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1酒店管理专业人才培养方案1.专业名称酒店管理2.招生对象普通高中毕业生（文理兼收）、中等职业学校毕业生3.学习年限本专业基本学制为3年（2.5+0.5，2.5年在校学习，0.5年酒店顶岗实习），学生可以在修满学分后提前毕业4.培养目标培养德、智、体、美、劳全面发展的，拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务等第一线需要的，重点掌握酒店管理、酒店服务等基本知识，同时熟悉旅游行业现状并且具备基本旅游服务技能，具备酒店各岗位服务技能、企业基层管理人员管理能力、社会交际能力，面向高星级酒店（宾馆、酒店）及餐饮企业管理、服务第一线，熟练掌握酒店、餐饮企业管理方法及运作方式，具备较高服务技能与管理水平、具有良好职业道德的高技能人才。5.职业范围就业岗位就业范围主要业务工作服务人员酒店、餐饮企业、康乐企业前厅接待、客房服务、餐饮服务、康乐服务服务师（调酒师、茶艺师）酒店、酒吧、茶艺馆酒水饮料的调制、六大茶类的冲泡业务部门领班主管酒店、餐饮企业、康乐企业员工排班与考勤、组织例会、服务流程和标准制定、服务质量监控、顾客投诉处理、员工业务培训销售代表酒店、餐饮企业企业宣传、市场开发、产品推广秘书文员酒店、餐饮企业、康乐企业会议、展览、宴会的策划与实施26.人才规格6.1基本素质6.1.1思想政治素质热爱中国共产党，热爱社会主义祖国，拥护党的路线、方针和政策；有立志建设有中国特色社会主义和共产主义的远大理想。有较高思想觉悟、科学的思想方法和价值观念。知荣辱、讲诚信、守纪律、爱劳动。有良好的职业道德、社会公德和敬业精神6.1.2人文素养与科学素质有一定自然科学和人文科学素养。有礼貌，懂美丑、有较高审美情趣。依法从业，遵守行规、店纪。讲求团队合作，善于跟同事、上司及客人进行沟通与交流6.1.3身心素质五官端正，身体健康，体质良好。具有健康的体魄及吃苦耐劳、应对挫折的精神。对酒店业有正确的认知，良好的心态，强烈的责任心，坚强的意志，开朗的性格，良好的行为习惯。6.1.4职业素质良好的形象气质，语言表达能力、计算机应用能力、写作能力、现代酒店前厅接待与管理能力、餐饮服务与管理能力、客房服务与管理能力、酒吧服务与管理能力、营销活动与管理能力、组织能力和合作能力等。6.2专业知识与技能3本专业学生主要学习旅游管理方面的基本理论和基本知识，进行旅游行业基层服务操作技能的基本训练，具有旅游行业基层管理和服务的基本知识和能力6.2.1熟悉酒店前厅工作服务规范，掌握酒店业服务与管理的基本技能，通过学习考取中级前厅服务员资格证书。6.2.2熟悉酒店客房工作服务规范，掌握酒客房服务与管理的基本技能，通过学习考取中级客房服务员资格证书。6.2.3熟悉中、西餐厅的工作程序与服务规范，掌握餐饮业服务与管理的基本技能，通过学习考取中级餐厅服务员资格证书。6.2.4熟悉各种类型酒吧、餐厅酒水服务工作流程与规范，掌握酒水服务与管理的各种知识和能力，通过学习考取酒吧中级调酒师资格证书。6.2.5熟悉市场调查和公关策划的工作方法，掌握酒店公共关系宣传、社区关系协调、市场促销的基本技能。6.2.6具备一定的英语读写、听说能力，在校期间取得高等学校英语应用能力等级证书。6.2.74具备良好的形体与礼仪素质和熟练的普、英语口语表达技巧。6.2.8具备较强的计算机运用能力，熟练掌握酒店电子预订系统的使用和旅游电子商务的运作，在校期间通过国家一级计算机水平考试。6.2.9具有较强的创新意识和自我拓展能力。6.3专业证书6.3.1英语能力B（含B级）级以上证书6.3.2普通话二级乙等证书6.3.3全国计算机等级考试证书一级6.3.4餐厅服务员中级职业技术证书前厅客房中级职业资格证书调酒师中级职业资格技术证书茶艺师初中级证书57.任务与职业能力分析酒店管理各基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的基本依据，它来源于行业专家对岗位工作任务的分析和专业教学团队对于企业的调研。下表是调研和分析的结果，在表中凡同一职业能力在多项工作任务中出现时旨在其中一项列出，因此，每项工作任务后所列职业能力并不完全对应完成该工作任务所需的全部能力。即各项工作任务对应的职业能力是完成该项工作任务的必要条件而不是充分条件，表中所有职业能力的总和是完成该岗位工作任务的充分条件。7.1前厅与客房就业岗位任务领域工作任务职业能力1.前厅服务1-1客房预订1-1-1能理解四类预订的含义1-1-2知道客房的类型1-1-3能掌握客情预测方法1-1-4能按照礼仪规范接挂电话1-1-5知道房价的种类1-1-6能合理控制超额预订1-1-7能熟练受理与婉拒预订1-1-8能制作预订状况控制表1-1-9会建立和维护客户资料1-2总台接待1-2-1能掌握接待礼仪和客房销售技巧1-2-2能进行预订资料查询1-2-3能操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续1-2-4能掌握钥匙收发登记流程1-2-5能读懂和修改房态1-2-6能根据客人类型合理排房1-2-7能制作客房夜间审计报告1-2-8操作收银机，使用各种结算方式结帐1-2-9能建立团队和散客帐户，进行客帐管理1-2-10能规范办理贵重物品的存放1-2-11能运用留言提示系统，准确接受和转告留言1-2-12能提供各类咨询信息1-2-13能与其他部门建立良好的合作关系61-3礼宾服务1-3-1能掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪1-3-2了解“委托代办”服务的注意事项1-3-3能采集对客服务信息1-3-4能掌握店内寻人方法1-3-5能提供门前迎宾服务1-3-6能调度门前车辆1-3-7能提供代客订车服务1-3-8能提供接送机服务1-3-9能提供衣帽寄存服务1-3-10能准确接受和代邮客人的邮件1-3-11熟知行李寄存管理规定1-3-12能准确提供团队和散客的行李服务1-3-13能受理行李寄存和领取业务1-3-14会使用行李标签1-3-15能根据不同行李类别和存放时间储存1-4总机服务1-4-1能熟练操作电话交换机接挂电话1-4-2能使用标准业务用语1-4-3能准确转达留言1-4-4能受理并提供叫醒服务1-4-5…能提供信息查询及一站式热线服务1-4-6有处理应急事件的能力1-5商务服务1-5-1能熟练操作电脑1-5-2会使用各种常见办公设备1-5-3能安排客人会晤1-5-4能受理文字翻译业务1-5-5能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务1-5-6能提供会议服务1-5-7能按客人要求办理快递服务1-6前厅主管、领班1-6-1掌握前厅营业的基本情况1-6-2掌握处理客人投诉的技巧1-6-3掌握员工培训及考核的技能1-6-4熟悉VIP接待程序1-6-5具有一定的销售知识和能力，能对市场进行分析，协助经理推出合适的组合产品…2.客房服务2-1楼层服务2-1-1能按礼仪要求进（退）客房2-1-2能独立解析房态，正确安排清扫顺序2-1-3能独立准备房务工作车和相关物品2-1-4能熟练进行客房清扫，并能发现设备设备存在的问题2-1-5能正确使用吸尘器，并能进行一般保养2-1-6能独立为客人提供个性化服务2-1-7做好消防安全工作2-1-8能迅速无误地对走客房进行检查2-1-9能完成客房用品的领取、登记和收发工作72-1-10熟悉各类棉织品的质量、品种、规格及保养知识2-2客房中心服务2-2-1能对客房物资进行有效管理2-2-2能按照礼仪要求接挂电话2-2-3能及时准确地处理报修电话2-2-4能帮助寻找、保管、发还客人遗失物品2-2-5能给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记2-2-6能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜2-2-7熟悉酒店内部各部门的相关信息，能为客人提供高效的客房服务2-2-8具备整理、传送客情档案的能力2-2-9具备一定的人力资源管理知识和能力，负责客房部员工的出勤记录2-3洗衣房服务2-3-1能为客人提供客衣收发以及洗涤服务2-3-2知道不同布草的洗烫要求及程序，正确配制和使用洗涤剂2-3-3能使用湿洗机、干洗机、烘干机、整烫机等设备，同时能进行普通保养2-3-4知道特殊污渍的清除方法2-3-5能掌握安全事故的预防和处理方法2-3-6能规范地作好布草的分类、送礼、发放、盘点工作，了解有关规章制度2-3-7知道制服的入库保管方法2-3-8能根据不同部门正确发放制服，填写制服的消耗记录卡和申领单2-3-9能简单缝补各类布草2-4客房主管、领班3-3-1掌握为住客提供规范化、程序化的优质服务标准3-3-2掌握培训员工和考核员工的技能3-3-3会制定客房部年度财务预算3-3-4核算各类日常消耗品、用品的数量，做好成本控制3-3-5能处理一般性的住客投诉事件和突发事件3-3-6具备人力资源管理知识，能根据客情变化，做好人员安排87.2餐厅就业岗位1.餐厅服务1-1迎宾1-1-1掌握迎宾服务操作程序与标准1-1-2了解引领客人、安排客人座位的技巧1-1-3掌握合理迎宾、热情迎宾的要求1-1-4…1-2预订1-2-1掌握当面预订服务的程序1-2-2掌握电话预订服务的程序1-2-3掌握餐厅预订登记表的填写1-3点餐1-3-1掌握点菜服务的程序与标准1-3-2熟悉各式菜肴营养搭配1-3-3熟悉各类代表菜肴的口味特色1-3-4熟悉各类酒水的相关知识1-3-5掌握菜单填写要求及电脑点菜程序操作1-4中餐零点服务1-4-1掌握中餐零点的各类餐具及摆台标准和要求1-4-2掌握中式散餐上菜、分菜、斟酒、餐巾折花等基本服务技能1-4-3掌握中式散餐席间服务程序及服务标准1-4-4能进行客房订餐，送餐服务1-4-5能熟练掌握客房收餐和结帐技巧1-4-6熟悉各类菜肴的制作过程和口味特色1-4-7掌握灵活处理突发事件和客人投诉事件的能力1-5西餐服务1-5-1掌握西餐不同类型的摆台要求和操作程序1-5-2掌握西餐的餐饮礼仪和上菜顺序1-5-3掌握不同类型的西餐服务方式及其服务特点1-5-4掌握香槟、餐酒、咖啡等服务1-5-5掌握西餐会、鸡尾酒会等宴会的设计、布置与服务1-5-6熟悉不同客源国的风俗习惯和礼仪忌讳等2.宴会策划与设计2-1宴会台面设计2-1-1掌握宴会台面设计的种类和设计要求2-1-2掌握宴会台型设计的要求2-1-3熟悉宴会花台的设计2-2宴会菜肴设计2-2-1掌握宴会菜肴设计要点与方法2-2-2掌握宴会菜肴设计程序2-2-3熟悉各类菜肴的原材料成分及其营养价值92-2-4能根据不同宴会主题设计宴会菜单2-3宴会酒水设计2-3-1掌握宴会酒水设计的要点和方法2-3-2掌握宴会中的酒水服务的工作程序2-3-3熟悉各类宴会酒品的相关知识2-4中餐宴会服务2-4-1熟悉各类中餐宴会的类型和需求特点2-4-2掌握中餐宴会服务的基本工作程序和标准2-4-3熟悉不同地域的风俗习惯和礼仪忌讳等2-4-4掌握处理突发事件的应变能力2-5西餐宴会服务2-5-1熟悉各类西餐宴会的类型和需求特点2-5-2掌握不同西餐服务方式的工作程序和要求2-5-3熟悉不同国家的风俗习惯和礼仪忌讳等2-5-4掌握处理突发事件的应变能力2-6宴会营销策划2-6-1具备市场分析能力，能根据市场需求进行市场细分2-6-2具备较强的营销策划能力，能根据市场细分和需求变化，推出有针对性的策划方案2-6-3掌握策划书撰写能力，能将营销策划书用详细的文字来描述3.厨房业务3-1食品采购3-1-1熟悉餐厅各类原材料的种类和属性3-1-2具备一定的食品营养知识3-1-3具备食品粗加工知识3-1-4具备一定财务知识，能控制食品原料成本3-2开餐前的准备3-2-1加工组应将当日所需蔬菜拣剔、洗涤，将水产、禽类剥洗加工并分类分级交切配组备用。3-2-2切配组应将已定快餐(如订餐、团体餐)和零餐常用菜配好装盘。按耗用计划将肉类和蔬菜原料加工成丝、丁、片、块、花，分类摆放，置于工作台上，以便取用配盘。3-2-3炉灶组的准备工作是负责半成品和汤的烹制，备足调料，做好烹制的一切准备工作。3-2-4面点组应准备、制作好一般常用的点心、面食，并备足当天所要使用的面、馅等。3-3开餐时的业务3-3-1掌握以炉灶为中心的生产原则3-3-2掌握厨