优质服务营销竞赛试题

优质服务营销竞赛试题一、选择题1.根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以供用电（B）明确供电人与用电人的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。A.协议B.合同C.契约2.以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展（C）和服务活动，减少客户用电成本，提高电网用电负荷率。A.节约用电B.用电管理C.电力需求侧管理3.国家电网公司承诺，供电设施计划检修停电时，提前（C）天向社会公告。A.3B.5C.7D.104.“95598”客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话铃响（A）声内接听，应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。A.4B.5C.6D.105.对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）天内答复。A.3B.5C.7D.106.在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、（C），并配有礼貌用语。A.安全警示B.安全标示C.安全标志7.供电服务人员应遵守国家法律法规，（A，B，C，D），服务意识强，真心实意为客户着想。A.诚实守信B.爱岗敬业C.廉洁自律D.秉公办事8.供电企业用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于（B）人。A.1B.2C.3D.49.国家电网公司承诺，供电方案答复期限为：居民客户不超过（A）个工作日，低压电力客户不超过（C）个工作日，高压单电源客户不超过（D）个工作日。A.3B.5C.7D.1510.供电营业场所应公开（A、B、C）等。A.电价B.收费标准C.服务程序11.业扩报装“三不指定”的具体内容是：不为客户业扩报装工程指定（B）。A设计单位、施工单位、设备检测单位B设计单位、施工单位、设备供货单位C设计单位、施工单位、运行维护单位12.按照优质服务信息快速报送制度要求，必须报送的重大事件包括：（B），涉及重点电力客户的停电事故，当地新闻媒体曝光的停电事故，客户对供电服务集体投诉事件，地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件，新闻媒体曝光的供电服务质量事件，其他认为有必要报送的事件等。A人身伤亡事故B大面积停电事故C电力设施被盗13.引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（C）内恢复供电A．30分钟B．24小时C．3天D．7天14.电力企业、电力调度交易机构报送和披露信息的原则是：报送信息应遵循真实、及时、完整的原则，披露信息应遵循真实、及时、（C）的原则。A开放B细化C透明15.根据《电力供应与使用条例》规定，盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应缴电费（C）倍以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。A．三B．四C．五D.六16.作业前“四清楚”指：作业任务清楚，危险点清楚，（B）安全措施清楚。A作业人员清楚B作业程序清楚C作业时间清楚17.从家用电器损坏之日起（B）内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。A．三天B．七天C．十五天D．一个月18.在查处窃电过程中，应避免实施现场检查的人员少于（B）人。A4B2C319.对抄表质量的要求是：抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确，严禁违章作业，不得估抄、漏抄。确因特殊情况不能按期抄表的，（A）A应按抄表制度的规定采取补抄措施B可估计用电量C可下期一并抄表20.有下列情形的，不经批准即可对用户中止供电，但事后应报告本单位负责人。（A、D）A．不可抗力和紧急避险B．对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者C．受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者D．确有窃电行为21.供电企业对查获的窃电者，应予制止，并可当场中止供电。窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费（D）的违约使用电费。A．1～3倍B．5倍C．3倍以下D．3倍22.国家电网公司招投标“十项规范”的内容是：规范招标组织机构和职责，规范招投标管理制度，规范招标范围和方式，（A），规范招标代理机构，规范招标计划，规范招标文件范本，规范招标信息平台，规范专家库管理，规范合同签订和履约。A规范招标程序B规范招标机制C规范招标过程23.实施需求侧管理主要手段包括：法律手段、行政手段、经济手段、技术手段和（A）A引导手段B规劝手段C告诫手段24.Ⅰ、Ⅱ类用于贸易结算的电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.2%；其他电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的(C)。A0.3%B0.4%C0.5%25.根据《供电营业规则》第八十六条，对月用电量较大的客户，供电企业可按客户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电企业与客户协商确定，一般每月不少于(C)次。A一B二C三26.对抄表质量的要求是：抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确，严禁违章作业，不得估抄、漏抄。确因特殊情况不能按期抄表的，(A)。A应按抄表制度的规定采取补抄措施B可估计用电量27.抄表例日按以下原则确定：每月25日以后的抄表电量不得少于月售电量的9C)，其中，月末24时的抄表电量不得少于月售电量的35%。A50%B60%C70%28.临时用电客户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，（B）。A按双方约定的每日使用时数和使用期限预收50%电费B按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费C按双方约定的每日使用时数和使用期限预收双倍电费29.对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过（C）。A一个月B三个月C六个月30.供用电合同应具备的条款有：供电方式、供电质量和供电时间；用电容量和用电地址、用电性质；计量方式和电价、电费结算方式；供用电设施维护责任的划分；合同的有效期限；（B）；双方共同认为应当约定的其他条款。A施工单位B违约责任C设备供应单位31.国家电网公司服务理念是：（B）A和谐电力，服务社会B真诚服务，共谋发展C客户满意，政府放心32.国家电网公司农电发展战略是：实施“新农村，新电力，新服务”农电发展战略，转变发展方式、建设新型农网、统一服务品牌、惠及家家户户，推进农村“C”工程，服务社会主义新农村建设。A电气化村B优质服务C户户通电33.国家规定，在电力系统非正常情况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值（B）。客户用电功率因数达不到《供电营业规则》第四十一条规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。A±5%B±10%C±3%34.投诉举报答复期限是：投诉在5天内，举报在（B）天内答复。A5B10C1535.供电方案答复期限为：自受理客户用电申请之日起，居民客户不超过（C）；低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。A1个工作日B2个工作日C3个工作日36.95598客户服务热线服务内容有：停电信息公告，电力故障报修，服务质量投诉，用电信息查询、咨询，（B）等。A校验表计B业务受理C上门服务37.供电营业厅办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过（A）分钟。A20B30C4038.客户使用的电力电量，以（A）的用电计量装置的记录为准。A计量检定机构依法认可B经过电力部门检定C经过电力客户认可D经过供用电双方认可39.供电营业场所“三公开”的具体内容是：供电营业场所公开电价、收费标准和（C）。A营业时间B服务范围C服务程序40.农电管理中“四到户”的具体内容是：销售到户、抄表到户、收费到户、（B）。A工作到户B服务到户C检修到户二、简答题1．问国家电网公司社会责任观的责任目标是什么？答案：发展公司、服务社会。2.问国家电网公司的企业理念是什么？答案：以人为本、忠诚企业、奉献社会。3．问国家电网公司的奋斗方向是什么？答案：建设世界一流电网，建设国际一流企业。4．问国家电网公司服务理念中“真诚服务”的内涵是什么？答案：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。5．问国家电网公司服务文化的基本要求是什么？答案：坚持服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流，贯彻“三个十条”，落实供电服务规范，深入开展“百问百查”活动，不断提高“四个服务”的水平。6．问国家电网公司发展要求中“外塑形象”的具体内容是什么？答案：塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。8．问国家电网公司提出的“两个转变”的内涵是什么？答案：公司发展方式转变和电网发展方式转变。9．问国家电网公司提出的“四化”建设的主要内容是什么？答案：集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设。10．问国家电网公司员工应树立的“四种意识”是什么？答案：企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。11．问国家电网公司供电服务“十项承诺”是什么？答案：⑴城市地区：供电可靠率不低于99.9％，居民客户端电压合格率不低于96％；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。⑵供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。⑶供电方案答复期限：居民客户不超过３个工作日，低压电力客户不超过７个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。⑷城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，３个工作日内送电。⑸非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，５个工作日内送电。⑹当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。⑺供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。⑻提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。⑼客户欠电费需依法采取停电措施的，提前７天送达停电通知书。⑽电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。12．问国家电网公司的奥运宣传主题口号是什么？答案:奉献清洁能源、建设和谐社会。13．问国家电网公司“金牌服务迎奥运”活动的主题是什么？答案：保奥运供电、创金牌服务。14．问2008年国家电网公司供电服务工作的重点是什么？答案：全面完成奥运安全供电和优质服务工作，确保奥运安全供电万无一失、服务优质高效；开展“金牌服务迎奥运”活动，进一步提升整体供电服务水平，供电服务承诺兑现率达到99.99%，在国资委“金牌服务迎奥运”活动中取得佳绩。15．问国家电网公司《奥运电力安全和服务行动计划》中实施的“四个工程”是什么？答案：“奥运电网建设、奥运供电安全、奥运用电保障、奥运优质服务”四项工程。16．问在“金牌服务迎奥运”活动中应如何提升供电服务能力？答案：（1）加强电网建设和运营管理，不断提升供电能力和质量。（2）强化业扩报装管理，提升业扩报装服务透明度。（3）规范“电力进社区”服务行为，使供电服务更加贴近社区客户。（4）服务新农村建设，进一步提升农村地区供电服务水平。17．问建设营销“一部三中心”是为了提高国家电网公司哪四种能力？答案：市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力和营销整体运作能力。20、问供电电压等级确定的基本原则是什么？答案：1、报装容量小于100千伏安的，宜采用380/220伏电压等级供电，有特殊要求和远离公用配电变压器的可采用10千伏电压等级供电。2、报装容量在100千伏安～6300千伏安以下范围内的，宜采用10千伏电压等级供电，有特殊要求和农村边远地区的根据实际情况确定。城市中心区报装容量为10000千伏安以下的，也可以采用10千伏电压等级供电；其中报装容量在4000千伏安～6300千伏安范围的，应以10千伏专线方式供电。3、报装容量在6300千伏安～12500千伏安范围的，可采用35千伏电压等级供电。4、报装容量在12500千伏安及以上应采用110千伏电压等级供电。21．问供电服务人员应具备的职业素质和技能要求是什么？答案：（1）严格遵守国家法律法规，诚实守