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天津市爱尔物业管理有限公司公司保洁部培训手册亲爱的员工：欢迎您加入爱尔物业管理有限公司，成为本公司服务项目的一名员工您的加入是我们的信心，您的发展是我们的希望！我们将竭诚帮助您在工作中发挥个人所长，施展个人才华，同时我们也深信您会在工作中尽心竭力！为提高服务标准，建立一个优秀集体，您将接受一系列相关培训，希望您能努力学习专业知识技能，充分发挥个人所学，尽快融入这个充满朝气的团队中来。让我们携起手来，发扬本公司以人为本的管理理念，以优质服务为宗旨，以高效共赢的态度开创爱尔物业崭新而辉煌的明天。第一章保洁员岗前培训与操作程序一、岗前需知1、负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成。3、积极参加部门组织的培训并按要求落实到工作中。4、严格遵守《工作手册》《工作流程》中的要求规范操作。5、协助、配合值班、工程维修等工作，发现问题立即汇报。6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为，完成上级交办的其他工作任务。二、操作程序和工作原则：从里至外从上至下从左至右先易后难。1、扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。2、抹物的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。3、垃圾桶的清理：室内、室外垃圾不能超出2/3满，不出现异味、较脏、破坏等现象要及时清理垃圾桶的垃圾。4、推尘：沿地面直线成行操作。三、保洁过程注意事项1、表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望无精打采。2、保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的师生，可以用家乡话同师生交流，上班前不食用有异味的食物，无论是师生还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见师生、领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与访客讲一些与工作无关的话，与访客同乘电梯时，应主动让访客先出先进。4、仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长第二章保洁基础知识为提升员工保洁服务意识加快工作效率特制定此章程一、保洁工作在物业中的作用物业保洁是指经过专门培训的清洁工，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定物业本身及各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽、颜色和高洁净度的一项专业化工作，在物业管理中，物业清洁保洁工作是其中一个重要组成部分，有着举足轻重的地位和作用。清洁与保洁质量的好坏直接影响人们对物业公司的印象，是物业管理水平高低的重要标志之一。二、保洁工作的主要任务物业清洁工作的主要任务在于为客户提供洁净卫生、安全舒适的工作、生活环境，保护物业本身不受风、雨、水、空气等自然侵蚀，有效保持物业原貌，达到物业保值增值的目的。物业清洁保洁工作的特性：具有工作范围广、循环不间断性、持续性、专业性等特点。工作范围广是指清洁保洁工作涉及到物业的每一个角落及周边环境；循环不间断就是每一个工作过程每天循回往复不能停止；专业性就是使用专门的清洁设备、工具和清洁剂进行工作。清洁剂的种类、性能与使用方法清洁剂种类繁多，用途、用法各异，但从其性质可分为3种类型：酸性清洁剂（PH＜7）；中性清洁剂（PH=7）；碱性清洁剂（PH＞7）。酸性清洁剂专门用于去除各种瓷砖陶器、马赛克、金属等耐酸物体表面水锈、铁锈，但禁止对石材地面使用，常用酸性清洁剂有瓷面除锈剂、洁厕剂等。中性清洁剂适用于清洁各种材料表面污迹，副作用小，安全性高，是一种使用最广泛的清洁剂，常用中性清洁剂有通用清洁剂、绿水等。碱性清洁剂适用于去除各种材料表面油性污迹，更多用于厨房清洁油烟污垢，常用碱性清洁剂有起蜡水、地毯清洁剂、除油剂等。使用清洁剂时要根据不同的清洁对象，不同的污物性质，而正确使用清洁剂，这是做好保洁工作的一个很主要的技术保证。三、保洁员安全防护范围：本标准规定了保洁人员在工作过程中产生的危险源的识别和控制，指导保洁人员在清洁工作中做好自身及业户的安全防护。1保洁人员安全防护规程应熟悉工作环境，了解存在的危险源及应对方法。2.在清洁外围或地下车库时，应注意行车道的来往车辆，避免抢行通过。3在雨雪天和夏季清扫外围时，应做好人员的防护，避免滑倒、中暑4正确操作保洁机具，在使用前，应检查电源线、插头及开关有无破损、漏电现象，如发现问题应立即报请工程部门维修。5在擦拭电源插座和电器插头时，应使用干布，避免因使用湿布而触电。6使用带有腐蚀性的强酸、强碱类药剂进行保洁作业时，必须戴好防护用品（橡胶手套、防护眼镜、橡胶鞋、口罩等）。7清理垃圾时戴好橡胶手套和口罩，工作结束后及时洗手、消毒8遇到跑水、火灾等紧急情况时，保持镇定，不要猛跑，避免滑倒摔伤或其它意外发生，并立即报告上级及相关部门。9在进行2米以上高处登梯保洁作业时，首先要检查梯子是否稳固安全，作业时须佩戴安全带，同时必须有专人扶住梯子进行保护。10在进行杀虫及消毒药剂喷洒操作前，应穿戴好防护服、口罩、防护眼镜、橡胶手套、防护帽。11在刷洗玻璃用品时用力要轻，避免玻璃破碎伤手。12在工作区域内，遇有打架、偷盗等事件时，应立即报告安管部门。13外围作业时，注意高空坠物。14员工经专业培训合格后方可单独操作高压清洗机、擦地机等保洁机具。四、对业户的安全防护1雨雪天气时，在出现湿滑的地段（外围、大堂、电梯间、台阶等地方）应放置“小心地滑”警示牌，提醒客户，并放置地垫等防滑用品。2在清洁过程中（冲洗地面、拖地、打蜡、清洗地毯、洗玻璃、洗手间清洁）地面出现水迹时，应在操作区域放置围栏或“小心地滑”警示牌，提醒客户。3在清洗幕墙、外墙时应划出作业区域并放置围栏和“高空作业”警示牌，选择最佳时间，安排专人看护及时提醒行人，避开作业区域。4在清洁过程中，应将清洁工具、机具、电源线等妥善放置，设立标识以免影响客户的通行。5在清理垃圾时，如有未熄灭的烟头，应将其熄灭后进行收集处理。6在日常清洁过程中，发现有可疑人员和不明物品，应将情况立即通知上级或有关部门进行处理7在入室清洁时，无法判定来访者身份时，应婉拒其入内。对客户未妥善保管的贵重物品，均应及时通知上级、客户及相关部门。8在清洁作业时，如发现客户遗失的物品，应及时上缴并做好记录。第三章工具、设备、物料的认识及使用为明确规范清洁工具及设备物料的使用方法，使清洁服务在工作完成中发挥高效优质作用，确保保洁工作按规定要求完成，制订此作业指导书。一、日常工具的使用:1、抹布;主要用与擦拭物体表面污渍,要分类使用,且要干湿两用(湿抹布不易过湿,泛潮既可,避免留下水痕破坏家具面,且玻璃和金属制品等不宜用湿抹布擦.使用前，根据建材的种类，将毛巾用清水打湿并拧成半干湿的状态，使用中毛巾必须折叠成八面（成正方形进行使用）。如果在使用过程中，需要暂时停下来，毛巾应按照八面的形式，放在水桶的边缘，或指定的位置；绝不能够随处乱扔，否则让客户感觉到我们的作业很部专业。2、墩布;主要用于普通地面,也要配以干湿两用,且要勤涮洗.将腰稳固好，先周边，后中间，横向直线移动。注意拖布不要扬起，两脚张开与肩同宽，拖布与地面保持5寸左右距离为佳。3、尘推;主要用于理石地面,使用前喷洒适量尘推液,用垃圾代封存,浸闷24小时方可使用.使用过程中杆与面成45度,沿直线尘推，不可离地。尘推每周用全能请清洗两次，保持清洁。4、玻璃刮刀;主要用于清除玻璃上的顽固污渍，使用过程中与玻璃平面呈30度角度清除污渍。5、厕刷;主要用于大小便池的清理（用专用的洁厕剂)在使用过程中配以厕刷底拖使用，防止厕刷上的药液冲不干净地落地面，造成地面损伤。6、榨水车：主要用于洗涮墩布和榨干墩布上的水，在使用中要及时清理内存污水，保持车体干净无污。洗地刷：用于清洗地板时使用7、云石刀、刀片：用于各种粘贴、附着物体的清除，如（香口胶、张贴物等），在金属物体及光滑物体表面慎用；8、钢丝球队、磨片：去除水、茶、尿渍，涂言辞洗涤剂于物体表面，在污渍上来回磨擦，光滑物体表面禁用；9、鸡毛扫：除尘用；10、伸缩杆：用于高空作业，一般用于天花除尘，刮洗玻璃幕墙等。11、清洁车：主要用于放置清洁作业所需的所有工具和物品。1）放置相关清洁工具时，应按照便于区分及方便使用的原则，将相关工具及物品放置在车上相应的位置上，特别应注意当金属工具使用完毕后，应将其擦干后放置在车上规定的位置上。2）在推动清洁车时，应注意使清洁车靠通道的一侧行驶，并注意观察前面行人及设施设备的放置状况，避免因车速过快或因观察不仔细而导致撞伤行人或通道旁相关设施及物品。3）在实施清扫保洁作业时，应将清洁车停放在靠近作业位置附近的通道一侧，以确保通道畅通。4）每两个月，应定期对清洁车的轮轴实施加油养护，以防止车轮因过度磨损而导致清洁车不能正常使用甚至过早损坏。二、日常设备的使用1、吸尘器：用于地面、墙面和其他平整部位吸灰尘、污物的专用设备是清洁工作中最常用的设备之一。吸尘器启动时能发出强劲的抽吸力，使灰尘顺着气流被吸进机内储尘舱，达到清洁地面的目的。吸尘器品种很多，按抽吸力大小有普通型和强力型；按适用范围有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型；按功能多少有单一吸尘器和吸尘吸水两用吸尘器等。吸尘器的操作：a、套上吸尘耙杆。b、插上电源并按动开关。c、吸地毯，把耙上调节开关打开是毛刷伸出吸尘，吸硬面,则将毛刷按回吸嘴内。d、使用结束后，关闭电源，取下吸尘耙头，将电线绕于机身且要对吸尘袋进行定期清理（一周两次）2.吸水机：清除积水的专用设备，主要用于吸取地面积水，对于吸取地毯水分加快干燥也非常有效是大楼管理中不可缺少的清洁工具之一。有单用吸水机和吸尘吸水两用机，后者由于功能多，较受用户欢迎。3.地毯清洗机主要用于协助清洗地毯4.抛光机专用作地面抛光的机器，有普通速度和高速之分抛光机启动时马达带动底盘作高速旋转，使底盘对地面进行高速软摩擦，达到抛光之目的。适用于花岗石、大理石等各种平整硬质地面的抛光，对于面积大的楼宇，尤为必要。5.擦地机用于地面清洁工作，是最常用的清洁设备之一，有单盘式和多盘式使用时，通过底盘安装不同的刷子，可以进行地毯清洁、地坪打蜡及抛光。三、常见清洁剂的使用：一、快活消毒液1、特性：绿色液体，有一定气味，中性清毒清洁剂。2、性能及用途：全能的高浓缩清洁消毒剂，绿色透明液体。含有可生物降解的非表面活性剂、缓冲剂、络合剂和第二代季铵盐杀菌剂。按照推荐的稀释比例，可有效清除各种可水洗表面的各种灰尘、油脂、和钙皂并留有芳香气味。去污力强，去除顽固污渍并具消毒功能。中性配方，具有一定的消毒作用，也可用于特殊保洁方面。3、配比及用量：1:20可用作清洁杀菌—61:40可用作通用清洁剂1:120可用作轻污清洁剂。4、使用方法：将稀释后的液体直接喷洒在物体表面，使用百洁布擦洗，然后用清水冲洗干净，或者加入清洗机水箱使用即可。二、玻璃清洁剂1、特性：淡绿色液体，清香味。2、性能及用途：本品为专业清洁玻璃表面的清洁剂，可溶解悬浮在玻璃上的各种污垢、水渍，适用于各种玻璃门窗、镜子以及玻璃用具，去污力强，用后能使玻璃晶莹透亮、防止灰尘、雨水粘附玻璃表面。3、配比及用量：稀释比例1：20-100左右，根据实际情况进行操作。每百平方用量0.5公斤。4、使用方法：使用稀释后的清洁剂浸湿涂水器，均匀的涂抹玻璃表面，然后用刮水器刮静即可。三、洁厕剂1、特性：铁红色液体，有刺鼻气味，弱酸性类清洁剂。2、性能及用途；本品为洗手间专用清剂，独特的渗透功能，能有效去除水锈、尿碱等顽固污渍，能迅速高速地清除金属在瓷砖瓷成的锈迹，水垢和石灰渍，使用时戴上保养手套3、配比及用量：按1:10比例稀释，每百平方用量0.5