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旅遊行業的工作單元四4.1旅遊行業所提供的就業機會/服務(i)核心服務與有關服務A.核心服務與有關服務1.提供核心服務的行業。旅行社酒店為遊客直接提供服務的行業為「核心服務」提供有關服務的行業基本服務的行業酒店及遊船的食物供應為「核心服務」提供有關服務的行業為遊客及當地居民提供直接服務的行業零售商店、計程車公司為「核心服務」提供有關服務的行業為遊客及當地居民提供服務的行業信用卡公司B.接觸性和非接觸性的工作接觸性酒店前台服務員非接觸性酒店會計文員C.工作要求和服務性質工作概況–列有其工作的細節和責任工作資格/要求–列有其工作必須具備的資格和技巧D.旅遊業內的獨特工作條件輪班種類a.單純輸班1.穩定輪班-僱員必須在同一時段上班，每日如此。D.旅遊業內的獨特工作條件2.輪流輪班-僱員是有機會在不同時段工作，每人均有機會當夜班。如酒店的接待員。早更：上午7時~下午3時午更：下午3時~下午11時夜更：下午11時~上午7時D.旅遊業內的獨特工作條件b.分開輪班在酒樓就明顯地分有繁忙時間及非繁忙時間。早餐：上午6時~上午10時午餐：上午11時30分~下午2時30分晚餐：下午6時~晚上11時D.旅遊業內的獨特工作條件具季節性的工作。須與不同地區、國家及文化的人士接觸。在予人歡樂的環境下工作。D.附帶福利航空公司職員可享有優惠機票。酒店員工除可享有免費膳食外，還可以享受在世界各地與其服務的酒店的住宿優惠。服務性質旅遊行業是為遊客提供服務。服務性質有別於製造業的產品。4.2對傳意過程的基本認識A.何謂人與人之間的溝通？溝通的定義：把思想和信息由一方傳到另一方，令受話人明白內容及作出回應的過程。「故意」或「有意識」。「無意」或「無意識」。「溝通」與「傳意」二詞將交替運用。傳意能達到以下目的：學習事物建立關係傳遞意念說服別人提供授助傳意何謂有效的傳意？明白作出回應何謂良好人際關係？定義是指一個或以上的社會人士在不同程度上互相滿足對方的需要E.旅遊業的有效傳意和良好人際關係旅遊業從業員需要與下屬、上司、同事、供應商和顧客溝通。遊客在享用旅遊產品及服務時，也會與旅遊人士溝通。F.基於下列原因，有效的傳意也對旅遊業十分重要：確保有效地提供服務。確保服務快捷妥當。營造親切感。促進國際之間的了解。G.傳意的過程發送人信息受話人回應噪音噪音媒介編碼解碼噪音噪音媒介傳意過程發送人受話人傳意過程-信息是由言語和非言語「代碼」傳遞信息。BonjourHello/Howareyou你好嗎？1.言語2.非言語傳意過程–媒介指發送與接收信息的途徑，如透過面談、電子郵箱、ICQ或電子科技。媒介可分為5個類別：言語聽覺視覺觸覺嗅覺傳意過程–編碼即把思想和意念轉換成言語或非言語代碼，然後選取適當媒介把信息傳遞給受話人。短時間內便能完成，如面談。較長時間才能完成，例如寫信。傳意過程–解碼指受話人把代碼轉換成他可以理解的信息。傳意過程–回應指當受話人收到信息後，向發送人作出回覆。傳意過程–噪音是圍繞著整個傳意過程，甚至影響傳意效果。傳意過程的種類1.單向傳意傳意過程的種類2.雙向傳意(ii)影響詮釋信息的因素A.內容的選擇及組織信息的內容必須：組織得宜清楚地理解其意思按傳意的目的去選取適當的信息內容小心選擇適當的字句B.表達的風格會受到發送人的表達技巧B.表達的風格面部表情B.表達的風格姿勢C.術語的運用是指有某一群體，專業或國家裏的人才懂的語言。如：Upgrade/UGWalk-inClosedOpenLightluggageSleepoutNoshowD.所選擇的傳意途徑在不同場合中，不同的傳意媒介會帶來不同的效果。有時符號、標誌和圖畫傳意比純文字的描述更加吸引。E.發放信息及接收信息者不同意的意見及態度在傳意過程中，發送人與受話人雙方的態度都會影響他們怎樣理解信息。F.先入為主的意念很少人會絕對理性地思考，我們時常會先入為主地去理解信息。G.外在環境身處一個嘈雜的環境裏，我們很容易便會錯誤理解信息。H.生理和情緒狀態會影響我們的理解能力。(iii)有效傳意的言語及非言語策言語傳意Samovar,LarryA(1981)“UnderstandInterculturalCommunication”Belmont,California:WadsworthPublisherCo.Ltd.「一套有組織的、約定俗成的、以及必須經過學習的符號體系，用以表達一個地方或文化社會的經驗。」言語傳意過程中必須使用口述或書寫言詞。非言語傳意可稱為身體語言。非言語傳意過程是會受到雙方的性別、年齡、關係、文化所影響。非言語技巧標誌非言語技巧手勢非言語技巧–身體語言面部表情非言語技巧–身體語言目光活動非言語技巧–身體語言距離非言語技巧–身體語言觸碰非言語技巧–身體語言姿勢非言語技巧–身體語言衣C.文化差異對非言語傳意的影響1.旅遊業中跨文化傳意的重要性旅行業從業員很多時都會與來自不同文化的人溝通。跨文化傳意並不簡單。99%的旅遊業均屬於國際性旅遊。3.提高跨文化傳意的個人素質A.基本個人素質：不會存有偏見和成見與其他國家的人相處，且不會有太大的心理負擔能說多種語言有耐性，能體諒他人以及樂於助人有創造力，處事靈活，能容納他人的意見有強烈興趣去認識其他國藉的人士3.提高跨文化傳意的個人素質B.其他有個人素質：具備地理知識外遊經驗豐富了解其他文化的模式及禁忌擁有與其他國家人士相處的經驗D.何謂聆聽？「聆聽」牽涉聽者及講者，乃一主動而非被動的行為。「聽」與「聆聽」之分別：「聽」是「聆聽」過程裏的其中一環。即在睡夢中亦可聽到聲音。但「聆聽」則較為主動。聆聽的過程聽處理詮釋回饋(回應)(專注)(理解及評估)主動聆聽的技巧聆聽者：a.留意說話當中含意b.要談自己的看法及多發問c.要表現得專注和留心，括面部表情及姿勢等主動聆聽的技巧聆聽者：d.應利用思考e.要有過人的專注力，不受四周的噪音或其他事物干擾f.不應受偏見或先入為主的意見所影響g.應處之泰然，不要逃避(iv)於旅遊點提供的詮釋設施A.於旅遊點提供的詮釋設施的重要性遊客在欣賞其他國家的文化展品，或參觀一些宗教儀式時，便會遇上困難A.於旅遊點提供的詮釋設施的重要性詮釋設施和服務可減少由文化差異所帶來的誤解方便遊客欣賞景點幫助他們容易理解當地文化B.詮釋設施及服務的分類6種不同詮釋的方法：1.導賞、書藉及小冊子B.詮釋設施及服務的分類2.靜態的展示在睡房的古董家具B.詮釋設施及服務的分類3.互動的展示B.詮釋設施及服務的分類4.真實生活B.詮釋設施及服務的分類5.有導遊講解的遊覽團B.詮釋設施及服務的分類6.講座4.3旅遊行業中各不同界別所需的專門技能與社交技巧專門技能1.職業技能2.資訊技能3.外語能力社交技巧良好的社交技巧包括：•正確的姿勢•正確的手勢•保持笑容•建立目光接觸社交技巧良好的社交技巧包括：•保持禮貎•表示尊重•以姓名稱呼旅客•主動聆聽社交技巧良好的社交技巧包括：•表現冷靜及自信•有耐性•對公司及同工表示尊重•清潔及整齊的服飾社交技巧良好的社交技巧包括：•說話–清楚/避免使用術語•有誠意•熟識國內及國際事務•言行舉止成熟香港社交禮儀中文大學出版社4.4有關旅遊的教育、訓練及工作(i)在香港的旅遊教育及訓練機構培訓方式接受全日制教育找工作，然後在工作過程中一接受以下其中一種的培訓：工餘-選修兼讀課程在職-指接受公司提供的培訓計劃本地教育機會全日課程香港理工大學-香港專業教育學院-明愛白英奇專業學院–「酒店事務證書課程」本地教育機會短期課程香港旅遊業議會–TIC顧客投訴處理技巧課程香港旅遊業協會-HKTA旅遊聯絡員證書課程本地教育機會兼讀課程香港理工大學「酒店及飲食業管理學高級文憑(CAS)」香港專業教育學院(黃克兢分校)「酒店及飲食業務證書」