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沟通在护理工作中的应用学习目标1、说出护士的角色特征2、简述建立良好护患关系的沟通技巧3、简述协调工作中各种关系的技巧4、举例说明护理工作中口语和非语言沟通的技巧5、举例说明护理工作中书面语沟通的要求协调工作关系第1节协调工作关系护理人员在从事日常的护理工作中，同社会、医院内各类人群及其内部成员存在着许多关系，包括护士与患者、护士与医生、护士与护士长、护士与科主任、护士与护士、护士与营养师等等关系。护士在工作中应熟悉自己的特定角色并与各方面的人员进行良好的沟通，协调好关系，从而保证护理工作的顺利开展。一、护士的角色特征“角色”是个人依据社会的要求所表现的行为模式，随着科技的进步，社会的发展，人们对卫生保健的需求日益提高，促进了护士职能的扩展和角色内涵的深化，护士角色已不仅仅是“医生的助手”，而具有专业性极强的多重角色：（一）护士是母爱的替代者――爱心永驻护理人员应像母亲关爱、照顾自己的孩子一样无微不至地关怀每一位病人：端茶倒水，喂饭、擦澡，关心他们的喜怒冷暖。病人的每一细微的变化都牵动护士敏感的心，都要及时给予恰当处理。既要满足病人的需要，更要保护他不受到伤害或发生并发症。用伟大的爱，精心呵护每一个鲜活的生命。爱心永驻（二）护士是安慰者――真诚相伴当病人有疑难时，护士应给予解答。对于病人的抱怨唠叨要不厌其烦，认真倾听，耐心解答。对于病人的担心、焦虑、不安，不要冷若冰霜，应给予真诚安慰，以减轻病人心理负担。使病人以正确的心态对待病情，配合治疗和护理。（三）护士是计划者——构筑蓝图护士要用扎实的专业知识、敏锐的判断能力，为每位患者制定整体性的、切实可行并行之有效的护理计划，使病人早日康复，重新拥有美好的生活。（四）护士是沟通者――协调关系为了给病人提供有效的治疗、护理，护士要以无尽的爱心、高度的热情、友善的态度，运用巧妙的语言和非语言沟通技巧，协调好以病人为中心的各种关系。为病人的康复提供良好的治疗、护理环境。（五）护士是复健者――技术精湛护士依照专业知识和熟练的专业技能，指导病人在限制下发挥其身体最大的能力，利用残肢及矫正用具重新生活或工作。以帮助病人在特殊情况下寻找自我价值，减少对家庭和社会的依赖。例如：截肢病人手术后的功能锻炼。（六）护士是助医者――配合协调护士是医师医嘱的执行者，应该准确了解治疗计划，分析治疗方案，发现可疑、不懂、或与常规不符的地方，应该主动向医师请教，核对、核实治疗方案，发挥自己在实施医嘱中的能动性；在医生实施临床技术检查中，也要积极主动地协助准备、协助对病人的检查等，积极配合对患者的检查和治疗，促进病人早日康复。（七）护士是供应者――高度负责护士为医生的检查和治疗提供必要的条件。如：每日进行的病房、检查室、治疗室的紫外线消毒；医师治疗所需的无菌包、无菌器械、无菌敷料等的准备和消毒。高度负责（八）护士是教育者――正确引导护士在日常的工作中，根据病人知识水平、文化程度、疾病类型及接受程度，为病人及病人家属，或解答预防、治疗等问题，指导其自我照顾，促进健康的方法。而对于实习护士或刚刚踏上工作岗位的新护士，“老”护士则有责任指导他们各项护理操作，帮助他们早日熟悉临床护理工作。（九）护士是代言人——立场坚定医院的各项治疗、护理措施必须是以“病人”为中心。对于不利于病人的任何不适宜、不道德、不合法的医疗处理，或有损病人利益的行为，护理人员必须挺身而出维护病人的利益。当病人不能表达自己的意图时（如偏瘫失语的病人），护士应为病人说话或辩护。护士之美此外，护士的言谈、举止和仪表风度，对于提高服务质量，优化护理队伍，体现医院精神风貌具有十分重要的作用，所以从工作角度出发，护士是医院形象的代言人毫不夸张。链接链接南丁格尔是近代护理事业的创始人、奠基人。她于1860年6月在英国伦敦的圣多马医院创办了世界上第一所护校。从而开创了科学的护理学。她学识渊博、阅历广泛，受过高等教育。熟悉英、法、德、意等国语言，还研究各国宗教、哲学、历史。护士——天使她曾说：“护士，其实就是没有翅膀的天使，我愿终生守卫这种神圣的领空”。“护理是一门艺术，需要有组织性、实务性及科学性为基础”。她把毕生的精力奉献给了她所钟爱的护理事业。1907年英国政府授予她最高勋章。国际红十字会设立南丁格尔奖章，每两年颁发一次。全世界先后有1190人获此奖。我国自1983年以来已有28位护理工作者获此殊荣。南丁格尔精神始终激励着全世界护理工作者为护理事业奉献终身。护士之祖——南丁格尔（十）护士是研究者—开拓进取随着以“病人”为中心的整体护理的开展，护士在护理工作中应不断的研究病人临床表现和心理问题，并将研究结果适用于工作实践。以改进传统的护理方法，提高护理质量。同时，有责任将研究成果及时发表，为其他护士提供参考。此外，护理人员应不断总结自己的护理经验，利用专业性的刊物或宣传栏进行疾病预防和护理常识的宣传，以增强人们预防疾病、促进健康的意识，以减少疾病、提高人们的健康水平。此外，护理人员应不断总结自己的护理经验，利用专业性的刊物或宣传栏进行疾病预防和护理常识的宣传，以增强人们预防疾病、促进健康的意识，以减少疾病、提高人们的健康水平。护士要不断强化角色意识，前苏联戏剧大师坦尼斯拉夫斯基对演员的自制力作过形象说明：“当一个人回家时，他把鞋套脱下留在室外过道里；当演员来到剧院的时候，他也应当把自己个人的不快留在剧院之外，在这里，在剧院里，他整个的人是属于艺术的。”同样，护士只要进入医院，来到病房，面对病人，就应该马上进入角色，自己整个的人都是属于病人的。此时，护士要时刻牢记病人的痛苦，牵挂病人的安危。总之，护士应热爱护理事业，积极进取，具有博爱的胸怀。在工作中要以病人为中心，用热情的工作态度，扎实的专业知识，熟练的操作技术，巧妙的沟通方式，满足病人的需要，维护病人利益，取得病人信任。同时要协调各种关系，和其他医务人员共同努力，托起生命的太阳。协调护患关系二、协调护患关系在护理工作中存在着许多人际关系，在众多的人际关系中，护士与患者间的关系处理是否得当，是护理工作面临的重要问题。（一）护患关系的性质与特点护患关系是指护士和病人通过工作的原因，在护理与被护理的交往和联系中形成的人际关系。护患关系具有同其它人际关系一样的特点，例如：双向性、目的性。但护患关系又有其特殊性，沟通的双方建立关系是不以个人的意志为转移的，因为护士的职责要求和患者特殊的需要构成了这种关系，具有以下独特的性质和特点。护患关系的性质与特点帮与被帮的关系相互作用的关系满足需要的关系主次之别的关系平等而不对等的关系1、帮助与被帮助的关系护患关系存在着帮助系统和被帮助系统之间的关系。医生、护士、检验士、营养师等医务人员因为职业的特点，是具有专业能力、专业技术、专业知识的特殊人群，能够为患者提供帮助，属于帮助系统；病人及其家属由于其自身的局限，自己不能解决自身的问题，必须依靠医务人员的帮助，属于被帮助系统。护士与病人间的往来，实际存在着帮助与被帮助的性质。关注弱者2、相互作用的关系护患关系不是两个人或两方面的人简单相遇，而是护患双方之间特定的原因建立起的关系，此种关系的好坏受到双方因素的影响，只有双方共同努力，才能建立起良好的关系。虽然是相互作用的关系，但是在实际的护理工作中，护士具有建立良好关系的主导作用，护士首先应该表现出良好的态度，给人以能够接触的印象，向患者敞开心胸，是建立良好护患关系的前提。否则，出现自我封闭，让患者认为不能得到接纳，是不可能建立良好关系的。其次，护士接触的病人有社会上不同层次、不同类型的人，由于知识积累和各自阅历的不同，影响着护患关系的沟通。这就要求护士能够与不同的人进行交流，适应不同的性格，适应不同的态度，适应不同的文化层次，引导患者向建立良好的关系发展。3、满足需要的关系护患关系的实质是护士应该尽可能地满足病人的需要，这是护患关系不同于其他人际关系的一个显著特点。4、主次之别的关系在护患关系中，护士是决定这一关系的主要方面，是决定关系好坏的主要责任者。病人由于疾病因素，处于被动地位、处于弱势状态、处于被支配的情景，不能左右护患关系。护理工作以帮助病人、满足病人的基本需要为目的，是护士的神圣职责，决定了护患关系中护士的“有力”地位。护士的行为，护理质量的高低，决定着护患关系的后果。5、平等而不对等的关系虽然护士与患者应该是平等的人际关系，但是因为专业、职业的特殊原因，表现出不对等的相互关系。护患关系具有一方依赖另一方的特点，其相互影响是不对等的，病人对疾病基本不知，对治疗也是外行，必须依赖于护士，而护士则是疾病的知情者、治疗的帮助者，这也表现出与其他人际关系的显著不同。此特点决定了这一关系中主要是护士影响病人，病人接受护士的影响，护士应该在平等的前提下引导患者接受影响。（二）护患关系的类型与沟通1、主动——被动式2、指导——合作式3、共同——参与式4、消极——被动式（二）护患关系的类型与沟通1、主动——被动式这是护患关系中最常见的一种模式。该模式受传统的生物医学模式的影响和限制，建立在患者完全服从护士护理工作的基础之上，护士具有绝对的权威性。该模式的特点是护患双方建立在一方对另一方（护士对患者）的完全支配之上，优点是一方具有完全的支配性、权威性，能够完全实施计划；另外一方只能接受，没有选择的余地。不足是被支配的人不能发挥主动作用，忽视病人在疾病中的能动性。在临床护理工作中，这种模式适用的范围是昏迷、神志不清、婴幼儿或缺乏自理能力的病人等情况。2、指导——合作式此模式承认病人在护患关系中有一定的主动性，但是只限于服从护士的护理工作而不能提出异议。该模式比前一种模式有了进步的一方面，但仍没有发挥患者主动战胜疾病、增进健康的主导作用。作为护士应该充分认识到患者主动的、积极的作用，做好患者的精神和心理的护理，消除病人紧张情绪，主动配合治疗。讲解例如：臀部肌肉注射，注射前护士应向病人作解释工作：“张先生，由于病情需要，要给您屁股上打一针，请您侧面躺下。”病人躺下后，嘱咐病人：“注意，上腿伸直，下腿屈起。”然后协助病人脱裤，选择部位，常规消毒，“好,您放松，不要紧张，马上就好。”然后遵循“两快一慢”的原则注射，完毕后，“张先生，谢谢您的合作，您配合很好。”然后，协助病人穿好衣服。指导合作式适用于病人文化教育程度较低、卫生知识缺乏、对疾病无明确认识的情况。指导合作3、共同——参与式此种模式是有患者的主动配合，积极反映情况，与护士共同探讨某些护理措施的取舍。比如用药次数的减少或增多，能够单独完成一些简单的生活护理（洗头、梳头、定时服药）等。在这一模式中，护士有实施护理的权利，患者除有配合护理的权利和义务外，还可参与有关自身疾病的治疗和护理讲座，提出适合自己身心状态的护理措施。这样，就可使患者在疾病的治疗和护理中，发挥其主动精神，更好地使患者树立信心，逐步独立处理自己的生活。共同参与式是护患模式中较为理想的护患模式。但这种模式的前提是患者的文化程度较高，有一定的卫生知识，对疾病有基本的了解。4、消极——被动式所谓消极被动是指护士的消极被动。在一些医院，或医院的个别护士，不把患者的安危放在心上，对病人的态度冷漠、应付、缺乏责任心，比如：病人或家属告知液体输完了，才去拔针或干脆给家属棉棒，让家属去拔针；眼看中午了早晨的口服药还没送，病人问起了，护士才想起发药。出现这种模式，是不应该的，是今后工作中应该努力避免的。在临床护理过程中，护士应根据病人的不同情况选择恰当的护患沟通模式，与病人进行有效的沟通。照顾（三）护患关系分期与沟通病人从入院到出院的过程是护患关系建立与终止的过程。这是一个动态发展的过程，一般分为三个阶段：1、初始期这一期在护士与病人一见面就开始了，这是护患之间建立信任和了解的阶段。护士在这一阶段应注意态度和蔼，仪表端庄，以礼相待，给病人留下良好的第一印象。2、工作期这一时期是在护患间建立彼此信任的基础上，护士以整体护理为中心，以护理程序为方法，对病人进行全方位护理的阶段。工作期