会所管理手册

1会所管理手册编号：WI/A--000ZHPM目录A/01/1编号标题页数WI/A—000目录…………………………………（1）WI/A—001酒店商管部与会所的关系…………（2）WI/A—002会所工作的阶段划分………………（3）WI/A—003员工行为规范………………………（6）WI/A—004各岗位职责…………………………（12）WI/A—005财务管理规定………………………（40）WI/A—006游泳池安全卫生……………………（41）WI/A—007游泳池水处理技术…………………（43）2会所管理手册编号：WI/A--001ZHPM酒店商管部与会所的关系A/01/1总经理常务副总经理副总经理助理总经理酒店商管部泽居超市连锁店1、投资分析；2、开业筹备；3、经营与管理。管理处会所1、投资分析；2、开业筹备；3、直属会所经营与管理；4、管理处会所业务指导；5、项目招包。自用商业面积1、自用面积招商；2、和约洽谈与签订；3、转租、续约等管理。酒店式物业管理1、模式的导入与推广；2、新接项目酒店式物业管理方案编制。3会所管理手册编号：WI/A--002ZHPM会所工作的阶段划分A/01/31．0前期介入阶段会所前期介入阶段，主要是根据酒店商管部实地考察和会所平面图，结合发展商的构想、楼宇销售定位、未来业主的类型和周边的经营环境，就会所的投资规模、装修风格、功能配置、经营模式等提供可行而又具建设性的书面建议。1．1会所的规模：根据小区的面积、住户数量以及小区所处的位置和周边环境，向发展商提出会所的投资规模建议。1．2会所的功能设置：根据周边市场情况并结合小区特点（住户的结构性质等），提供较合理的功能配置方案，尽量做到全面而实用。1．3会所项目的面积要求：根据项目特点和市场需求，测算出精确的、科学又合理的面积数据。1．4会所的装修风格：会所装修的风格和使用的装修材料与会所的后期经营有着密切的关联，要结合小区整体设计格调和所配置项目的专业要求，提出装修建议。1．5会所的器材配置：会所后期的器材配置将直接影响日后会所的经营效果，不能片面的求全求大，4也不能随意的组合搭配，使设置的功能不能达到预期的效果。必须严格按照科学的、专业的组合模式，向发展商提出详尽的器材清单和功能搭配等方面建议。1．6会所的节能与环保：会所的许多项目与ISO14000环境管理相关，如回所的节能降耗、泳池的节水和会所管理手册编号：WI/A--002ZHPM会所工作的阶段划分A/02/3用药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等，都应提供专业的处理建议。1．7会所的管理和经营：包括会所的管理方案、管理章程、经营模式、消费价格以及人员配备与培训等方面的建议。2．0实际指导阶段会所的实操指导主要指会所的开业筹备及正式投入运转后的指导。2．1对会所设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，以达到预期效果。2．2提供人员配置、素质要求以及人员培训的具体方案：如果要代管会所，就需对人员进行实操培训演练。2．3结合会所的实际情况，提供一套完善的管理制度（包括会员章程、各娱乐点管理制度、员工管理制度、经营方式、消费价格等），并制作成宣传册派发业主。2．4开业前的宣传：制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等，协助发展商做好宣传工作。2．5会所的装饰：5开业前，须对会所进行全面包装，渲染气氛，营造喜庆场面。2．6开业酬宾：开业之日，邀请业主、发展商以及相关人员前来观摩、指导、免费娱乐，了解会所的各项功能，建立良好的社会关系。2．7会所运转指导：会所管理手册编号：WI/A--002ZHPM会所工作的阶段划分A/03/3服务人员工作流程、顾客消费方式（单次消费、各类消费卡；会员消费、贵宾消费等）、消费价格、营业时间、帐务管理等。3．0服务质量跟踪阶段对已投入使用的会所，在服务质量、经济效益、成本费用、器材的管理和保养、环境的保洁、会所与社区文化的结合等方面采取各种形式的检查、监督。提供专业指导报告。6会所管理手册编号：WI/A--003ZHPM员工行为规范A/01/61．0总则1．1全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。1．2刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。1．3具有良好的职业道德。1．4遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。2．0服务员必备2．1良好的服务态度和职业修养。2．1．1认真负责，一切为企业、为顾客着想；2．1．2热情耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；2．1．3细致周到，无微不至；2．1．4举止文明，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的真诚服务的精神风貌。2．2较高的服务知识7应具备一定的语言、心理、民俗、社交、体育及法律等方面的知识并熟练运用。2．3娴熟的服务技巧针对不同类型的顾客，在规范服务的前提下灵活运用服务技巧，努力使顾客达到满意的效果。2．4快捷的服务效率为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。3．0服务理念3．1顾客是我们的衣食父母。会所管理手册编号：WI/A--003ZHPM员工行为规范A/02/63．2将顾客满意视为衡量服务质量的最高标准。3．3顾客总是对的，要把对的理由让给顾客，把错的原因留给自己。3．4顾客设诉是促使我们服务质量改进的最好机会，顾客抱怨是我们改善经营管理的契机。4．0礼仪4．1仪表规范4．1．1着装清洁整齐，上班必须穿着工装、佩带工号牌。4．1．1．1工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置；4．1．1．2女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出；84．1．1．3会所内运动类项目员工无统一制服时，一般可穿运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，上衣拉练必须拉一半以上位置，禁止敞胸。4．1．2仪容仪表要大方。4．1．2．1女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹；4．1．2．2禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。4．1．3保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。会所管理手册编号：WI/A--003ZHPM员工行为规范A/03/64．1．4男士禁止戴首饰，女士可带深色头饰，禁止戴耳环，项链、手镯、手链、脚链。4．1．5上班要做到：4．1．5．1精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消极怠工；4．1．5．2面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；4．1．5．3顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；4．1．5．4不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反；4．1．5．5神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。4．1．5．6整理仪容仪表须到卫生间或工作间。4．2仪态规范4．2．1站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈9V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。4．2．2行态：4．2．2．1行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；4．2．2．2禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。4．2．3手势：为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4．2．4举止：举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。会所管理手册编号：WI/A--003ZHPM员工行为规范A/04/65．0文明用语规范5．1礼貌用语5．1．1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好5．1．2欢迎语：您来了、欢迎光临！5．1．3问候语：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！5．1．4祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！5．1．5道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。5．1．6告别语：再见！欢迎下次光临！5．1．7道谢语：谢谢、非常感谢！5．1．8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。105．1．9征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？5．2接听电话5．2．1电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，XX会所……”；5．2．2电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。5．3文明用语规范5．3．1面对客人须面带微笑；5．3．2对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话；5．3．3和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容；5．3．4客人询问，认真负责，不要不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；会所管理手册编号：WI/A--003ZHPM员工行为规范A/05/65．3．5回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。6．0营业纪律6．1接待顾客应使用普通话。6．2禁止打私人电话。6．3工作时间应穿好工装并佩带工号牌。6．4不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。6．5会所内禁止下列行为：116．5．1吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；6．5．2聊天、高声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；6．5．3看书、看报，干私活，化妆；6．5．4做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；6．5．5与客人开玩笑、打闹，有过分亲热之举动；6．5．6手叉腰、手插兜、手抱胸；6．6．7和客人顶嘴、吵架，讥笑，挖苦顾客；6．5．8粗言恶语，使用蔑视或污辱性的语言；6．5．9在客人面前耳语；6．5．10议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言；6．5．11对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言；会所管理手册编号：WI/A--003ZHPM员工行为规范A/06/66．5．12随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物；6．5．13面带厌烦、僵硬、愤怒的表情；6．5．14上班前，禁食异味食品；上班前禁止饮酒；6．5．15私拿公物、商品。12会所管理手册编号：WI/A--004ZHPM各岗位工作职责A/01/281．0酒店商管部会所管理职责1．1负责编制《深圳市中海物业管理公司会所管理手册》等作业指导书；1．2负责公司直属会所的日常经营与管理工作；1．3履行公司职能部门职责，负责对管理处经营管理的会所提供业务指导、人员培训、技术支援、统一协调等综合性服务；1．4配合商务部工作，对洽谈中的物业管理项目现场考察，提交专业工作报告；1．5配合顾问管理部工作，对顾问管理项目中的会所工作部分提交专业工作报告；1．6负责新接管物业管理项目中会所的功能配置、设施选购、人员培训与招聘、管13理方案编制、收费标准制定、成本费用与经营测算等工作；2．0会所主管岗位职责2．1统筹安排会所的日常经营管理工作。2．2结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并及时向酒店商管部反映，以期不断提高管理水平。2．3接受顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题（不超过两天）。若存在实质性困难而难以解决，则必须给予顾客满意的解释，并及时向酒店商管部或管理处反映。2．4做好员工的内部管理与协调，对会所员工有指挥、安排、监督检查、批评指正的责任。2．5作好员工的培训工作，会所每天召开班前、班后会，每周召开总结会。2．6每日营业时间前对会所员工责任区的