旅游行业标准

关于中华人民共和国旅游行业标准《星级饭店客房客用品质量与配备要求》说明（LB/T003——1996）《星级饭店客房客用品质量与配备要求》起草小组一九九六年九月前言目前，我国的星级饭店不论在数量规模、质量档次上，还是在与国际接轨方面都取得了长足的进步。但是作为直接与客人接触的客房客用品，还没有完全规范化，存在着相同星级的饭店，客房客用品的质量档次却有较大差异的现象。如肥皂，同样是五星级饭店，有的提供一块45g、一块30g的高档香皂，而有的只提供15g的小香皂，有的五星级饭店客房只配备20g的沐浴液，但也有四星级饭店除此之外，还提供国际常用的泡沫浴盐。为规范饭店客用品质量，指导各星级饭店配备相应的客用品，也为我国星级饭店客用品生产企业提供相应的质量尺度，根据国家技术监督局关于全国旅游行业标准归口管理精神，国家旅游局按照全国旅游标准体系的规划纲要，以旅管理发「1995」116号文正式向上海社会科学院旅游研究中心下达《星级饭店客房客用品质量与配备要求》标准（以下简称“标准”）起草任务。为此，标准起草小组走访了京、沪、穗、宁、鲁、榕、渝、杭、用等地的近百家星级饭店，了解客房客用品的使用情况，搜集样品，如广州白天鹅宾馆、南京中心大酒店、福建外贸中心酒店、汕头金海湾大酒店、上海花园饭店、上海远洋宾馆等饭店的客房用品配备，并建立分类统计数据，进行比较。研究。同时，也了解各地主要客用品生产产商的产品品种、质量和用户反映。通过广泛的调查和专家们的几次讨论、商榷、最后，将客房客用品定义为：客房中配备的，与宾客生活、安全密切相关的各种日用品和提示用品，其中日用品的基本特征是一次性、一客一用或一天一换。一、关于本标准与GB／T143O8—93《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的关系本标准以GB／T14308—93为指导，从数量和质量上进一步细化并详细规定了星级饭店客房客用品的品种、规格、包装、标志、技术指标和配备要求，又根据国内外星级饭店的现状，作了补充。同时，个别物品虽然属设施范畴，但与本标准有直接关系（如软垫与床单），因此也一并收入。本标准作为GB／T14308—93《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的配套文件，为星级饭店评定、复查提供量化依据，以解决目前星级饭店客用品档次不清、定量模糊和质量优劣悬殊的现状，向生产企业和饭店提供可以执行、并易于检测的规范。《旅游涉外饭店星级的划分及评定》规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求，适用于各种经济性质的旅游涉外饭店。星级的划分主要以饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平为依据，评定办法在GB／T14308—93文件中表现为设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准（注：该五项标准在GB／T14308—93中有具体表述）。评分项目中有客房客用品一栏，它规定，如果少一项扣一分。那么这一“项”，应该达到什么样的质量和数量标准呢？又如“浴巾”、“床单”或“信封”，是不是只要放上一条或一只就可以了呢？这些都没有具体评定的数量与质量要求。《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表中，对客用品检查的项目标准是：“正规完好、无灰尘、无污迹”。这样的要求较为笼统和抽象，本标准为客用品检查提供了具体细则。可以这么说，《旅游涉外饭店星级的划分及评定》是“母法”，本标准是“子法”，是对母法的细化和补充，使母法在贯彻实施中有了切实可行的依据。考虑到饭店的进一步发展，本标准中，极个别客用品的要求及项目高于GB／T14308—93的要求，即具有一定的前瞻性，举例来说，饭店洗衣袋多为塑料制品，存在社会环境污染问题，标准中提出了棉麻制品。二、适当拉开档次的原则《星级饭店客房客用品质量与配备要求》标准颁布后，细心的读者会提出这样一个疑问：为什么在客用品配备要求上，一二星级放在一档，三星级单独一档，四、五星级又挤在一起用同样的标准？下面，先让我们看一下《旅游涉外饭店星级的划分及评定》规定各星级饭店应得的最低分数：一星级：80分；二星级：120分；三星级：220分；四星级：300分；五星级：330分。从上得知，一二星级饭店的总分仅差40分，作为经济等级的一、二星级饭店，主要满足宾客膳食过夜的简单需要。而二星升三星，则要差100分。作为中等的三星级饭店，要有享受感，要满足宾客膳食过夜、娱乐的享受需要。三星升四星拉开了一定的档次，需要加80分，可见又是比较难以逾越的一档；四星与五星，评分中只差30分。整个四、五星级饭店，要有高级、豪华的享受感，主要满足宾客膳食过夜、娱乐健身、社交商务的高级、豪华享受需要。星级饭店中经济型、舒适型、豪华型这三个档次分值的差距，主要体现在硬件设施条件的差距，而不是靠肥皂、牙膏等客用品所能弥补的。三星级比二星级在硬件上，多出许多项目，如：客房中要有音响设备，要有套房，要有宴会厅（或多功能厅兼用的宴会厅）；有应急供电专用线；门厅有残疾人出入坡道；有专为残疾人服务的客房；要有适量的会议场所，提供西式正餐等等。至于四星级以上的高档饭店同三星级比较，又多出许多项目，如：要求饭店内外装修采用高档建筑材料，外观要独具风格；客房内要辅满高级地毯；要有特色的豪华套房，一般要有游泳池、网球场等。起草小组在调查阶段时，发现同档次内不同星级的饭店，大部分客房客用品要求相近，所以，考虑到我国饭店目前的实际情况，在制定本标准时，没有必要将这些客用品档次定得过于繁琐。划为三档，是符合绝大多数星级饭店配备客房客用品的现状的。专家们认为：分为三档是合适的，既拉开了档次，但又没有对大量低值易耗品过于细分。对本标准是否适用于无星级的旅游涉外饭店，考虑到它们今后多数将参加星级评定，应适当放宽“适用范围”．故加上了“无星级的旅游涉外饭店也可参照本标准执行”的说明，这当然也符合GB／T14308—93国家标准。三、关于“最低标准”应该说，所有的标准制定出来后，都会有各种不同的意见和反映。我国对“标准”下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。这里有一个协商的原则，标准的制定不为某一家饭店或某一家生产厂商，也就是说，不站在某一饭店或某一生产厂家的立场上制定标准，我们应顾及到各种经济体制的饭店，如中外合资、合作、国有、集体，包括私营饭店，同时也顾及到不同地区、不同企业。标准的制定同样也应考虑到全国各地不同地区发展不平衡的差别，也就是说客房客用品的质量和数量应该有一个下限，即最低标准。因此，各饭店在执行中必须认识到该标准是对星级饭店的最起码的要求，必须达到的基本要求。各星级饭店可以超标准执行，但不能低于标准。我国的标准化法规定，为了不断提高产品质量，饭店完全可以制定比国家标准更先进的产品质量标准，以使优质的服务产品出现在旅游市场上。本标准出台后，各地饭店应遵照执行，在质量、数量达到要求后，饭店和企业对品牌、形状、材料、包装、色泽等完全有自己的充分选择权。比如，在“肥皂”问题上，曾有人提出“三星级二面烫金，四星级四面烫金，五星级六面烫金”。这就限制太死，不太妥当。且“烫金”并非是显示档次的最佳选择或唯一选择。如果标准规定到这个程度，那么，饭店与饭店之间，还有什么独特性可言，岂不是走到“千店一面”的歧路上去了吗？制定本标准的宗旨是，各饭店的数量质量达到要求的前提下，完全可以根据自己的意愿在市场上任意选购客用品。当然，制定标准也不是一劳永逸的，需要不断地更新修改，但标准更新修改的原动力来自于贯彻标准的实践和不断发展的市场需求。四、客用品的数量和质量区别星级的不同，所配备的客房客用品也有三种不同的情况：从无到有；从少到多；数量一样但质量不同。1．有些客用品的配备是从无到有，即低星级没有而较高星级必备。如：一、二、三星级客房没有面巾纸配备的规定，四星级以上必须配备；又如一二星级没有护发素的配备要求，三星以上必备，而四、五星级非但要配备护发素，还必须配备润肤露；再如：一、二、三星级没有配备浴衣的规定，但四、五星级必须配备。2．配备数量上的区别。如洗衣袋，一星级只需配备一只，而二星级要求二只，又如小酒吧，三星级客房虽然规定配备小酒吧，但数量上定量是烈性酒不少于三种，软饮料不少于五种，而四、五星级客房的小酒吧规定烈性酒不少于五种，软饮料不少于八种；晚安卡中，三星级只要求每房一卡，但四、五星级则要每床一卡。3．虽然数量一样，但质量不同。或大小不同，或重量不同，或两者兼而有之。如浴巾a）一二星级规格：不小于1200mm×600mm，重量不低于400g。b）三星级规格：不小于1300mm×700mm，重量不低于500gc）四、五星级规格；不小于1400mrn×800mm，重量不低于600g。面巾a）一二星级规格；不小于550mm×300mm，重量不低于110g。b）三星级规格：不小于600mm×300mrn，重量不低于120g。c）四、五星级规格：不小干700mm×350mm，重量不低于140g。地巾a）一二星级规格：不小于650mm×350mm，重量不低于280g。b）三星级规格：不小于700mm×400mm，重量不低于320g。c）四、五星级规格：不小于750mm×450mm，重量不低于350g。方巾a）三星级规格：不小于300mm×300mm，重量不低于45g。b）四、五星级规格：不小于320mm×320rnm，重量不低于55g。具体来说，各星级由低向高逐渐增加的客用品如下：1．一、二星级之间的区别（1）洗衣袋。二星级每房规定备二只，而一星级只需一只。（2）洗衣单。二星级每房规定二份，比一星级多一份。2．三星级比一二星级增添的客房客用品（l）方巾。三星级每房规定备二条。（2）护发素。（3）防滑垫。（4）国际信封二只，明信片二张。（5）便笺夹。（6）送餐菜单。（7）酒水单。（8）每房二种茶叶，每种不少于二小袋。而一二星级是“可备”。（9）小酒吧。烈性酒不少于三种，软饮料不少于五种，酒杯不少于二只，配调酒棒。（1）衣架。每房西服架四只，裤架四只，裙架四只。而一二星级，只是笼统规定八只。（11）擦鞋用具。以亮鞋器为主。而一二星级是以擦鞋纸为主。（12）杯垫。三星级中，小酒吧必备，其它场合酌情使用。（13）礼品袋。每房备二只。（14）晚安卡。每房一卡。3．四、五星级比三星级增添的客房客用品（1）浴衣。每床一件。（2）皂碟。（3）润肤露。（4）卫生纸。每房二卷。（5）面巾纸。每房一盒。（6）剃须刀。可备每房二把。（7）指甲挫。可备一把。（8）棉花球、棉签。每房宜备一套。（9）浴盐（泡沫剂、苏打盐）。五星级宜配备。（10）信纸、便笺。各不少于四张。（11）传真纸。不少于二张。（12）小酒吧。烈性酒不少于五种，软饮料不少于八种。不同类型的酒杯每房不少于四只，除配有调酒棒外，还需备吸管和餐巾纸。（13）冰桶。每房一只，配冰夹。（14）杯垫。每杯必配。（15）标贴（或标牌）。每房不少于二只。（16）晚安卡。每床一卡。有关客用品的质量技术标准作为附录列于正文之后，各饭店可通过当地技术监督局查询这些标准，并按其技术要求购买、定制和检验生产厂家的客用品。五、若干词条解释4.3.6备用薄棉被（或备用毛毯），每床宜备一条。下面有个“注；视地区而定”。这是因为中国幅员广阔，南北因地域不同而气温迥异，所以本标准中不宜强制划一，如南方一些炎热地区饭店可视自己的情况而定。4.3.7衬垫这个称呼各地叫法不尽相同，这里“衬垫”是指被单与软垫之间的防污水下渗之物。4.4.7卫生纸，每房一卷。这“一卷”至少要够用，另外，质量要好且卫生，不能有厚薄等。尤其是高星级饭店一定要注意质量，不能太薄，或不平整、破损。4.4.10污物桶4.8.5纸篓污物桶在GB／T14308中称为“纸筐”，纸篓在GB／T14308中被称为“垃圾筒”。以上两项叫法有所不同，但意思大致差不多。本标准中“纸篓”因放在客房里，建议篓壁放上塑料袋，以防客人弃物中渗水于地上，也易于饭店清洗。4.5.1文具夹（