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•内蒙古伊利液态奶事业部《产品质量手册》技术中心宣目录前言《产品质量手册》说明第一章基本术语及定义第二章乳品基本常识第三章产品在搬运、贮存、包装过程中的质量控制第四章销售代表处理市场投诉流程第五章常见的市场投诉及对外回复前言——《产品质量手册》说明伊利集团液态奶事业部本着“以质量求生存，以信誉求发展，让顾客满意为宗旨”的经营指导思想，在短短的时间内就得到了广大消费者的一致好评,产品遍及全国各大中城市。随着液态奶事业部的飞速发展，给产品质量提出了新的要求，需要一个更加完善的质量管理体系。为此由技术中心品保科根据事业部的实际发展需要，编写了《产品质量手册》。该手册含概了生产、运输、贮存、销售等环节中产品质量的控制，消费者对我公司产品的投诉处理流程，以及各种常见质量问题的产生原因。以确保各级市场投诉得到及时、准确、有效的回复，以求得市场的良性循环。第一章基本术语及定义1、质量：产品满足消费者期望和实现生产者承诺的能力的总和。2、一般质量事故：指给事业部造成直接经济损失3000元以下的质量问题。3、质量事故：指给事业部造成直接经济损失3000元以上的质量问题。4、重大质量事故：指消费者在食用食品后出现中毒、致伤、致病、致死现象。5、胀包:指液态奶包装食品，在贮存期间由于微生物繁殖代谢产气使产品包装膨胀的现象，胀包有时伴随着酸包出现。6、酸包:指液体包装食品，在贮存期间，由于微生物及生化作用使产品PH值降低，口味变酸的现象。7、商业无菌：指产品中没有能够繁殖并使其变质的微生物，商业无菌不是绝对无菌。8、质量要求：消费者对产品期望及生产者对产品承诺的表述。9、质量控制：为达到产品质量要求所采取的作业技术和活动。目的在于监测生产过程并排除质量生产阶段导致不满意的原因。10、质量保证：为产品能够满足质量要求提供足够信任的、有计划，有系统的活动。目的在于对所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员等方面，采取有效方法进行控制，以减小、消除、特别是预防质量缺陷。第二章产品工艺UHT系列产品工艺流程原料奶（国家一级标准）↓检验确认（理化指标达标、无掺假、无抗生素）↓净乳（通过净乳机去除机械杂质）↓冷却后贮存（冷却到4℃后贮存、必须于12小时内用于生产）↓标准化（闪蒸或分离，目的：使牛奶的脂肪或全乳固体达到标准要求）↓巴氏杀菌←配料（89℃15S，保证UHT杀菌效率）（生产乳饮料时使用，过程包括调酸）↓均质（180bar）↓贮存（冷却至5℃以下）↓脱气（80℃，目的：脱去牛奶中的不良气味，如饲料味、豆腥味等）↓均质（75℃250bar，目的：使牛奶中的脂肪分布更均匀，口感滑腻）↓UHT灭菌（137℃4S，将牛奶中微生物全部杀死，达到商业无菌）↓冷却后无菌灌装（冷却至25--30℃灌装）↓贴管/贴盖后装箱（贴管/贴盖为了方便消费者饮用）↓严格的检验后出厂（进行7天保温实验）工艺说明：1、收奶时间不超过10分钟/吨，温度不超过8℃。2、净乳时间不超过12分钟/吨。3、牛奶脂肪大于4.0%进行分离，分离至3.6-3.9%；牛奶全乳固体低于12.40%时，进行闪蒸使全乳固体达到12.40-12.7%之间。4.采用高压均质、UHT灭菌、无菌灌装、从而保质期达到7个月。5.在生产过程中严格执行优质生产规范。6、部分脱脂纯牛奶：脂肪含量为1.0---2.0%。脱脂纯牛奶：脂肪含量为≤0.5%。UHT系列产品包括：1、纯牛奶（1000ml、250ml）2、脱脂奶（1000ml、250ml）3、高钙低脂奶（1000ml、250ml）4、学生奶系列（200ml）5、优酸乳系列(含双果奇缘）（250ml）7、中性乳饮料（250ml）8、花色奶系列（250ml）产品外包装标识知识介绍1、绿色食品：绿色食品并非指绿颜色的食品，而是特指无污染的安全、优质、营养类食品，自然资源和生态环境是食品生产的基本条件，由于与生命资源、环境相关的事物通常冠之以绿色，为了突出这类食品出自良好的生态环境，并能给人们带来旺盛的生命活力，因此将其称之为绿色食品。2、A+100%：是利乐公司对其客户下发的一个代表产品质量的标志（只针对纯牛奶）。100%指的是100%好牛奶，A+指的是好上加好。同时表示100%可信度。3、ISO9002：ISO是国际标准化组织的简称，是由各国标准化团体组成的世界性的联合会.4、ISO9002是质量管理和质量保证的标准，它用于生产者在最终检验和试验阶段保证产品符合规定要求，所以说它又是企业生产、安装、服务的质量保证模式。5、为什么可以常温贮存7个月：因为本产品采用了超高温杀菌，通过无菌液位下灌装、密封，且包装材料亦通过过氧化氢灭菌，使产品达到国家商业无菌的要求，从而使产品保质期在常温下达到7个月。第三章产品贮存运输分销的质量控制规定为确保产品质量，现对于液态奶产品在市场流通过程中做如下规定：一、仓储管理：1、常温库要求通风良好，且要求各类库房内不得有异味。2．有防鼠、防蝇、防蟑、防虫设施。3．干净、干燥，无与食品卫生条件不符的其他物料或清真忌物。4．避免强光直射。5．产品储存时需离墙、离地。6、保证产品标识正确，以免产品出现错发、漏发现象。7、码放高度不得超过标准（以包装箱标示为准）。8、贮存温度：利乐无菌产品以5—25℃为宜。9、发现有泄漏、变形的产品箱应立即挑出，予以隔离。并将箱中漏、胀的坏包产品挑出，其它被污染的产品用干净清水洗净，再用毛巾进行擦拭。10、不得挤、压、靠、踏产品箱，不得将无关物品放在产品箱上。11、在到达经销商库房以后，产品需按要求码放，产品离墙必须大于30cm，离地10cm以上，并进行虫害控制。12、在生产当天成品入库时，应按照机器分区存放。（适用范围：公司内部）13、发货时，应尽量保证同一工厂同一台灌装机生产的产品发往同一个大区（适用范围：公司内部）。二、运输管理：a)产品运输应采用封闭式运输工具车辆，必须干净整洁不会对产品造成污染。b)车内无锋利器皿、物品、无农药、汽油、异味物品、无清真忌物。c)运输的产品不能直接放在车厢的底板上，需铺设垫板或者垫片，以保证产品包装箱不受污染。d)严格控制码放高度，不得超过码放极限高度。e)产品需轻拿轻放，严禁野蛮装卸，以避免造成不必要的外伤。f)车内产品逐层摆放，箱间不留空隙，以免运输途中相互碰撞造成外伤。•g)产品在运输过程中需防尘防雨，同时要控制好车厢内的温度。（利乐无菌产品温度为5--25℃为宜，日配产品需保证在2—6℃）。h)严禁机动动车辆入库，防止尾气对产品包装箱造成污染。二、分销管理：1、利乐包产品在进入商超后，要保证产品存放温度在5—25℃之间。2、商超中摆放产品应定期进行抽查，以避免产品贮存时间超过保质期。（参照物流周期规定）3．产品上市后，要保证产品的感观良好，尽量避免摔损现象发生。4、在商超中，产品标识应清晰、准确，避免引起消费者的误解。常见的投诉及对外回复一、常见质量问题投诉：1、感官发现的包装破损及胀包；2、饮时发现的涩、苦、酸及异味包；3、怀疑饮后肠胃异常包；4、怀疑导致食物中毒症状包；5、感官发现的脂肪上浮及分层包；6、感官发现的颜色异常包；7、感官发现的沉淀包；8、怀疑掺水包；9、其余顾客可能的疑问包；二、对外回复：各地销售代表在对外回复消费者的投诉时，使用技术中心下发的回复材料。具体内容包括：1、牛奶出现酸、胀包的特征和产生原因？胀包的牛奶，其外观各方突鼓，形状不规则，用手指轻敲发出内空的声音，同时胀包的产品一定是酸包。并且胀包在生产后5天之内足以发现，如果消费者或代理商在开箱后当时没有发现，应属后期造成；酸包的牛奶，其风味发生明显的变化，变酸，有异味（轻微无异味）。酸包产品不一定胀包。销售代表或代理商拿到这种产品后，仔细观察一下产品外包装就可以发现，大多数情况下，在横纵封处或底角处，均有可能出现泄露，这是由于包装不严密，微生物侵入牛奶造成的。因此产品生产过程中在链条运转时，避免磨损产品的外包装；装卸过程中尽量文明装卸，防止野蛮操作，挤压变形、用力摔打、严重磨损都可能造成产品的酸包和胀包现象。另外一种情况，产品外包装及横纵封良好，但内容物变酸、缺乏乳香味、无异味，这是由于酶的复活，使牛奶酸度升高所致。当然由于在我事业部严格的生产过程控制下，酶的形成属偶然现象，也受到外界环境的影响，所以这种现象很少发生。酸、胀包产品对人体有害，绝不能饮用。2、事业部现使用的包材为何进行改版？自2000年国家颁布无菌乳标准后，事业部立即将执行标准改国标，相应对包装盒上的文字何和图案作了调整（如在新版包材中添加有“非脂乳固体”及贮存温度等）。产品从生产到销售完毕需要一个长期过程，所以市场上可能出现新旧包装同时销售的情况。对于这种情况请销售代表给予明确答复。3、放置一段时间后为什么会出现脂肪上浮？成品的脂肪上浮一般出现在生产后几天到几个月内，而且上浮的严重程度与储存的温度有关，温度越高，则上浮速度越快，严重时在包装的顶层可达几毫米厚的脂肪。引起脂肪上浮主要是因为原料乳中形成了过多的脂肪酶（脂肪酶耐热性高于蛋白酶），它在经过137℃、4S热处理后，胞外脂肪酶的残留量仍为40%左右，残留的脂肪酶在贮存期间会分解脂肪球膜蛋白，释放出自由脂肪球而导致脂肪的聚合、上浮。该产品不会对人体没有伤害，可以放心饮用。4、包材是由7层材料组成的，其中铝箔层中的含铅量对人体是否会造成危害？事业部所使用的包材是由瑞典利乐公司提供的。他们在生产中执行的标准为：含铅量＜1PPm（百万分之一），而我们的产品的包装材料依据国标的规定应为：铅含量≤0.01%,所以事业部现使用的包材要远远低于国家所定标准,不会对人体造成任何伤害。且铝箔与产品之间还存在两层高密食品级聚乙烯，铝箔不与产品直接接触。5、小孩长期饮用酸牛奶是否会对身体造成不良影响。我公司生产的“优酸乳”乳饮料是针对青少年消费群体开发的休闲乳饮料，而且“优酸乳”通过了绿色食品认证，产品的生产原料严格按照相关的国家标准和绿色食品的规定执行。对于其中的柠檬酸、乳酸、食用香精、稳定剂在国标中均未对其用量做限制，仅要求企业按正常生产用量使用。其它原料的使用量在我公司的添加量很少，远低于国家标准的最高限量，所以“优酸乳“产品不会对青少年造成任何危害。6、南方人在饮用牛奶时感觉口味发咸是怎么回事？牛奶的口味与季节有很大的关系，因为在不同的季节，奶牛饲料的成分（尤其是氯离子含量）也不同，而且氯离子存在是产生咸味的主要原因，如果当氯离子在牛奶中的含量偏高时就可能会出现口感发咸的现象。这对人体无任何危害。同时，还与个人所处地区的生活习惯有关，南方人喜欢甜食而北方人喜欢咸食，如果很多人饮用同一包牛奶可能所得结果也有所不同。口感略带咸味的牛奶对人体不会造成影响，请放心饮用。7、纯牛奶出现苦包是怎么回事？牛奶的乳香味及风味主要是通过其营养成分体现的，如蛋白质、脂肪、乳糖等等。除了这些主要的营养成份外，还有一些微量的有机物，如各种酶类。尽管酶的数量较小，但是它的存在对牛奶成份及口味的影响却很大，纯牛奶味道发苦即是由酶引起的。牛乳经超高温灭菌后，酶失活、钝化，但是在储存、运输及撞击、高温暴晒等外界刺激下，失活的耐热酶有可能被激活，进而分解牛奶中的蛋白质、脂肪等，产生苦味的一些氨基酸（如缬氨酸、苯丙氨酸）、脂肪酸等等，于是牛奶就会发苦。缬氨酸等随对人体无害，但是它引起牛奶发苦，令人难以接受。遇到这种情况，您不必担心。将苦奶吐出，漱口，建议不要再饮用。它对人体不会造成伤害。当然，因为酶的含量毕竟较少，也受到外界环境的影响，但是苦包是在异常条件下酶存在时的一种自然反映。8、纯牛奶结块，煮沸后分层，呈豆腐脑状，有沉淀，这是怎么回事？牛奶的乳香味及风味，主要是通过其营养成分来体现的，如蛋白质、脂肪、乳糖等等。除了这些主要的营养成分外，还有一些微量的有机物，如各种酶类。尽管酶的数量微小，但是它的存在对牛奶成分及口味的影响却很大，纯牛奶结块，煮沸后分层，呈豆腐脑状，沉淀，即是由酶引起的。牛乳经超高温灭菌后，酶钝化、失活，但是在储存、运输及撞击、高温暴晒等外界刺激下，失活的耐热酶又有可能被激活，进而分解牛