人际沟通课件

人际沟通周昌祥讲授绪论一、学习人际交往与沟通技巧的现实背景(一)社会服务的基本要求(二)信息社会的沟通需要(三)事业成功的重要艺术(四)社会服务的必备素质二、人际沟通与事业成功（一）关于成功的探讨按卡内基的说法：个人的成功=15%左右的才能+25%左右的机遇+60%左右的人际关系。（二）事业成功与人际关系1、人际关系是生产力；2、人际沟通是建立人际关系的前提。三、学习人际交往与沟通技巧的意义(一)充实自我(二)包装自我(三)完善自我(四)服务自我(五)实现自我四、学习人际交往与沟通技巧的方法（一）重视为根本（二）自学是工夫（三）原理打基础（四）实践是真知第一篇沟通理论第一章沟通概论第一节沟通的内涵一、沟通的概念（一）沟通的概念（Communication）:1、指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程，即信息交流。2、传播学的核心概念。有传达、传染、通信、交换、交流、交通、交往、交际、沟通的意思。（二）沟通的内涵1、沟通是双方的行为，而且还要有中介体。2、人与人；人与机；机与机。是一个系统。（三）沟通的学科定义①共享说：强调双方对信息的分享；②交流说：强调双向的活动；③影响说：强调传者对受者的影响；④符号说：强调沟通是符号的流动。美国学者贝雷尔森认为：“所谓沟通，即通过大众传播和人际沟通的主要媒介……所进行的符号的传送。”（四）人与人沟通的特殊性第一、主要通过语言（或语言的文字形式）来进行；第二、是信息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流；第三、心理因素有着重要意义；第四、会出现特殊的沟通障碍。二、沟通的过程（一）沟通主体：信息的发出者或来源；（二）编码：指主体采取某种形式来传递信息的内容（关键环节）；（三）媒体：称沟通渠道（关键环节）；（四）沟通的客体：信息的接收者；（五）译码：指客体对接收到的信息所作出的解释、理解（关键环节）；（六）作出反应：即体现出沟通效果；（七）反馈。图示1：施拉姆沟通模式第二节沟通的目的和作用一、沟通的目的（一）沟通的目的1、促进案主的转化，即按照有利于案主转化的方向开展沟通行动；不同类型的案主，对沟通的着重点也有所不同。2、促进个人、团体、社区成员沟通。社保需要知道传递的是什么信息、向谁传递、何时传递，以及传递信息的有效方法。二、沟通的作用(一)熟悉情况(二)促使机构的服务决策能更加合理和有效决策过程是把资讯信息转变为行动的过程。准确、可靠、迅速地收集、处理、传递和使用资讯信息是决策的基础。(三)有利于提高工作效率第三节沟通的特点和功能一、沟通的特点（一）互动性：双向性；（二）动态性：不断变化；（三）不可逆性：后果不可收拾；（四）社会性：运用符号系统来沟通彼此思想、调节各自行为，参与社会活动。二、沟通的功能（一）获取情报：收集、储存、整理和交流必要的信息，便于了解环境并作出反应和决定；（二）社会化：提供知识，增强社会联系和意识，参加公共活动；（三）动力：促进、鼓励人们实现目标的作用；（四）辩论和讨论：为统一意见而沟通。（五）教育：促进智力发展，培养人格，获得发展的技能和能力。第四节沟通能力及培养一、关于沟通能力（一）含义沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。（二）判断沟通能力的基本尺度表现在一个人能与他人有效地进行沟通信息的能力，包含内在动因和外在技巧，把握沟通的“度”和效益（到达的预期目的）。二、沟通能力的培养沟通实践活动是最基本、最关键的因素，经常性的训练可以提高自我的沟通。第二章沟通类型第一节沟通的模式一、拉斯韦尔沟通模式美国政治学家拉斯韦尔提出“五个W”模式：Who-sayswhat-inwhichchannel-towhom-withwhateffects该公式注重沟通效果，是方便的综合性方法。一种直线性的沟通模式。二、申农沟通模式（通讯系统模型）数学家申农及助手韦弗1949年提出的模式：信源（信息）-发射器（信号）-信道（信号+噪音）-接收器（信息）-信宿该模式提出了噪音的概念，指出噪音对信息沟通的影响。三、施拉姆沟通模式施拉姆环型模式注重沟通过程，而非沟通的效果。第二节沟通的类型一、直接沟通和间接沟通（一）直接沟通：运用人类自身固有的手段，无需沟通媒介的人际交流，如谈心活动；（二）间接沟通：具有媒介的人际交流活动。如语言文字、信件、电话、邮件等。二、语言沟通和非语言沟通（一）语言沟通：以语言为媒介；（二）非语言沟通：以非语言形式为媒介。三、正式沟通和非正式沟通（一）正式沟通1、含义指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。如公函来往、文件传达、召开会议等。2、正式沟通的优缺点（1）优点：效果好，严肃，约束力强，易保密，使信息保持权威性。适合重要消息和文件的传达，组织的决策等；（2）缺点：层层传递、刻板、速度慢、信息可能扭曲。3、沟通流向（1）垂直（纵向）沟通（Verticalcommunicationflow）。第一、下向沟通：以命令方式向下级传达组织决定的政策、计划、规定等。如层次多易出现信息歪曲、遗失、迟缓；第二、上向沟通：下级向上级所提出的正式书面或口头报告。鼓励上向沟通，如意见箱、建议制度、举办的征求意见座谈会或态度调查等。“门户开放”政策(open—doorpolicy)：下级可以越级报告，但沟通效果不一定好。（2）横向沟通（Horizontalcommunicationflow）第一、主要指同层次，不同服务部门之间的沟通；第二、很少有同一水平的横向沟通流向；第三、沟通效果有限：采用委员会和举行会议方式，往往所费时间人力甚多，需要依赖非正式沟通以辅助正式沟通的不足。4、五种正式沟通形态第一、链式沟通：平行、纵向网络，信息经层层传递，筛选，容易失真，传递者所接收的信息差异很大；对系统庞大，链式沟通网络是有效方法。如图：第二、环式沟通环状、封闭式控制结构，彼此沟通。创造高昂士气实现组织目标，环式沟通是有效措施。如图：第三、Y式沟通纵向沟通网络，一个成员位于沟通中心，成为沟通的媒介。如秘书C等。集中化程度高，解决问题速度快，但易使信息曲解或失真。如图：第四、轮式沟通控制型网络：C是信息的汇集点与传递中心。集中化程度高，解决问题的速度快。是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。如图：第五、全通道式沟通开放式的网络：成员之间都有联系，彼此了解，合作气氛浓厚。但沟通渠道太多，易混乱、费时，低效率。如图：（二）非正式沟通1、含义：指沟通对象、时间及内容等各方面，未经计划和难以辨别的信息交流；2、作用：满足成员感情和动机的需要；3、途径：通过组织内超越、部门、单位及层次的各种社会关系；4、弹性：较大，可以是横向或斜角流向(Diagonalflow)，比较迅速。容易受到接收者的重视。5、非正式沟通的不足：（1）因信息无从查证，过分依赖有危险；（2）敏感问题容易发生所谓谣言(rumors)；（3）传递方式不可靠：口头方式，无证据、不负责任。6、非正式沟通的优缺点（1）优点：第一、沟通形式不拘，速度快，易及时了解“内幕新闻”；第二、非正式沟通发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。（2）缺点：第一、难于控制；第二、信息容易失真；第三、容易导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。8、非正式沟通的类型：①集群连锁(clusterchain)：A和F两人就是中心人物，代表两个集群的“转播站”。②密语连锁(gossipchain)：由一人告知所有其他人，犹如其独家新闻。如图B：③随机连锁(probabilitychain)：即碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。如图C：④单线连锁：就是由一人转告另一人，他也只再转告一个人，这种情况最为少见。如图D：9、非正式沟通的影响及对策（1）非正常沟通对工作的影响第一、整合非正式沟通信息，有效沟通；第二、发现“转播站”的角色，借助角色使信息迅速传达，但有危险；第三、易造成组织背后的一套“谍报网”和打小报告”者，给工作带来问题。（2）对于非正式沟通中不良信息的对策第一、正本清源，公开信息，谣言消失；第二、提出相反的事实更为有效；第三、避免员工过分闲散或单调枯燥；第四、培养员工对管理者的信任和好感。第三节沟通的原则与方法（一）沟通的原则1．准确性原则：语言；传递方式正确；2．完整性原则：过程和结果完整；3．及时性原则：信息的时效性强。（二）沟通的方法1．发布指示：一般或具体；书面或口头；正式或非正式的；2．会议制度：促进人们思想、情感的交流的机会；3．个别交谈：信任、亲切感、表露真实思想。第三章沟通的障碍与因素第一节沟通的障碍一、沟通的障碍（一）主观障碍1、心理因素影响（性格、气质、情绪）；2、经验水平和知识结构影响；3、个人的记忆、思维能力影响；4、个人价值观影响；5、人际关系影响。（二）客观障碍1、空间距离影响；2、文化背景影响；3、机构层级影响；4、技术因素影响。（三）沟通方式的障碍1、语言系统障碍：误解；歪曲；2、沟通方式障碍：原则、方法、策略影响；二、引起沟通障碍的因素（一）移情（同理心）：感受、理解他人感情；（二）控制程度：引导和确定人际关系的愿望；（三）自我表露：有意表达自己的真实情况；（四）信任程度：权威性、信誉、魅力；（五）其他因素：生理、情绪、智力、社会因素、感觉与态度、目标因素。（六）性格因素瑞典心理学家荣格从四个方面研究性格特点，如内向性格特点：1、思想上：注意思维，注意实际；2、感情上：将感情隐藏在内心，不流露在外；3、感觉上：以内心为对象，受内心唤起的思考所支配；4、在直观上不善于交际。第二节沟通的控制一、收集工作（一）信息收集是进行信息沟通的前提；（二）信息员的素质是关键；（三）全面、政策、时效、求实四观念；（四）信息来源真实可靠；（五）原始记录准确无误。二、加工处理信息（一）准确、及时、系统、实用原则；（二）依据来源、时效进行归口处理；（三）对信息加工处理的反馈。三、信息传递的控制(一)多、快、好、省的原则；(二)区分对象；(三)选择传递的目标范围；(四)做好保密工作;(五)控制越级传递。第三节角色与沟通一、地位与角色（一）地位1、含义：某人在某一层次系统中所处的位置；2、分类：“社会地位”(socialstatus)及“组织地位”(organizationalstatus)两种。（二）角色(Role)1、含义：指对于居于某种位置的人(不管是谁)所被期望表现的某类行为人；2、角色的地位或位置会表现出某种特殊行为型态，如组织角色(organizationalrole)。二、组织角色对于沟通的影响（一）每一个人都有不同的组织角色；（二）组织角色不同，意见易分歧；（三）上级与下级之间的组织角色关系易导致沟通问题。三、上级与下属间的沟通关系(一)上下级容易出现的沟通危机1、心理状态特别，影响沟通过程；2、上向沟通，易掩盖不利的事实；3、下向沟通，易发生歪曲事实；4、易出现“言者无意，听者有心”；5、上级易成为讲话中心；下级易成为被动听者。（二）倾听(empatheticlisteng)1、关于倾听（1）了解信息进行沟通的基础；（2）放弃成见；（3）关注讲者表达的内容、情绪、肢体；（4）创造讲者畅所欲言的环境。2、倾听的技术——心理治疗的研究与经验（1）从容而耐心地倾听；（2）以点首或应声等举动表示你的注意；（3）关注讲者内容、情绪、肢体语言；（4）提要重述，表示倾听与鼓励；（5）安排完整交谈时间，忌中途打断和官方式谈话；（6）避免直接的置疑或反驳，稍后才来查证；（8）对重要信息，重复要点，鼓励讲者解释或澄清；（9）注意避而不谈的内容，可能症结所在；