依靠科技支撑创新业务模式破解服务难题自评报告

1依靠科技支撑创新业务模式破解服务难题自评报告杭州住房公积金管理中心2009年，面对金融危机带来的影响和挑战，杭州住房公积金管理中心（以下称“中心”）根据市委、市政府要求，深入学习实践科学发展观，认真贯彻落实“扩内需”、“保增长”、“重民生”、“促稳定”决策部署，结合综合考评社会评价意见，中心围绕“发挥制度更大作用、提高管理服务品质”的目标，在加大政策扶持力度方面，出台了企业缴存减负、提高贷款额度、试行贷款贴息等一系列政策；在破解“住房难”、提升服务品质方面，以科技发展为基础，推出了住房公积金还贷提取网上支付业务（以下称“网上支付业务”）、网上对账、短信服务等措施。其中，网上支付业务的推出，较为彻底地解决了困扰中心多年的“提取排长队”服务瓶颈问题，其意义不仅在于简化业务流程、减轻还贷压力、提高服务效率，更为重要的是打破了资金业务柜面办理的传统模式，开启了以科技为支撑的网上办理新途径，并且随着科技发展，网上办理模式还可不断得到提升、完善。中心申报此业务为2009年创新创优（克难攻坚）目标，从实施情况看，2效果明显，反响良好，自评较好完成。现将实施情况汇报如下：一、申报背景（一）住房公积金在破解“住房难”中发挥的作用不断增强住房公积金是单位和在职职工共同缴存的长期住房储金，通过购建房提取和提供政策性低利率贷款两种使用途径，专项用于提高职工自住住房消费能力，解决住房困难，改善住房条件。近年来，随着房地产市场的发展，住房公积金在支持职工购买自住住房上发挥的作用不断增强。中心数据显示，2004年至2009年，在公积金的住房消费类提取中，年提取人数从34,148人增加到131,654人，年提取金额从5.32亿元增加到28.87亿元，占当年提取总额的比重从50.96%增加到78.47%，增长近28个百分点；住房公积金贷款年发放户数从5,514户增加到13,021户，贷款余额从26.70亿元增加到118.34亿元，增幅达343%，累计发放贷款66,221户、支持职工购房689.77万平方米。可以看出，住房公积金制度作为重要的住房基本保障制度之一，在完善住房保障体系、破解“住房难”问题中，正发挥着越来越大的作用。（二）传统服务模式与加大职工购房支持不相适应传统管理中，提取业务模式以中心柜面审核、银行柜面3兑付为主，职工必须携带证明材料跑中心、银行两处窗口才能领到资金，较为不便。同时，政策允许职工在还贷期间，可提取不超过还本付息额的住房公积金，以减轻还贷压力。近年来，越来越多的职工选择贷款购房，还贷期间提取公积金的人数也快速增加。中心数据显示，2004年至2008年，还贷提取人数从795人增加到50,928人，占当年提取总人数的比重从1.15%增加到39.82%。实际操作中，中心除尽最大能力配备人员外，只能限制职工每年提取一次，以避免柜面压力过大，但还是无法缩短“提取排队长龙”。此外，由于中心老业务系统不能登记职工购房信息，也无法获知职工在银行的还贷金额，因此，职工必须每年到银行开具还款金额证明，并重复携带证明材料，才能提取公积金，十分不便，意见很大。2008年，两件政协提案建议中心尽快实施住房公积金按月提取、改善服务；2009年，在综合考评的社会评价意见中，要求简化还贷提取的呼声十分强烈。因此，还贷提取传统的柜面办理模式与加大对职工购房支持要求之间的矛盾已十分突出，必须调整突破。（三）新信息化核心业务系统为服务模式创新奠定了基础对如何解决传统业务模式的发展中问题，部分城市如天津、上海、嘉兴公积金中心推出了按月转账业务，虽然在方便客户办事、减轻还贷压力方面作用明显，但普遍在适用范4围、提取对象和转账方式等方面有较多局限性，如：不对商业贷款开放此项业务，受益群体有限；除银行与公积金中心的联名卡外，不提供其它卡折的转账，等等。中心认为，只要在能力范围内，对于职工的要求，应最大程度地满足，以充分发挥制度支持职工解决住房困难的优势。2008年底，中心新信息化核心业务系统上线启用。新核心业务系统以数据集中管理、与银行专线连接为特点，极大地拓展了业务登记功能，实现了账务批量处理，通过实时验证转账优化了柜面提取模式，大大提高了中心工作效率。因此，在考虑解决对策中，中心提出了还贷提取业务模式“以网上支付替代柜面支付”的思路，即：对正常缴存公积金、符合还贷提取条件的职工，只要能够确认贷款真实性、能够获取每月还本付息额，中心就能将规定额度内的住房公积金按月自动转账支付给职工。可以说，中心新信息化核心业务系统的全面升级，为创新服务模式奠定了重要的科技基础。二、突破难点（一）实施难点尽管中心已搭建了新信息化核心业务系统，但要真正实现还贷提取网上支付、方便职工使用，还面临着科技开发和推广应用两大层面难题。1、科技开发（1）如何准确界定需求。政策规定，符合还贷提取条5件的职工及其配偶、直系亲属，均可提取本人的住房公积金和住房补贴，合计提取额度不得超过还本付息额。由于柜面业务均为单笔处理，对计算同一套住房多人、多类资金的提取金额，系统计算规则简单，容易实现，并且人工还可复核来保证提取金额准确性。而网上支付的提取金额由系统定日批量处理，计算方式、实现方式均与单笔处理功能不同，并且中间过程人工不能干预，因此，如何准确界定需求、明确业务规则，是保证系统批量处理与柜面单笔处理的提取金额一致、提取总额可控等业务准确性的重要基础，是实现网上支付首要解决的问题。只有解决这个问题，网上支付业务才能最大程度地覆盖适用群体。（2）如何确保业务合规性。网上支付业务的合规性体现为确保贷款真实性及支付准确性两方面。政策规定，职工偿还自住住房贷款的，方可提取住房公积金，并且资金必须支付给提取人本人。因此，系统必须能够判断提取条件为住房贷款而非其他消费贷款，能够判断转账账户户名为提取人本人而非其他人，方能保证网上支付业务的合规性。（3）如何获取银行商业还款信息。每月还本付息额是系统计算提取金额的额度上限控制标准。对于中心公积金贷款，因数据集中管理，本地取值不存在问题。而对于组合贷款的商业部分以及纯商业贷款，由于还本付息额的数据存放于不同银行，且各家银行的数据管理规则不同，因此，如何6向银行准确获取数据、以何种方式获取，决定了网上支付业务是否能最大程度地适用到商业住房贷款。如不能解决，网上支付业务的适用性与开发价值将大大降低。2、推广应用（1）如何简化办理流程。传统的柜面业务模式要求职工携带各种证明材料原件及复印件，以便人工审核是否符合条件；而网上业务模式将弱化人工审核方式，主要通过数据信息交换、验证等技术手段进行审核、支付。因此，如何简化办理流程、简化到何种程度，又同时能保证审核、支付无误，对网上支付业务的应用便捷十分重要。（2）如何稳妥推出应用。据业务量统计，2008年，中心还贷提取笔数为50,928笔，占住房消费类提取（74,671笔）的68%，数据显示近七成的职工采用公积金或商业贷款购房。而目前中心只有本级和滨江两处业务办理网点，提取柜员10人。网上支付业务的适用群体人数众多、分布面广且呈逐年增加趋势，与中心目前的网点、人员配置形成极大反差，如业务全面推行，极有可能导致混乱，产生负面影响。因此，必须慎重考虑推行网上支付业务的稳妥步骤，将好事办好。（二）解决措施1、针对科技开发的难点，中心着重采取3方面措施解决。7（1）成立专项工作小组，抽调业务骨干专题研究需求。一是严格按照“开发一个系统、让更多人受益”的需求定位，会同软件开发商，在进一步简化、统一还贷提取业务规则的基础上，较快确定了实现网上支付业务的系统功能，较好解决了柜面单笔与网上批量的系统提取金额计算准确、一致性问题，解决了多人、多类资金按规则正确、高效、大批量生成转账数据的问题。二是克服人手少、任务紧的困难，加班加点对程序进行多轮测试、修改，最终按进度交付了严谨、稳定的应用程序。（2）加大银行协调力度，签订合作协议明确双方责任。针对十家委贷银行系统功能中存在的个性化问题，中心多次召开技术专题协调会议，通过签订合作协议的方式，要求各家银行按照中心要求及格式提供商业贷款数据，组织开发专用应用系统，实现数据多环节实时交换、验证，确保商业住房贷款适用网上支付业务，确保系统自动处理业务合规。（3）充分发挥中心与委贷银行专线联网的优势。通过每月定日与银行批量交换还贷数据、结算数据等等，实现获取数据完整、核定金额准确、转账支付按时。通过采用贷款信息与转账卡折信息分离验证方式，实现提取金额可转账支付到提取人持有并指定的10家委贷银行中的任一张卡折。2、针对推广应用中的难点，中心确定了“按类型分阶段实施、依托银行多网点办理”的推出步骤，具体为：8（1）鉴于目前尚未建立安全有效的个人身份认证机制，为确保资金结算安全，对首次推出的网上支付业务流程明确为：一次申请授权，按月自动转账。即，符合条件的职工需携带证明材资料需到办理网点提出申请，授权银行提供商业还款信息，审核通过后，由中心与银行每月定期交换数据，将核准的提取金额自动转账支付到职工指定收款账户中，直至贷款还清。与传统柜面业务模式相比，简化的主要内容为：只需登记一次，不需提供复印件，不再每年办理，不再重复提供资料。针对现阶段推出的网上支付业务核心功能为“按月自动转账”，为便于职工理解，正式推出时，中心将其称为“还贷提取按月转账”业务。（2）为稳妥推出应用，鉴于自身网点服务能力严重不足，中心确定了按贷款类型分步实施的同时，并协调银行，确定由10家委贷银行承办本行登记业务，根据业务量大小共指定17个受理网点，通过分步、分散的方式有效分流业务量。同时，为保证业务质量和平稳运行，中心多次组织银行柜员进行业务讲解、操培训作，制定了应急预案，确保顺利推广。三、完成情况在网上业务的实施过程中，中心始终遵循“需求来自于客户、实现依托于联网”的工作原则，想方设法克服困难、解决问题，最终达到了“开发一个系统、让更多人受益”的9预期目标。自2008年12月起至2009年7月，历经8个月，中心顺利完成开发测试阶段工作。2009年7月底，中心如期推出网上支付——还贷提取按月转账业务。按照分步应用的工作安排，该项业务先后于7月、10月、12月向纯公积金贷款、组合贷款以及商业住房贷款客户推出。截止2009年12月底，还贷提取按月转账登记达16,572人，累计转账提取金额5,940.28万元。中心12月统计数据显示，网上支付笔数（12,295）占还贷提取总笔数（22,014，含柜面，下同）比重已达56%。，数据显示网上支付办理人数已超过了柜面办理人数，并继续呈上升趋势，达到了预期效果，中心较好完成了目标任务。四、成效分析（一）业务特色与其他城市公积金中心还贷提取按月转账业务相比，我市还贷提取网上支付——按月转账业务具有明显优势，主要体现为以下3方面：1、适用广泛。贷款类型不局限于中心公积金（含组合）贷款，还适用于中心各委贷银行（具备数据交换条件）在全市范围内的商业住房贷款；适用人群不局限于借款人（公积金、商业）本人，其配偶、父母、子女及房屋共有权人均可申请；转账卡折不局限于贷款银行本行，中心对任一家委贷银行的卡折均可实现转账支付。102、联网运行。以中心与委贷银行的联网专线为基础，实现还本付息额、提取金额等数据的网络交换，确保还本付息额提供真实、提取金额核定准确、自动转账支付及时。3、结算安全。中心与银行实时验证借款合同、转账账户的真实性，采用电子结算方式进行批量转账，确保中心资金支付准确、安全。（二）产生效益中心对目标完成的成本投入主要为资金、人员两方面，其中，开发、公告等相关资金投入计15.2万元，科技、业务人员投入计25人。在产生效益方面，推出网上支付——还贷提取按月转账业务，对中心资金运行的影响体现为存储周期缩短、流动性支付加速，资金的使用效率提高。同时，中心认为，在资金安全运行的承受能力内，这项业务的实质是模式改革、服务创新，因此，产生效益不仅在于经济效益，更在于社会效益和管理效益。1、社会效益。对于多年来社会反响强烈的热点难点问题，还贷提取网上支付——按月转账业务已经较为彻底的解决。一方面，业务推出后，新闻媒体予