因：①未开通向任意帐号付款功能；②相关资料从服务器下载未完成（网络中断）。解决办法：①核对开户资料，如未开通向任意帐号付款功能请填写申请表增加该功能；②清理IE的cookies和临时文件，设置IE安全级别为中级；③请避开网络高峰时段操作。出处：开发中心确认。20、提交批量付款指令后，“未核对”状态会持续多久？回答：一般情况下对指令的核对时间大约为5至15分钟，当同一时间提交的指令数据太多时会略有延迟。出处：开发中心确认。21、为什么操作人成功提交指令后，授权人却无法查询到该笔指令？问题原因：1、指令超过了该授权人最大限额；2、授权人与提交人进入的功能模块不一样；解决办法：①请授权人员在客户服务栏目查看该授权卡的最大额度，需要是填表增加该授权卡的相关额度，同时请有相关权限的授权人员授权。②引导授权人员到提交人员提交指令的功能模块进行授权。出处：生产验证。22、进行银企对账时，误将平账点击成“不平”怎么办？答：误将平账点击成“不平”后，可进行交互对帐，提交余额调节表确认即可。出处：生产验证。23、提交付款指令后，状态为“等待银行处理”，一般银行需要多长时间处理？回复：一般对普通指令的处理时间为一个工作日，对加急指令的处理时间是2工作小时内完成。出处：开发中心确认。24、转账时报4398错误。问题原因：借方账户周期内累计支付金额超限。解决办法：向银行提交相关申请加大借方帐户周期内累计支付金额。出处：开发中心确认。25、IE7或IE8的浏览器，提交批量文件时报错“文件无法打开”，如何解决？问题原因：IE设置有误。解决方法：打开IE的“internet选项”——“安全”——“自定义级别”，找到“将文件上载到服务器时包含本地目录路径”项，将它改选为“启用”即可。出处：开发中心确认。26、我使用证书版企业网银做跨行汇款时选择地区，但找不到所在城市名称怎么办？问题原因：①该城市收款行不在人民银行跨行库中；②页面未完全打开。解决办法：①付款画面中，收款单位是否为工行选“否”，下一行是否手工录入也选“否”，选择行别后，在小框中输入收款行关键字，点旁边