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零售终端店铺员工手册第1页共12页培训部06/1编制第一章：员工守则行为规范1、每天准时上、下班（要提前15分钟到店），不准迟到、早退，无故迟到两次者，予以警告，再犯者可考虑解雇。2、上班前须检查好仪容仪表，不得在卖场内梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。3、上班时不得坐着、身体不得依靠货架或墙壁。4、上班时不得聚众闲聊、嘻戏打闹。5、上班时不得打瞌睡、不得在营业现场看快报。6、上班时不得吸烟或吃零食（如嚼口香糖等），不得在卖场内用餐。7、上班时除因公事外，不得于货场内使用手机或公司电话。8、除收银员外其他同事不得随便进入收银台。9、请事假，必须于三天前申请；病假必须于1小时前致电店长或回店铺请假，得到店长同意后方可请假。并于回店上班当日补好病/事假单。10、不得利用职务之便套取店铺的促销礼品。11、不得损坏店铺内的物品，如有损坏必须按照相关规定赔偿。12、不得在与顾客沟通时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辨、争吵。13、上班时间，要做到以客为先,主动与顾客打招呼、介绍产品、提供服务。14、店铺淡场时，应主动搞好卫生、维护好陈列；旺场时应做到以一帮四。15、上班时间不得接待探访者，特殊情况可向店长申请。16、店铺禁止拍摄，如发现有人拍摄要立即制止,然后交给店长处理。17、不得将店铺的营运状况外泄。零售终端店铺员工手册第2页共12页培训部06/1编制仪容仪表服装：着专卖店统一制服，须保持衣服的整洁。袜子：色泽以白色为宜。鞋子：应以轻便旅游鞋、休闲鞋为主,时常保持干净有光泽。胸卡：端正配带在左胸前。头发：发型要时尚，最好染发，头发要干净、无头皮屑，长发应扎成马尾；男孩子不准留长发。指甲：不留长指甲，不准涂有色指甲油。化妆：女孩子必须全妆上岗（如涂口红、粉底、眼影、睫毛膏、眉毛等）；男孩子要打啫喱水。饰品：允许适当配戴装饰品，不能同时佩带三件以上的首饰。口腔：保持在与顾客交谈时口腔无异味（不准食带有刺激性的食物，如大蒜等）。站姿：双脚微分，与肩同宽，两手自然下垂，面带微笑。零售终端店铺员工手册第3页共12页培训部06/1编制第二章：店铺各组织架构人员职责一、人员职责：店长工作职责1.了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2.及时将公司的各项指示或制度，准确地传达至每位店员，并监督执行。3.带领店员严格遵守公司各项规章制度。4.激发导购工作热情，调节货场购物气氛，带领店员积极完成公司下达的各项任务。5.及时反映员工动态，处理好与城管等相关部门的关系。6.负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，并对导购进行培训。7.负责店铺内货品调配、商品陈列以及促销的执行。8.负责盘点、报表的制作与核对、商品交接的准确无误。9.及时了解周边或相关品牌的销售状况及促销情况，及时告知主管。10.了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。1、店铺员工管理：1)指导员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。2)教导员工掌握工作所需的知识与技能。3)激励员工士气，调整员工的精神。4)综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。5)做好问题员工的思想沟通。6)检查员工的仪表2、店铺货品管理1)根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。2)明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。3)及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。3、店铺货场管理1)货品陈列整洁、充足，配合活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。2)根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。3)维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、更衣室、收银台、灯、天花、风幕机。4)及时维护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准）5)营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制。零售终端店铺员工手册第4页共12页培训部06/1编制4、店铺帐务管理1)合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。2)监督收银员的收银工作，每日每月作到帐帐相符。3)监督仓库与店铺台帐必须准确。4)每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。5、店铺服务投诉管理1)妥善处理顾客投诉。2)积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。3)有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。4)指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）6、店铺资讯管理：1)每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。2)保密各类商业信息及数据。3)每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）。副店/店长助理工作职责：1.协助店长做好店铺管理工作，包括：人事、销售、财务及货品的管理等。2.主责跟进行政事务的安排和管理工作（例如：收银管理、仓务管理、清洁管理）。3.负责店员的排班、休假安排（组别人员班表编排、吃饭时间安排、作息时间安排）。4.如无店长在时则带动全店铺同事工作。5.带动同事做好当班的销售，充好生意。导购工作职责：1、营业前：晨会。传达当日销售目标；1)检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）2)清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。3)补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。4)盘点。2、营业中：1)主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。2)热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。零售终端店铺员工手册第5页共12页培训部06/1编制3)保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。4)熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。5)熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。6)保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。7)生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。8)注意公司进、退、调货的程序。9)注意场内安全，提高警惕，防备小偷。10)提供免费改裤服务，主动告知顾客。淡场时：收银员领头进行播音，内外互应，活跃店堂气氛。整理货品，打扫卫生。补货。旺场时：不能忽略客人及时补货员工及时补位控制失货率注意团队精神作好送客工作3、营业结束：（1）早班结束时与对班作好交接工作。（2）清点及整理货品。（3）清洁货场。（4）班后会。二、组别职责：收银组的工作职责：1.店务员兼任收银工作，给顾客提供快捷、准确、优质的收银服务。2.身上不允许带现金，一旦发现双倍罚款。3.收银员不得私自清机数钱，如须清点现金须在店长的监督下进行。4.营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要须由店长协助执行，不得私自开发票。零售终端店铺员工手册第6页共12页培训部06/1编制5.营业过程中因工作需要或交接班核账，不得在顾客的视线范围内清点现金。6.生意成交后，帮顾客核对所购货品的件数，并礼貌告知货品的总值，必须唱收唱付。7.双手接钱并与客人核对，递找零钱和票据。8.需打折入账时，需要店长或当班负责人签字并注明原因9.每日下班前要核账目，收入货款须与电脑出库单相符，发现货款与电脑单不相符时少一赔一，多一赔二，并要主动让店长或当班负责人查包。10.过夜钱币必须上交或入保险柜。11.每天要不间断的播音、为同事打气，调整卖场气氛。12.保证收银台内的清洁和卫生。13.负责通告接收、传阅、整理、归档工作。服务组工作职责：1.旺场时，调节货场氛围，调动员工情绪；为同事鼓劲，以提高工作效率。2.淡场时，生意虽淡，士气不可低迷，货场气氛不能沉闷，可通过竞赛、游戏等手段使同事保持高涨的士气和状态。3.开、收B时，能全面地总结同事今日表现之闪光点，当众表扬优秀的同事，能客观地指出同事服务方面普遍的缺点及不足。4.为同事制定当日或本周的服务主题，并积极、及时跟进。5.货场上，恪守《服务标准》，以身作则，争作服务之星，带动店铺同事一起做好服务。6.根据实际情况定期推出服务主题、制定跟进计划，并及时、全面跟进。陈列组工作职责1.保持店铺陈列清洁、整洁。2.保证陈列与货场氛围和谐统一。3.灵活运用陈列手册中的货场布置，协助店长一周必须进行一次大转场。4.根据库存、推广需要，能自主地画出场区图，在得到助店及店长认可后，带领同事认真、迅速地执行转场。5.手头没有陈列工作时，应充当导购员，淡场时，也应做一些卫生工作。6.配合各个组别的一切工作。货品组工作职责1、清晰了解店铺各货品的销售及库存情况，当货场货品不足或断码时，及时从仓内补足。2、根据各货品的销售状况，对销售前十大的货品，进行及时、合理准确的补充,销售一般的货品，补够铺场数量即可。零售终端店铺员工手册第7页共12页培训部06/1编制3、及时提醒店长或当班负责人，现店铺库存量大的货品，进行针对性的主推及提出推广促销方案。4、有大型推广活动，必须提前补足货品。5、认真清点来货，不允许将未点数的货品上架。6、货品一定要分类摆放（男女装、款式、颜色、尺码），同一货品，不可摆放在不同的两个位置，务必做到一目了然。7、流动快的货品放在最方便拿取的位置，保持货仓卫生，做到干净整齐，无用物品及时清除，做到防盗防火工作。8、认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐实相符。离开货仓时随手关灯锁门。零售终端店铺员工手册第8页共12页培训部06/1编制第三章：店铺的规章管理制度一、人员招聘1、店铺员工的招聘由销售部负责申请，经总经理签字确认。2、新员工入职前必须交验以下证件和表格:填写《职员应征表》；交验身份证,将复印件留底；交验最高学历证,将复印件留底；交验健康证、暂住证，并将复印件留底。本人近照3张（背面署名）；《伊韵儿专卖店店铺员工须知》阅读签收单；3、员工应提供真实完整的个人情况，行政部将根据员工提供的个人资料建立员工档案，如个人资料失实引起的一切争议由员工自行承担，同时公司保留追索的法律权益。二、考勤制度1、员工每天工作8小时（用餐时间除外），每月休息2天，实行轮休制。2、上/下班要签到/退，不得他人代签或代他人签。如发现不签到/退，每次罚款5元，三次以上漏签者当日无薪；他人代签或代他人签者罚款50元。3、每天须提前15分钟到店，迟到15分钟以内罚款10元；15分钟以上至30分钟以内每分钟加罚1元；30分钟以上至1小时以内当日无薪；1小时以上按旷工处理。4、事假要提前三天申请，病假要1小时前致电店长或亲自去店铺请假，在得到店长充许后方可请假。事假当日无薪；病假出据市级以上证明可享有有薪假（每月只有一天）。5、员工中午用餐时间为每人45分钟（周六/日及节假日35分钟）。由当班负责人合理安排轮流零售终端店铺员工手册第9页共12页培训部06/1编制用餐。如有迟到者按考勤制度第“3条”处罚。6、未经店长同意不得私自调班、调休，否则按事假处理。7、员工离职要提前15天递交辞职报告，由店长及上级主管审批，批复后方可离职，否则将扣除半月工资。三、薪资待遇A、薪资结构及标准：职位基本工资提成全勤奖岗位津贴店长600标准在B中当月无迟到、早退的员工可享有全勤奖50元500副店600300资深导购600100普通导购600无见习导购550无无无B、提成标准C、所有员工逢国家法定节假日加班，按以下标准给予假日补贴：“五一”1天；“十一”1天；“元旦”1天；“春节”三天（初一至初三）备注：五一、十一、元旦安排补休；春节不补休者可享有双薪。D、为奖励员工对公司的忠诚度，按照工龄，满一年的员工可得工龄工资30元/年，在次月发放。E、需要加班时，店长要在其他时间安排补休，如安排不开可给加班费。每小时加班费的标准为：基本工资/30天/8小时（半小时内不算加班）。F、每月评销售先锋一名/奖金100元、服务大使一名/奖金30元、卫生大使一名/奖金30元（可职位80%以下80%—90%（含90%）90%—100%（不含100%）100%100%—130%店长无1.5倍2倍副店无1.2倍1.5倍导购员无6‰8‰10‰10‰超出部分按15‰计算零售终端店铺员工手册第10页共12页培训部06/1编制根据营业面积及营业额进行适当调整）。四、关于失货赔偿1、正价货品按6折赔偿、特价货品按当时售价赔偿（高于6折